Помехи при обмене управленческой информацией

 

К помехам в обмене информацией относятся предвзятости и стереотипы, то есть устойчивые ошибочные или упрощенные мнения по поводу людей и ситуаций. Ими могут «страдать» обе стороны, поэтому после обмена информацией необходимо удостовериться в том, насколько она понята партнером.

Прежде всего, помехой обмену информации выступают особенности ее восприятия человеком. Восприятие представляет собой активную полусознательную деятельность по приему и переработке значимых элементов информации. Его субъективный характер предполагает возможность полного или частичного искажения или потери последней. Наибольшая опасность подобного явления имеет место на стадии отбора информации, где формируются первые впечатления о ней, и наименьшая — на стадии оценки, где можно все спокойно взвесить и разложить «по полочкам».

На восприятие оказывают влияние следующие основные обстоятельства:

· во-первых, ситуация, в которой происходит первое знакомство с информацией. Если она позитивна, восприятие как правило оказывается более благожелательным, чем информация этого на самом деле заслуживает, и наоборот, в негативной ситуации все представляется гораздо худшим, чем есть на самом деле. Это правило не распространяется на неординарную информацию, которая оценивается скорее по принципу контраста;

· во-вторых, на восприятие влияет глубина видения реальной ситуации. Много знающий и понимающий человек обычно спокойнее относится к информации, другим людям и происходящим событиям, не склонен их драматизировать или, наоборот, превозносить, и в целом более трезво все оценивает, чем тот, кругозор которого ограничен;

· в-третьих, восприятие информации во многом зависит от личностных и социальных характеристик ее источника. К личностным относится, доброжелательность, терпимость, отсутствие комплексов, манера поведения, разговора, внешний вид (респектабельные люди воспринимаются более благожелательно). Близки к личностным свойствам и «анкетные» характеристики, такие как пол, возраст, национальность, вероисповедание и пр. Социальными характеристиками являются должность, служебное положение, образование, профессия, интересы, идеалы. К тем, у кого эти характеристики иные, обычно относятся настороженно;

· в-четвертых, на адекватность восприятия информации во многом влияют стереотипы, то есть стандартные наборы упрощенных представлений о сложных явлениях и объектах окружающей действительности, содержащие их одностороннее описание, принимаемое как полноценное. Стереотипы создают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось, и этим в определенной степени облегчают ориентацию в окружающей действительности и оценку получаемой информации.

В то же время, снимая неопределенность существующей ситуации, стереотипы неадекватно отражают, а зачастую значительно искажают реальность, укрепляют консерватизм в сознании и мышлении. Часто старые стереотипы служат основой формирования новых, поскольку в соответствии с психологическим законом предшествования существующая информация определяет усвоение последующей.

В связи с этим особо можно выделить «вредные стереотипы»: все пожилые работники - сопротивляются изменениям, не желают рисковать, слабеют здоровьем; все руководители не думают о работниках и т.п..

По воздействию на восприятие к стереотипам близки такие психологические эффекты как, например: перенос оценки одних явлений и людей на других; (все толстые люди — добрые); обобщение оценки одной характеристики объекта на все его свойства в целом; проекция собственных чувств и ощущений на других (если мне плохо, как может быть хорошо остальным, и наоборот); первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся (его устойчивость и длительность объясняется: стабильностью поведения самого человека, ограниченностью информации, неосознанным подражанием другому и закреплением его у самого воспринимающего); идеализация (гиперболизация положительных черт).

Нужно также упомянуть эффект «бумеранга», когда человек, воспринимая и оценивая информацию, направленную на изменение его социальных установок, только укрепляет их (при неприязненном отношении к партнеру или низком качестве самой информации); эффект «затмения» — влияние одного или нескольких свойств объекта на восприятие остальных; «эффект контраста» (доминирование одних свойств по сравнению с другими, отодвигаемыми на второй план); «эффект ожидания», в результате которого люди часто принимают желаемое за действительное, на что воздействует также «эффект предварительной информированности»; эффект порядка, когда при противоречивой информации больший вес придается сообщениям, полученным в первую очередь, но при общении со старыми знакомыми — наоборот (вообще, знакомые оцениваются более правильно, чем малознакомые люди); эффект опережения, заключающийся в том, что сведения, получаемые непосредственно перед общением, усваиваются прочнее; эффект средней ошибки, проявляющийся в усреднении крайних оценок.

