Передмова...................................................................................................................8

ЗАВДАННЯ 1. Прочитайте текст, складіть тезовий план за темою «Етикет усного професійного спілкування»

Етикет усного професійного спілкування

Етикет – це правила поведінки й спілкування людей, які прийняті в даному суспільстві. Суспільство виробляє стандартизовані норми соціальної поведінки, уявлення про шаблони поведінки, яких очікують від людини в певній ситуації.

Певний набір типізованих частотних ситуацій веде до появи набору мовленнєвих засобів, які обслуговують ці ситуації. Так виникає мовленнєвий етикет (система національно специфічних формул спілкування, які прийняті в даному суспільстві для установлення й підтримання контакту мовців).

Вимагаючи від своїх членів виконання певних норм поведінки в певних ситуаціях, суспільство вимагає використання й конкретних форм мовленнєвої поведінки.

Виробничий колектив – це специфічний осередок суспільства, який має свою внутрішню організацію. Кожен його член виконує певну соціальну роль. І в суспільстві існує чітке уявлення, якою повинна бути поведінка людини і її мовленнєвий супровід у тій чи іншій ролі.

Ситуацій, в яких проявляється службовий етикет, багато: усні індивідуальні й колективні ділові бесіди (переговори), ділове засідання (нарада), телефонна розмова і т. ін.

У діловому спілкуванні членів колективу між собою – керівника з підлеглими й навпаки – повинна проявлятися перш за все повага.

Службовий етикет ділової бесіди не припускає використання наказових форм щодо колег, навіть з боку керівника. Усне розпорядження має бути сформульоване у формі прохання.

Ні в індивідуальних, ні в колективних ділових бесідах не слід використовувати панібратські форми звертання: ти, Марієчко Петрівно, Степановичу.

Тон спілкування має бути рівним, доброзичливим. Верхом невихованості вважається прояв у ділових стосунках особистої неприязні, ворожості до колеги.

Однією з найважливіших колективних форм спілкування є ділова нарада. Її ефективність залежить не лише від змісту, а й від дотримання її учасниками норм службового етикету. Швидкому й ефективному вирішенню обговорюваних питань сприяють спокійний, рівний тон, лаконізм викладу думок, використання необхідних етикетних формул у ході дискусії (Я підтримую точку зору …, На жаль, не можу погодитися з думкою …, Вимушен (-ий, -а) відхилити пропозицію … і под.).

Службовий етикет вимагає дотримання норм регламенту, уваги до будь-якої пропозиції, доброзичливого ставлення до кожного промовця.

Загальний рівень таких колективних заходів залежить не лише від професіоналізму їх учасників, а й від рівня їх культури.

Значне місце у діловому спілкуванні займає телефонна розмова.

Телефонна розмова – це контактне в часі, але дистантне в просторі й опосередковане спеціальною апаратурою спілкування співбесідників.

Типові теми ділових телефонних розмов – отримання різнома-нітних довідок, здійснення замовлень, передача певної інформації, проведення переговорів про зустрічі, консультації, поздоровлення й привітання ділового партнера з нагоди визначних подій і т. ін.

Телефонна бесіда – це сполучення правил етикету, вірного тону, чіткої артикуляції, вимови й точного добору слів.

Етикет телефонної розмови – частина загального мовленнєвого етикету, яка має свою специфіку і особливі мовленнєві формули.

ЗАВДАННЯ 2. Перечитайте текст попереднього завдання, підготуйте рекомендації відносно культури спілкування фахівців.

ЗАВДАННЯ 3. Пригадайте, з яких композиційних елементів може складатися телефонна розмова? За допомогою яких мовних засобів може розпочинатися кожна з композиційних частин? (Використовуйте інформацію розд. ІІІ, завд. 5).

ТЕМА 2. ЕТИКЕТ ПИСЕМНОЇ ФОРМИ МОВЛЕННЯ. ОФІЦІЙНІ ЛИСТИ

ЗАВДАННЯ 4. Прочитайте текст «Етикет писемної форми мовлення. Офіційні листи». Складіть номінативний план тексту.Підготуйте усне повідомлення за інформацією тексту.

Етикет писемної форми мовлення. Офіційні листи

Ділові контакти здійснюються не лише в усній формі. Значна їх частина реалізується в діловому листуванні. І від уміння вести ділову кореспонденцію часто залежить успіх справи.

Службові (офіційні) листи - це надзвичайно важливий засіб обміну інформацією між організаціями та підприємствами. За структурою та оформленням вони відрізняються від особистої кореспонденції.

Усі ділові листи за функціональним ознаками поділяють на 2 групи:

- ті, що вимагають відповіді (листи-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-запити, листи-замовлення, листи-вимоги та ін.);

- ті, що не вимагають відповіді (гарантійні листи, листи-попередження, листи-відповіді, супровідні листи, листи-повідомлення, листи-розпорядження).

