Выделите каждую из пяти частей проблемного обсуждения. 2 страница

 

Обратная связь в говорении и слушании

 

Для проверки правильности понимания информации всегда целесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Спе­циалисты в области общения выделяют ч е т ы р е техники ус­тановления обратной связи.

Расспрашивание. Это самый распространенный прием установ­ления обратной связи. Он осуществляется с помощью разнообраз­ных вопросов: на уточнение (что и как я услышал); на отношение

(кому-нибудь или чему-нибудь); на развитие (получение новой, дополнительной информации); на понимание (что и как я понял). Вопрос на понимание может задаваться с помощью разных тех­ник. Например, «Правильно ли я вас понял?» и затем — полное in ж трение тезиса, перефразировка, основная мысль сказанного, отражение своих чувств, отражение чувств партнера, развитие мыслей партнера и повторение с резюмированием того, что по­мню и как понято.

Вопрос к собеседнику с просьбой дать дополнительные пояс­нения, как правило, направлен на то, чтобы облегчить понима­ние, поэтому после дополнительных разъяснений коммуникация восстанавливается. Если информация все же воспринимается парт­нером с трудом, то полезно формулировать такие, например, вопросы, как: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить но?», «Что вы имеете в виду?», «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста...».

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — зна­чит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде чем иступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т.е. воз­вращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно, например: «Насколько я мог вас понять...», «Итак, вы полагаете, что...», «Вы думаете, что...». Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для вы­деления только основных мыслей собеседника. Причем акцент де­лается именно на смысловом значении его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои собствен­ные слова, а не механически копируя сказанное.

Отражение чувств. При отражении чувств, в отличие от пере­фразирования, основное внимание уделяется не содержанию со­общения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональ­ной составляющей его высказываний. Особенно важно использо­вать эту технику в случае неконгруэнтности собеседника. Верба­лизация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Яснослание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочтитель­нее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоциональ­ных состояний собеседников, несомненно, снижает их интенсив­ность и позволяет избавиться от напряжения.

Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаи­мопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информа­ция для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуа­ции — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «Мне кажется, что вы испытываете...», «Вероятно, вас это очень расстроило...». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника след следить за выражением его лица, движением рук, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает при общении.

Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Toil самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезна тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...».

 

Подумай и выполни задание

В процессе говорения или передачи распоряжений очень важно на­ходить верные слова. Известно, что разные слова несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих собеседников вы хотели бы апеллировать, и подберите соответ­ствующие слова, которые вместо отрицательных чувств будут вызывать положительные эмоции и желание выполнить вашу просьбу.

Вместо: Скажите:

Вам следует...

Давайте перейдем...

Вы должны...

Вы сделаете...

Я сказал...

Нужно выполнить срочно.

 

Вопросы и ответы в межличностном общении. Эффективности общения способствуют умения задавать вопросы и отвечать на них. Вопросы заставляют человека думать: они представляют собой одну из логических форм, которая включает в себя прежде всего ис­ходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Однако заставить человека думать, ставить разнообразные вопросы — са­мое сложное в процессе взаимодействия. Вместе с тем значимость вопросов, задаваемых участниками общения друг другу, высока. Это связано с тем, что:

- вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы?..);

- с помощью вопросов привлекается внимание собеседника;

- вопросы несут определенную информацию (в частности, воп­рос свидетельствует о том, что задающий его знает ситуацию);

- с помощью вопросов можно наводить собеседников на нуж­ный ответ (уже содержащийся в самом вопросе, например воп­рос, требующий согласия);

- сразу после восприятия вопроса видна обратная связь с собеседником, так как его невербальные сигналы показывают отношение к теме вопроса, которое может распространиться и на за­нимавшею вопрос;

- вопросы помогают спровоцировать собеседника на высказы­вание своей точки зрения, «раскрыть» его;

- правильно сформулированный вопрос позволяет дипломату исправить ошибку в аргументации или поведении;

- вопросы создают основу для эффективного взаимодействия.