Студентам часто приходится на практике сталкиваться с эффектом нимба или гадкого утенка, когда при оценке знаний по последующим учебным дисциплинам преподаватели в значительной мере ориентируются на предыдущие оценки.

К стереотипам близки и предрассудки, то есть оценки, сложившиеся до того, как сформировалось определенное мнение об объекте. В отличие от стереотипов они носят массовый, общественный характер, например, расизм, убежденность, что женщины глупее мужчин (хотя ни единого научного доказательства этому не существует). Предрассудки свойственны в основном малообразованным людям, в то время как стереотипами могут страдать люди разного уровня и качества образования.

Наконец, на восприятие информации об объекте влияют многие его физические характеристики — размеры, контрастность, повторяемость и интенсивность действий и процессов и др.

Помехой при обмене информацией может служить отсутствие интереса к ней, чему причинами бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям и пр. Чтобы у партнеров такой интерес пробудить, до его сведения доводятся выгоды, которые он может иметь, если отнесется к информации должным образом, а также потери, связанные с недостаточным внимаем к ней.

Помехами для обмена информацией могут стать и «технические неполадки», например, различное понимание символов, с помощью которых информация передается. Это может быть вызвано различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и пр. Например, в отличие от большинства стран в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кивком головы, что часто вызывает различные недоразумения у представителей народов, у которых кивок головой означает согласие.

Наконец, к помехам обмена информацией относятся чисто физические или психологические моменты: усталость, рассеянность, слабая память, или наоборот, излишняя эмоциональность, импульсивность, не позволяющие сосредоточиться.

Негативную роль могут сыграть информационные перегрузки, способные привести к не восприятию или искаженному пониманию сигнала, ошибочным и несвоевременным ответам, неадекватной реакции на полученную информацию. Такие ситуации могут возникать при монотонности выполняемых операций и должны учитываться при организации труда работников конкретных подразделений.

Трудности в осуществлении межличностных коммуникаций имеют свою специфику. Известно, что из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость лиц, участвующих в коммуникации.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.

Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации

Подводя итог рассмотрению вопросов обмена управленческой информацией следует указать, что его качество в значительной степени зависит от краткости, ясности, недвусмысленности и адресности сообщений, какую бы форму они ни имели, от постоянного контроля за содержанием, чистотой и организованность коммуникационных каналов в информационной системе организации.

Совершенствование коммуникаций в организации. К основным способам совершенствования информационного обмена в организации относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

Регулирование информационных потоков предполагает рациональное распределение информации между различными менеджерами и подразделениями. При этом менеджеры на всех уровнях организации должны представлять собственные потребности в информации и потребности в информации других звеньев. Объем информации должен быть достаточным для реализации возложенных на менеджера обязанностей.

Управленческие действия. Предполагается, что менеджер может практиковать встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения изменений в организации, штатных перестановок, распределения работы и т.п. руководитель может также по своему усмотрению назначать совещания или заседания с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, реализация и контроль этих вопросов формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи являются частью системы контрольно-управленческой информационной системы организации. Один из основных вариантов системы обратной связи - посещение руководителем рабочих мест в организации с целью определенных вопросов. Проведение опроса работников - ещё один важный вариант системы обратной связи.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации по иерархии управления. Выделяют четыре основных формы сбора предложений.

Обычно такая система реализуется в системе ящиков для предложений, куда работники могут анонимно подавать свои предложения.

Организация может развернуть внутриорганизационную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать свои вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене организации.

Третий вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Такие группы чаще всего создаются для обсуждения содержания коллективных договоров. Четвёртый вариант основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по совершенствованию труда и управления, а также возможных или существующих проблем, отражающихся а их работе.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации могут выпускать относительно крупные организации. Они содержат информацию для всех работников: статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Последние достижения в информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить поток телефонных разговоров. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить или получить ответы на исходящие сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся на разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.