За кількістю адресатів листи поділяють на:

- звичайні (надсилають від одної організації на адресу іншої організації);

- циркулярні (надсилають від однієї організації цілому ряду підпорядкованих організацій);

- колективні (надсилають організації від імені колективу працівників організації).

За структурою та оформленням службові листи відрізняються від особистої кореспонденції.

ЗАВДАННЯ 5. Ознайомтесь з інформацією відносно оформлення ділового тексту. Дайте писемні відповіді на такі запитання:

1. Яке місце у діловому спілкуванні посідають листи?

2. Які класифікації листів Вам відомі?

3. Які етикетні вимоги щодо оформлення листів існують?

4. Які норми укладання тексту службових листів необхідно знати?

Бездоганно оформлений діловий папір – це свідчення поваги до адресата. Діловий лист пишуть на бланку організації чи установи. Бажано, щоб конверт за дизайном відповідав бланкові, а лист не згинався більше, ніж двічі. Особливу увагу слід звертати на правильність написання географічних назв, прізвищ та титулів. Орфографічні помилки чи неточності викличуть у адресата негативну реакцію.

Слова “пан”, “пані” можна скорочувати, вони ніколи не вживаються самостійно, без прізвища чи титула, а звання й титули (професор, генерал, президент і ін.) бажано писати повністю, особливо на конверті листа.У звертаннях слід використовувати супровідні слова (пан, товариш, добродій, шановний, вельмишановний) у кличній формі.

Лист, адресований окремій людині, а не організації, закінчують словами “з (глибокою) повагою”, “з пошаною” і под.

Етикетні норми слід пам΄ ятати і під час підписання документа. Діловий папір може підписувати особа, посада якої дозволяє ставити й вирішувати проблеми, викладені в документі. Порушенням правил етикету буде підписання листа-відповіді, особливо відмовного характеру, не тією посадовою особою, якій було адресовано листа, а особою нижчого рангу.

Текст службового листа складається, як правило, з трьох частин. У першій міститься обгрунтування, в другій суть проблеми, рішення, аргементація, в третій – висновки, пропозиції. Головна мета службового листа – спонукати до дії, переконати, довести, пояснити. Це можливо досягти завдяки ясності, чіткості, стислості тексту.

У офіційних листах прийнято звертатися на Ви (всі форми цього займенника пишуть з великої літери), навіть якщо стосунки між адресатом і адресантом тісні.

Пам΄ ятаючи, що основний принцип етикету – ввічливість, слід обирати відповідний спосіб викладу матеріалу. Відомо, що тон ділових паперів емоційно нейтральний, сухий, підкреслено офіційний. Проте діловий лист у порівнянні з іншими діловими документами (наприклад, наказом, протоколом) має деяку специфіку, яка дозволяє певною мірою відходити від холодних стандартів і шаблонів, коли це доречно.

Етикет вимагає дотримання доброзичливого тону, уникання категоричності. Особливо ретельно треба вишукувати форму для висловлення думки при складанні листів відмовного чи претензійного характеру. Наприклад, лист-відмову можна розпочати безпосередньо з констатації відмови. Але краще розпочати його коротким описом ситуації, що стала причиною відмови, виразити свій жаль з цього приводу (“На жаль, ми змушені повідомити Вам, що не зможемо виконати Ваше замовлення у зв΄ язку з тим, що …”). Якщо до цього додати ще й ділову пораду партнерові щодо варіантів вирішення його проблеми, то відмова не матиме негативного впливу на подальші ділові стосунки.

Для пом΄ якшення тону можна використовувати відокремлення (“На жаль …”). За їх допомогою можна підкреслити також свою увагу до проблеми, що стала об΄ єктом розгляду в листі, показати, що Ви серйозно ставитеся до її вирішення (“Як Ви уже мали можливість упевнитися, ми …”, “Вам відомо, що наш університет …”).

Як би автор листа (особисто чи як представник організації, уста-нови) не був незадоволений діями партнера, він не повинен давати волю своїм емоціям. Згідно з правилами етикету, він мусить шукати мовні засоби, які б пом΄ якшили різкість формулювань. Допоможуть у цьому такі конструкції, як пасивні звороти, хоч в українській мові перевагу надають активним зворотам. Порівняймо: (“Ви не виконуєте умов договору. – Умови договору … не виконуються”).

При обговоренні умов бажано не вживати слово “якщо”. У таких випадках категоричність можна зняти прийменниковими сполученнями “у разі”, “при недотриманні”. Порівняймо: Якщо Ви не будете дотримуватися умов договору, ми передамо справу до суду. – У разі недотримання(при недотриманні) умов договору справу буде передано до суду.

Звертаючись у діловому листі з проханням, неетично нав΄ язувати адресатові очікуваний результат. Бажано просити розгляду викладеного питання і прийняття відповідного рішення.