Известно, что, путешествуя по Мексике, немецкий ученый Гумбольдт все время расспрашивал своих спутников обо всем, что видел. В конце концов один из них воскликнул: «Господин Гумбольдт, вас называют великим ученым, но почему же вы без конца спрашиваете обо всем?» — «Именно поэтому я и знаю так много», — спокойно ответил ученый.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания собеседников. Для того чтобы задать вопрос или ответить на него, нужна компетентность. Как правило, в любой беседе вопросы за­даются в основном ради достижения участниками общения оди­накового понимания обсуждаемой проблемы. Для того чтобы воп­рос был понят собеседником, необходимо:

-делать вопросы короткими;

- удостовериться, что они корректны и задаются с потенци­альной возможностью участников ответить на них;

- исключить отгадывание;

- избегать вопросов, требующих публичных откровений;

- не отвечать самому на свои же вопросы.

Самыми распространенными вопросами в коммуникации яв­ляются открытые, закрытые и наводящие.

Открытые вопросы полезны для начала двусторонней комму­никации, их цель — собрать необходимую информацию. Обычно они начинаются со слов «что?», «где?», «когда?», «как?», «поче­му?». Например: «Как часто подобная проблема встречается в ва­шей деятельности?» Кроме того, открытые вопросы часто начи­наются с вводных оборотов, например: «Расскажите о...», «Как вы считаете...», «Что вы думаете о возможностях?»

Привлекательность открытых вопросов связана с тем, что они позволяют устанавливать контакт, создают вовлеченность и заин­тересованность собеседника; предоставляют ему возможность сво­бодного ответа с самостоятельным выбором способа ответа; поощ­ряют немедленную обратную связь; помогают более детально ана­лизировать мнения и ценности; проверяют степень понимания.

Закрытые вопросы также широко используются в общении, но они требуют однозначного ответа, состоящего чаще всего из од­ного слова: «согласен», «да» или «нет». Вместе с тем злоупотреб­лять закрытыми вопросами не рекомендуется, так как они не по» зволяют участникам активно взаимодействовать, а вот в ситуаци» ях проверки информации или ограничения возможностей выбор! такой вопрос вполне уместен. Например: «Часто ли вы поступаете таким образом?»

Закрытые вопросы применяются чаще тогда, когда прямого ответа «да» или «нет» достаточно: нужно получить или уточнить информацию; подтвердить понимание фактов, согласие или до­говоренности; принять решение в случае, когда существует аль­тернатива («да» или «нет»).

Наводящие вопросы используются с тем, чтобы подвести говоря­щего к ответу, который ожидается от него услышать. Наводящие вопросы, как правило, заканчиваются «зацепками», не позволяю­щими участнику ответить отрицательно. Например: «Коммуникатив­ная компетентность важна для эффективного взаимодействия, ведь правда?», «Ведь это так?», «Не правда ли?», «Вы согласны?» и т.д. Существуют и другие категории вопросов, например: вопросы для проработки — для информации общего характера, например: «Расскажите мне о...», «Есть ли еще что-нибудь?»;

детализированные вопросы — запрашивающие более подробную информацию, например: «Что именно она сказала?», «Когда это произошло?»;

вопросы об ощущениях — задаваемые, когда необходимо знать об эмоциональном воздействии чего-либо, например: «Что вы по­чувствовали, когда это произошло?», «Что вы ощущаете, когда люди агрессивно настроены по отношению к вам?»;

вопросы о взглядах — задаются для того, чтобы выяснить точку зрения человека относительно чего-либо, например: «Что вам меньше всего нравится в вашей настоящей работе?», «Что бы вам понравилось из того, чего у вас нет?»;

вопросы о поведении — задаются для того, чтобы можно было спрогнозировать поведение человека в будущем, например: «Что вы сделали, когда это случилось в прошлый раз?», «Как вы отреа­гировали, когда...».

С помощью правильно сформулированных и поставленных воп­росов можно успешно передать свои мысли, попросить разъяс­нить информацию и построить цепочку умозаключений, приво­дящую к необходимым выводам.

Из сказанного видно, что вопросы являются одним из наибо­лее эффективных путей вовлечения собеседников в общение. Од­нако не менее значимы и ответы на вопросы.

 

Интерактивное упражнение

Научитесь хорошо рассказывать четыре-пять анекдотов. Затем собе­рите группу друзей. Один-два анекдота расскажите как обычно. А перед рассказом следующих двух попросите слушателей сбивать вас любыми ««опросами.

