Студопедия Главная Случайная страница Задать вопрос

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Чем вы будете полезны другим подразделениям?





Любишь кататься, люби и саночки возить. Каждое из подразделе­ний ждет (или будет ждать от вас) взаимности.

Отделу маркетинга от вас нужна в первую очередь информация. Часть этой информации вы им дадите, если просто скажете, что вам


Глава 10, Взаимодействие с другими подразделениями_________________ 1j>5

нужно для работы, и потом оцените, насколько точно они выполнили ваши пожелания. А вот другую часть сведений вы будете заносить в свою информационную систему, и отдел маркетинга сможет сам их оттуда взять. Наладив хорошие коммуникации с маркетологами, вы всегда можете быть уверены, что и они будут рады прийти вам на по­мощь. Ведь результат вашей работы — это и результат их работы.

Отдел сервиса будет ценить, если вы будете говорить клиенту прав­ду о вашей продукции и не будете ее перехваливать, обещая «горы зо­лотые», потому что показывать клиенту эти горы придется именно отделу сервиса. Также отделу сервиса важно, чтобы вы заносили в ин­формационную систему подробные данные о клиенте, его интересах и потребностях, так как это сможет помочь сотрудникам отдела сервиса быстрее и более качественно отвечать клиенту на его вопросы.

Бухгалтерия будет ценить вас за то, что вы будете правильно офор­млять все документы и не отвлекать их вопросами в день выдачи зар­платы или сдачи годового отчета, а все остальные будут просто ценить ваш положительный эмоциональный заряд.

Из-за чего возникают конфликты, и как их предотвращать

Отдел продаж, как говорилось в начале главы, почти всегда являет­ся потенциально «конфликтным» подразделением: он либо «забирает себе» все достижения компании, либо является «козлом отпущения». Либо является то тем, то другим в зависимости от результатов продаж.

Кроме того, особенно если ваша компания занимается прямыми продажами, продавцы скорее всего являются более высокооплачивае­мыми сотрудниками в среднем по компании, так как вклад продавца в результат более заметен и оттого считается более значительным. Понятно, что данный факт (если он известен в компании) не может радовать другие подразделения. В том числе не многие российские ге­неральные директора легко смирятся с фактом, что кто-либо из ме­неджеров по продажам будет зарабатывать больше их.

В табл. 26 приведены наиболее типичные конфликтные ситуации, типичные причины их возникновения и возможные методы устране­ния. Дополните данную таблицу на основании своего опыта, и вы по­лучите хороший инструмент для предотвращения конфликтных си­туаций. Обратите внимание на то, что всегда имеет смысл сначала погасить конфликт, а затем обязательно постараться устранить при­чину.

Подводя итоги этой главы, отметим, что компания — это единое це­лое. В плохо организованной компании не может быть великолепного


Таблица 26 Конфликты, их причины и методы устранения

 

Содержание конфликта Причины возникновения Как его устранить
Отказ сотрудников других подразделений сотрудничать с менеджерами по продажам Нечетко определены функции отдела продаж и взаимодействие между подразделениями Формализовать все необходимые решения и донести их до сотрудников компании
Претензии отдела сервиса к отделу продаж в части завышения ожиданий клиента от вашей продукции Недостаточные профессиональные навыки сотрудников отдела продаж, плохое взаимодействие с отделом сервиса Детально разобрать возникшие с клиентами ситуации, провести дополнительное обучение в отделе продаж
Претензии менеджеров по продажам к подразделениям, осуществляющим поставку продукции или оказание услуг, следствием чего является негативное отношение клиента Недостаточный контроль качества продукции, отсутствие ответственности сотрудников за результат работ Вынести проблемы на верхний уровень компании, выяснить и проанализировать причины, принять организационные меры идонести решения до всего персонала
Отдел продаж отказывается сотрудничать с отделом маркетинга, так как, по их мнению, «продавцов хотят заставить работать неэффективно» Отсутствие делового сотрудничества между отделами продаж имаркетинга, работа отдела маркетинга в отрыве от отдела продаж. Нередко все просто упирается в конкретных персон — руководителей соответствующих подразделений Обсудить проблему на уровне руководителей подразделений,а при необходимости — с привлечением высшего руководства, выработать меры по улучшению сотрудничества и налаживанию отношений

Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями____________ [67

отдела продаж, поэтому повышение эффективности работы отдела продаж не может идти без выстраивания качественных взаимоотно­шений с остальными подразделениями, что в итоге заставит и их по­высить качество организации своей работы.

| Хотите знать больше?

О ТраутДж., Райе Э. Маркетинговые войны. — СПб.: Питер, 2002.

Это один из самых интересных в мире учебников по маркетингу. В нем де­ятельность компании на рынке объясняется через исторические параллели с военными сражениями. Если внимательно ее прочитать, то вы увидите, ка­кую роль играют различные подразделения в компании с точки зрения ее общего успеха на рынке. А если роль, а точнее, вклад в общий успех для каж­дого подразделения понятны, то это может быть основой для установления прочных деловых отношений.

О Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребите­лями. — М.: Фаир-Пресс, 2002.

В книге описана методология управления взаимоотношениями с клиента­ми (Customer Relationship Management — CRM), которая исходно предпола­гает тесное взаимодействие всех сотрудников компании при работе с кли­ентами.

Данная методология позволяет успешно решать задачи привлечения и удержания прибыльной клиентуры, поиска возможностей новых форм про­даж, повышения эффективности взаимодействия с клиентами и сокращения операционных расходов. Книга наглядно демонстрирует теорию и практику анализа конкретных ситуаций и приемы реализации новых подходов в сфере маркетинга, которые в сегодняшнем электронном рыночном пространстве, с учетом изменяющегося поведения потребителей и постоянного появления новых моделей бизнеса, не может игнорировать ни одна компания.






Дата добавления: 2014-10-22; просмотров: 110. Нарушение авторских прав

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2017 год . (0.007 сек.) русская версия | украинская версия