Информация к размышлению. Клиент ждет от менеджера профессиональной помощи в выборе това­ра,а не набора рекламных слоганов и жесткой критики конкурентов

Клиент ждет от менеджера профессиональной помощи в выборе това­ра, а не набора рекламных слоганов и жесткой критики конкурентов.

Какие качества необходимы хорошему продавцу-консультанту?

Во-первых, это умение презентабельно выглядеть. В истории со­хранилось несколько примеров о выдающихся продавцах, которые выделялись своей экстравагантностью или явным отсутствием вкуса, но эти примеры лишь подтверждают общее правило.

Во-вторых, это умение внимательно слушать. Говорят, что лучшие собеседники — это индейцы, так как они «умеют слушать». Не просто молча кивать головой, думая о своих делах, а именно слушать и ста­раться понять, что им хотят сказать. Не все клиенты умеют правильно формулировать свои мысли, но все ценят, когда их понимают.

В-третьих, умение правильно и кратко формулировать свои мыс­ли. Чем быстрее и доступнее вы донесете свою мысль до клиента, тем меньше времени — своего и клиента — вы потратите. Более того, чем

44_______________________________________________ Управление продажами

более понятными и простыми фразами вы будете говорить, тем боль­ше вероятность, что клиент это запомнит.

В-четвертых, это профессионализм в предметной области и широ­кий кругозор. Если первое позволит вам грамотно проконсультиро­вать клиента в типовой ситуации, то второе значительно повысит ваши шансы в нестандартных случаях.

И, в-пятых, чувство юмора. Люди любят улыбаться, а хорошая шут­ка позволит выйти из неудобной ситуации и опять же больше запом­ниться клиенту. И вообще, почти все любят вести бизнес с веселыми людьми.

Сколько лет должно быть менеджеру по продажам?

На этот не самый сложный вопрос все отвечают по-разному. С од­ной стороны, нам часто приходится встречать молодых продавцов, от зубов которых четко отлетает зазубренный рекламный текст, и счита­ется, что молодой голос приятнее слышать по телефону. С другой сто­роны, наибольших успехов в продажах добиваются, как правило, люди взрослые, старше 30 лет, и взрослый продавец вызывает больше до­верия.

Но не надо думать, что при ответе на этот вопрос можно найти «зо­лотую середину», которая поможет определить критерии «сплава мо­лодости и опыта», хотя ответ уже практически прозвучал ранее в этой главе. Давайте проанализируем ситуацию с «идеальным» продавцом еще раз. Вы могли бы представить на месте продавца проекторов доб­родушного старичка? Или студентку-первокурсницу? Наверное, нет, потому что:

♦ нам продают технику, а мы привыкли, что в технике лучше раз­
бираются мужчины;

♦ техника не очень сложная, но и простой ее не назовешь. При этом
проектор должен подключаться к компьютеру. Опять же мы при­
выкли, что в такой технике лучше всего разбираются молодые
мужчины, которых иногда ласково называют «компьютерщиками».

Иными словами, доверие между нами и продавцом выстраивается, исходя из наших стереотипов. Мы считаем, что продавщица модной одежды должна быть обязательно стильной девушкой, чтобы мы дове­ряли ее советам, а автослесарь — уверенным в себе мужчиной в возра­сте, чтобы мы не опасались за машину при каждом его движении. И в этих ситуациях мы ведем себя так же, как повели бы себя клиенты на­шей компании.

Глава 3. Подбор персонала

Поэтому образ сотрудника отдела продаж должен обязательно со­ответствовать продукции, которую вы будете продавать. Представьте себе, как должен выглядеть консультант по вашей продукции, кото­рый вызвал бы доверие у вас самого, и вы определите и его возраст, и пол, и, возможно, даже образовательный уровень.

И не надо пытаться сломать стереотипы. Конечно, бывают девуш­ки-программисты и мужчины-секретари, но у продавца не та долж­ность, чтобы он тратил время на доказывание клиенту, что ему можно доверять.

Обратите внимание на то, что если структура вашего отдела продаж предполагает разделение процессов работы с клиентами по этапам продаж — например, одна часть сотрудников занимается исключи­тельно телефонными переговорами, а другая проводит презентации продукции, — то для каждого из этих случаев «типаж» продавца мо­жет быть свой.

«Требуются сотрудники в отдел продаж...»

Итак, вы определили в общих чертах, какими хотите видеть менед­жеров по продажам вашей компании и готовы приступить к поиску и отбору кандидатов. Во-первых, необходимо очертить «ареал» поиска. Никому ведь и в голову не придет идти на рыбалку в лес или за грибами на озеро. Так же обстоят дела и с поиском специалистов — они имеют обыкновение «водиться» в совершенно определенных местах. Во-вто­рых, в объявлении о вакансии следует четко прописать все требова­ния к потенциальным сотрудникам отдела продаж, чтобы опять же не тратить свое время на рассмотрение заведомо «провальных» кан­дидатур.

Где искать хороших менеджеров по продажам?

Там, где они работают или ищут работу.

Работают хорошие менеджеры в компаниях, которые стабильно раз­виваются и где хорошо платят. Стабильность — важное качество ком­пании для сотрудника отдела продаж, так как его зарплата сильно за­висит от наличия наработанной клиентской базы, и переход в новую компанию для него всегда связан с определенными потерями.

По каким причинам менеджер может решить уйти из хорошей ком­пании? Либо почувствовав, что в компании начинаются проблемы, либо на более высокую зарплату. Следовательно, первым местом по­иска могут быть компании, аналогичные вашей. Эту работу предпоч-

46________________________________________________ Управление продажами

тительнее доверить сотрудникам кадровых агентств, которые специа­лизируются на таких услугах, так как иначе велик риск, что вы полу­чите работника, от которого ваш конкурент как раз мечтает избавить­ся. Но если вы чувствуете в себе достаточно сил, то всемирная сеть Интернет и ваша активность могут дать хорошие результаты.

Сотрудник аналогичной компании, придя к вам, наверняка «захва­тит» с собой и тех клиентов, с которыми он работал. О том, что сде­лать, чтобы, уходя из вашей компании, он не поступил таким же обра­зом, читайте в главе 6 «Информационные технологии».

Во вторую очередь стоит искать там, куда будут обращаться ме­неджеры по продажам в поисках работы. Это опять же кадровые аген­тства, профильные СМИ и интернет-ресурсы (причем в последнее время большая часть менеджеров трудоустраивается именно через Интернет).

В-третьих, обратите внимание на сотрудников своей компании. Ча­сто хорошие менеджеры по продажам получаются из тех сотрудников, которые постоянно общаются с клиентами и обладают достаточными знаниями о продукции. Больше всего потенциальных кандидатов можно найти в отделах сервиса и маркетинга. Перепрофилируя со­трудника вашей компании, вы серьезно экономите время, которое по­требовалось бы на адаптацию и обучение нового работника. А значит вы раньше начнете получать отдачу от его работы.

В-четвертых, вспомните тех продавцов, которые в последнее время что-то пытались продать вам. Фактически вы уже провели с ними пер­вое собеседование, и это позволит значительно ускорить принятие ре­шения, если кто-либо из них понравился вам и не прочь поменять ра­боту.

И в-пятых, спросите всех сотрудников вашей компании, нет ли сре­ди их знакомых потенциальных кандидатов для вашего отдела про­даж. Несмотря на то что такой кандидат еще до собеседования узнает о вашей компании значительно больше, чем «положено» знать новому сотруднику, если он все же устроит вас и придет на интервью, значит, он уже практически готов к работе в вашей компании.