Например, вы начинаете: «Приехал новый русский...» А вас спрашивают: «А на какой машине приехал? Какого цвета? Ее номер? С кем приехал?» Ваша задача — парировать эти вопросы, находить краткие ответы, уклоняться, отшучиваться и т.п. Но... довести рассказ анекдота до конца. Повторяйте тренинг, пока не сможете достойно выдерживать и отражать подобный натиск.

 

Ответы на вопросы и подготовка к ним. Во время взаимодействия собеседникам необходимо не только точно и грамотно формулировать вопросы, но также компетентно, корректно и уверен­но отвечать на них. Большую помощь при подготовке к ответам на иопросы дает их предугадывание. Еще до начала разговора можно продумать вопросы, которые может задать собеседник. Кроме того, для ответов на вопросы можно воспользоваться специальными правилами, описанными в литературе.

Правила, способствующие успеху собеседников.

- Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 се­кунд) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным (я его ожидал)».

- Своими словами повторите вопрос так, как он был вам за­дан или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование Правилу 1). Насколько я вас понял, вас интересуют вопросы управления конфликтами? (следование Пра­вилу 2). Я сейчас вам дам необходимую информацию».

- Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состо­ящим из нескольких простых), то сначала разделите его на со­ставляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по со­ставу вопрос задают те, кто необходимую информацию заклады­вает именно в последнюю часть сложного вопроса.

- Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то:

а) попросите повторить вопрос, поскольку вы не уверены, что поняли его. При повторении вопрос окажется короче, яснее, луч­ше сформулирован;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли (следование Пра­вилу 2);

в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;

г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе собеседника.

- Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует автора вопроса. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать ничего лишнего и более точно спрогнозировать ожидании собеседника.

- Не следует воспринимать вопросы как знак агрессии протиш вас. Отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не ш* щищайтесь и не оправдывайтесь. В случае, когда вопросы пред» ставляют собой настоящий вызов, когда человека хотят по­ставить в тупик, в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть все то важное, что было им сказано или сделано, то необходимо использовать вариант ответа на вопрос-вызов путем перефразирования или переформирования сути вопроса на про­тивоположное. Например:

- Что про меня говорят? — спросил Диоген у Ксениада.

- Да говорят, что ты притворяешься дураком.

- Мнение хорошее, потому что, если я притворяюсь дураком, значит, на самом деле я — умен. А им скажи, что они притворя­ются умными!

- Если вам задают непредвиденный вопроси вы не зна­ете, как на него ответить, то попросите разрешения ответить на него чуть позже, или отделайтесь коротким ответом типа «да», «нет», или переадресуйте вопрос тому, кто его задал. Пример такой переадреса­ции в известной шутке Е. Петросяна: «Мужчина позвонил в кварти­ру. Дверь открыл подросток с огромной дымящейся сигарой в зубах. Мужчина растерялся и спросил: " А родители дома? ". На что подро­сток процедил сквозь зубы: " А ты сам-то как думаешь? "».

- Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. Не превращайте ответ на вопрос в еще одно сообщение.

- Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора, то ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию — вернитесь к теме общения. Всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вер­нуть собеседника к обсуждаемой проблеме. Не дайте увлечь себя в сторону.

- Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно при­знайте свою вину, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так вырази­лись, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации.

- Отвечая на вопросы, ведите себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор вариантов: вежливый отказ от ответа, отсрочка ответа. Кроме того, вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы. Показателен такой пример:

«Китайский философ Мэн Цзы, находясь на приеме у прави­теля, задал ему вопрос: " Как следует поступить с чиновником, который не умеет управлять подчиненными? " — " Немедленно от­решить от должности! " — последовал ответ. — " А как поступить, если царство не управляется? " — продолжал Мэн Цзы.

Правитель тут же утратил интерес к беседе и, отвернувшись от философа, заговорил с придворными».

12. В конце ответов на вопросы поблагодарите собеседника.

Итак, для того чтобы общение дало позитивные результаты, ill-обходимо не только организовать процесс задавания вопросов, но и быть готовым самому отвечать на вопросы собеседника.

 

Подумай и выполни задание

Из обычных разговоров, перепалок, выступлений, телепередач набе­рите и зафиксируйте возмущенные, каверзные и провокационные во­просы, реплики и суждения. Особенно выделите те из них, на которые именно вам было бы трудно отвечать.

Продумайте достойные и по возможности краткие ответы на них. Позаимствуйте понравившиеся меткие ответы у других ораторов и из методической литературы. Заучите их и пользуйтесь!

 

Публичные презентации, аргументации и возражения

 

Презентации. Одной из распространенных коммуникативных форм, широко используемых в современной практике взаимодей­ствия в условиях конкуренции, стала презентация, средствами реализации которой, как правило, являются техники задавания вопросов, формулирования ответов, аргументации и возражения. Именно в презентациях новой идеи, проекта, книги, продвиже­ния товара, услуги, рок-группы, открытия новой фирмы, выс­тавки — убеждающие компоненты превалируют.

Презентация (от англ. presentation, от лат. praesentatio — пред­ставление; торжественное ознакомление; предъявление чего-л.) — это публичное представление.

Целей презентации может быть несколько:

- создать о себе (об организации, о товаре) положительное общественное мнение;

- вызвать интерес, продемонстрировать возможности, преиму­щества;

- убедить других принять ваши идеи, предложения, заключить договора, контракты;

- проявить лидерские качества и интеллектуальный потенциал презентаторов;

- продемонстрировать качество и сервис и пр.

Поскольку презентация — это процесс коммуникации, то на

него распространяются все правила эффективного общения: пуб­личного говорения и слушания, использования всех сенсорных каналов, невербальных и аудиовизуальных средств влияния. Для эффективной презентации важен также процесс дистилляции, т.е. отбора из всей информации самой существенной, убедительной и доказательной. Кроме того, презентация — это творчество, ко­торое предполагает не только подготовленность и импровизацию, но и искусство маневрирования разнообразными средствами с учетом целей, особенностей аудитории и актуальности момента.

При подготовке текста презентации необходимо помнить, что процедура презентации — это отточенный алгоритм, для реали­зации которого следует соблюдать правило трех, т. е. использовать не менее трех ключевых пунктов.

Открывающая часть презентации — введение, далее следуют: ключевой пункт 1, переход, ключевой пункт 2, переход, ключе­вой пункт 3, затем обзор и заключение. Оставшееся время отво­дится ответам на вопросы.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступле­ния авторов (новой книги, изделия); специалистов, которые мо­гут профессионально рассказать о новинках; экспертов, способ­ных подтвердить преимущества, качественные характеристики, удовлетворяющие разнообразные потребности потребителей. Кроме того, в целях демонстрации товара или услуг (например, образо­вательных — тренинг развития навыков общения) подготавлива­ются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования.

Большое значение для успешной презентации имеет выбор ве­дущего и подготовка его к презентации. Это должен быть обая­тельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупот­ребляющий юмором профессионал. Первое впечатление о пред­мете презентации создает внешний вид ведущего. Его осанка, поза, жестикуляция, общий эстетический облик имеют зачастую реша­ющее значение. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание речи должно быть грамот­ным, с правильными ударениями, а подача информации — экс­прессивной и убедительной. Факты, используемые в презентации, должны быть безупречны и организованы в определенной логи­ческой последовательности.

Признаки эффективно представленной информации на пре­зентации:

-увлекательность (внимание);

- содержательность (для слушателей);

- запоминаемость (чтобы запомнили);

- активизация (побуждает к действию);

- сбалансированность (гармония объективной информации и индивидуального стиля).

Более привлекательной делают презентацию визуальные тех­нические средства. Особенно важна визуализация на тех презента­циях, где аудитория обширна и возможность непосредственных контактов с консультантами и экспертами для многих маловеро­ятна. В этих случаях информация представляется во всех пяти сен-

сорных каналах: увидеть, услышать, почувствовать, попробовать, почуять особый аромат (если это презентация парфюмерии, цве- точного магазина или кофе).

Поэтому на презентациях обычно широко практикуются спе­циальные выставочные стенды, плакаты, витрины, демонстра­ция фильмов, стеллажи с товаром, который можно потрогать ру­ками, и практическая демонстрация деятельности приборов или механизмов — такая презентация более убедительна, красноречи- иа и достоверна.

Подготовка к презентации включает в себя разработку сцена­рия, составление подробного плана подготовки и проведения, написание всех необходимых текстов, рекламных материалов, за­купку сувениров.

Успешная презентация включает следующие элементы, влияющие на ее результативность (5 «С» презента­ций):

структура презентации — компоненты, из которых она состо­ит; в ней должны быть все необходимые, перечисленные выше, части;

содержание презентации — все, что оказывает наибольшее вли­яние на восприятие аудитории;

стиль презентации — может быть высокий, деловой, дружеский, т. е. такой, который создает необходимую для конкретной ситуации атмосферу, формирует и демонстрирует корпоративный имидж, но при этом позволяет полностью отразить предмет презентации;

сопровождение презентации — все, что окружает, внешние составляющие самого пространства, где происходит презента­ция (зал, столы и стулья, их расположение, количество людей, флип-чарты, доски, ноутбуки, слайды), все, что влияет на эф­фективность и пробуждение необходимых эмоций слушателей;

ситуативное управление — поддерживание постоянного кон­такта с аудиторией, установление обратной связи с ней и адек­ватное реагирование на ее поведение, корректные ответы на во­просы, взаимодействие с «провокаторами» (людьми, имеющими негативное отношение к проблеме, иные взгляды и позиции), оптимальное невербальное поведение, соблюдение регламента.

Все перечисленные элементы должны быть тщательно отрабо­таны.

Интерактивное упражнение

Во время учебных занятий разбейте группу на «сторонников» и «противников» для обсуждения вопроса «Следует ли запретить про­изводство и продажу сигарет?». Представители каждой группы долж­ны выступать поочередно — обратиться к участникам, убедительно изложить свою позицию, постараться привлечь слушателей на свою сторону.

После окончания всех выступлений участники пишут, какие ораторы произвели на них наиболее сильное убеждающее воздействие, какие понравились своей манерой поведения и речи, какие выступления были наиболее удачными.

Далее следует проанализировать контакт, выразительность, убеди­тельность выступлений, отношение к предмету (положительное, отрица­тельное), отношение к аудитории (закрытое—открытое).

Затем группами по 3 — 5 человек нужно составить проекты «Памятки презентатору» (основные правила организации убеждающего выступле­ния) и, обсудив проекты, выработать совместную «Памятку».

Аргументации и построение возражений на презентациях. Убеж­дающая презентационная речь — это процесс, в ходе которого передается сообщение, предназначенное для укрепления опреде­ленного убеждения аудитории, его изменения или побуждения к действию. Стратегия и тактика аргументаций на презентациях во многом зависит от особенностей мыслительной деятельности че­ловека, потому что логика развития явлений получает отражение в нашем мышлении. Известны три распространенные формы мышления: понятие (отражает общие и самые существенные свой­ства предмета или явления, его содержание и объем); суждение (представляет собой форму мысли, в которой отражается связь между предметами или явлениями); умозаключение (цепочка суж­дений, последнее из которых — заключение — является новым знанием, выводимым из уже известных суждений, называемых посылками).

На начальном этапе презентационного выступления необхо­димо ввести предмет сообщения (ключевое слово) и удерживать его в сознании аудитории путем периодического акцентирования внимания. Предмет отвечает на вопрос «О чем мы говорим?». Лю­бое утверждение, высказанное вслух на презентационном сооб­щении, должно быть логически обоснованно. С этой целью ис­пользуются тезис, аргументация и демонстрация.

Тезисом обычно называют четко сформулированную и выска­занную мысль, которую следует обосновать. Тезис отвечает на вопрос «Что мы доказываем?». Формулировка тезиса должна ис­ключать возможность понимания утверждения в другом смысле. Он должен быть предельно конкретным и кратким.

Тезис подкрепляется аргументами, доводами, которые назы­вают также основанием доказательства. Аргументы отвечают на вопрос «Чем доказываем?». Основанием доказательства могут быть совокупность фактов, статистические данные, теоретические по­ложения, веские аргументы, ссылка на признанные авторитеты, например юридические нормы, статистика, суждения, основан­ные на профессиональном или житейском опыте, и пр.

Третий элемент обоснования — демонстрация — показ того, как из данных аргументов следует тезис. Демонстрация отвечает па вопрос «Как доказываем?». Она демонстрирует ход наших рас­суждений. Доказать что-либо можно непосредственно — путем на­блюдения, собранных фактов и посредством рассуждений, т.е. логических умозаключений.

Убедить, а тем более переубедить кого-либо — это сложная задача. Для ее решения необходимо прежде всего соблюдать следу­ющие принципы.

Принцип формулировки конкретной цели выступления. Цель убеж­дающей презентации — сформировать или изменить мнение слуша­телей. Необходимо, чтобы слушатели согласились с целесообраз­ностью представленного выступающим мнения. Например: «Я хочу, чтобы аудитория считала, что новая книга по коммуникативной компетентности с практическим инструментарием необходима для развития профессиональной компетентности учителя». В данном примере ориентация сделана на то, во что следует верить слуша­телям. Если же необходимо побудить слушателей к действию, то в цели выступления должно быть не только декларировано желание добиться согласия аудитории, но и побуждение к тому, чтобы они действовали. Например: «Я хочу, чтобы мои слушатели имели в своей профессиональной библиотеке такую нужную для успеха книгу, а для этого приобрели ее».

Принцип адаптации к установкам слушателей. Установка — это преобладающие или устойчивые чувства, позитивные или негативные, связанные с неким человеком, объектом или во­просом. В практике общения люди обычно выражают свои уста­новки через мнение о чем-либо.

Следовательно, чтобы убедить участников презентации, необ­ходимо знать их мнения, точки зрения, т.е. превентивно изучать аудиторию. Мнение аудитории чаще всего концентрируется вокруг определенной точки (например: ни «за», ни «против»; или рас­сматривается в пределах от благосклонного до враждебного), пред­ставляющей обобщенную установку аудитории по отношению к предмету.

Если известно, что отношение к обсуждаемому предмету по­зитивное, то можно сконцентрировать внимание на конкретной программе действий, способной их вдохновить. Если определен­ное мнение нейтрально, то слушатели могут рассуждать объек­тивно и воспринимать разумные доводы. Если существует нега­тивная установка по отношению к обсуждаемому предмету, то следует приводить аргументы, которые будут убедительны, и хо­рошие практические примеры, подтверждающие аргументацию. При наличии враждебной точки зрения (например, у конкурен­тов) целесообразно начать свою речь издалека или не ставить целью убеждение, тогда можно добиться того, что аудитория, прослушав речь, возможно, хотя бы немного изменит отноше­ние к предмету.

 

Адаптация стратегии убеждающей речи к установкам слушателей

(Р. Вердербер, К. Вердербер «Общение. Интенсивный курс», с. 370)

 

Установки слушателей	Выбор стратегии
Если ваши слушатели...	Тогда они, возможно...	И вы можете...
Настроены исключи­тельно благо­склонно	Готовы действовать	Представить им практические предложения. Делать акцент на мотивации, а не на информации и доводах
Настроены благосклонно	Уже во многом разделяют мнение оратора	Поддержать и укрепить су­ществующие мнения и установки, чтобы направить их действия по определенному курсу
Умеренно благосклонно	Готовы принять точку зрения ора­тора, но без осо­бенных обязательств	Усилить позитивную установку, подчеркивая доводы, подкрепляющие вашу точку зрения
Ни «за», ни «против»	Не информированы. Нейтральны. Безразличны	Подчеркнуть информацию, говорящую в пользу мнения или необходимости действовать. Подчеркнуть доводы, согласно которым стоит согласиться с мнением или действовать. Сосредоточиться на том, чтобы побудить их увидеть важность предложения или серьезность проблемы
Не совсем согласны	Сомневаются в ра­зумности вашей позиции	Предоставить доводы и дока­зательства, которые помогут лучше понять позицию оратора
Не согласны	Придерживаются мнений, противо­положных мнению выступающего	Привести яркие и убедительные аргументы. Сосредоточиться на том, чтобы изменить мнение аудитории, а не на том, чтобы побудить их к действию. Давать материал объективно и избегать усиления враждебности
Настроены враждебно	Совершенно не готовы воспри­нимать позицию оратора	Заставить их усомниться в пра­вильности своих позиций. Постараться сделать так, чтобы они поняли точку зрения выступающего

Принцип хороших доводов и доказательств. Убедить аудиторию легче, когда выступающий на презентации владеет разумными доводами и доказательствами в поддержку своих целей. Довод — это заявление, объясняющее, почему предложение оправданно. В ос­нове доводов, как уже было отмечено выше, лежат умозаключе­ния.