Значне місце в лексиці ділової людини мають займати висловлювання для вираження вибачення. (Просимо вибачення за …. Нам дуже прикро за … і т. ін.) та подяки (Хочемо висловити свою найщирішу вдячність за …. Дуже дякуємо за …. Вдячні Вам за те …).

Невиконання вимог оформлення на написання офіційних листів може привести до порушення стосунків ділових партнерів.

ЗАВДАННЯ 6. Перегляньте зроблені записи і дайте відповіді на запитання:

1. Чому слід звертати увагу на правильність написання прізвищ та посад у діловому тексті?

2. Які етикетні норми слід пам’ятати під час підписання документа?

3. До яких наслідків може призвести невиконання вимог етикету

ділової кореспонденції?

ІІ. ЛЕКСИКО-ГРАМАТИЧНІ ВПРАВИ

ВПРАВА 1. З’ясуйте, чи правильно вжито в листах слова іншомовного походження. Відредагуйте речення.

1.Прошу редакцію відповісти, чи можна порушувати правила аморальної поведінки щодо сусідів.

2.Для ізольованого житла маю пріоритет: стаж, виробничу травму.

3. Я звернувся до директора заводу з прокламацією, щоб він проложив водопровід.

4. Персонал свою роботу виконує недбало: в коридорах негігієнічна чистота, нема інвентаря для прання – мила.

5. Він систематично дебоширить мене і мою сім’ю.

ВПРАВА 2. Прочитайте запропоновані звертання, виправте помилки, де це потрібно.

Шановний Сердега Віктор Павловичу, шановний судде, вельмишановний добродій Миколо, друг Ілля Васильович, добродій Чорновіл шановний пане полковник, вельмишановна пані Шевченко Лариса Леонідівна.

ВПРАВА 3. Прочитайте фрагменти листів. Відредагуйте речення.

1.Прошу зробити мені копію з моїх дітей (із листа в нотаріальну контору).

2. При сільському опорному пункті створено загін по хуліганству і випивках.

3.Ремонтники достроково полагодили 14 тракторів, крім одного Степана Даниловича Яремчука, який цими днями вийшов з ремонту.

4. Товаришу Стрєльцов! Висилаю Вам протокол загальних зборів. Доповідачі прикладаються.

5. Громадянка Пальцева навмисне знищує деревонасадження, безжалісно об’їдаючи їх своєю козою.

ІІІ. МАТЕРІАЛИ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ

ЗАВДАННЯ 1. Визначте композиційні елементи наступної телефонної розмови. Відповідь обґрунтуйте

- Алло! Пан Іваненко?

- Так, це я.

- Говорить Василь Степанович Радченко.

- Добрий день, пане Радченко. Я радий Вас чути.

- Я теж. Пане Іваненко, мені необхідно з Вами зустрітися у важливій справі.

- А коли Ви хочете?

- Якщо можна, завтра зранку.

- На жаль, зранку я зайнятий. Звільнюся після 10-ї години. А після обіду, скажімо, о 15-й Вас влаштовує?

- Так, це можливо. О 15-й я буду у Вас.

- Домовилися.

- Дякую. До зустрічі!

ЗАВДАННЯ 2. Прочитайте фрагмент тексту усного повідомлення на студентській науково-практичній конференції в ДонНТУ, знайдіть етикетні конструкції, які вжито у ньому, охарактеризуйте необхідність і доцільність їх використання.

Державна мовна політика України та право національних меншин на освіту

Шановне товариство!

Я хочу звернути Вашу увагу на складність і болючість обговорюваного питання.

Як відомо, національна меншість – національність, яка за чисельністю становить меншість порівняно з основною масою населення країни.

У нашому розумінні до національних меншин можна віднести: німців (Донбас), поляків («Новий Світ»), греків (Маріуполь, Азовське узбережжя), татарські поселення (Крим). У колі наших інтересів – мова їхнього спілкування.

Наявність у державі мовних груп, що послуговуються мовою, яка відрізняється від державної, потребує вирішення мовної проблеми в усіх сферах її виявлення. На наш погляд, найважливішою з цих сфер є галузь освіти.

Вступ до Ради Європи, декларування українською владою євроінтеграційних перспектив не тільки додає Україні нових прав, але й покладає на неї всю повноту відповідальності за дотримання безпеки і стабільності в Україні, зобов’язує виконувати взяті на себе міжнародні зобов’язання.

…

Шановні колеги!

Виходячи з вищевикладеного, доходимо висновку, що, визнаючи за кожним громадянином право на вільне користування рідною мовою, Конституція України, проголосивши українську мову державною, гарантує вільний розвиток використання і захист усіх мов національних меншин. Разом з тим меншини повинні вивчати державну мову, історію, культуру та традиції більшості. Отже, справа за нами, носіями і цінителями рідної мови!

ЗАВДАННЯ 3. Перечитайте вже відомий Вам науковий текст (завд. 7, розд.VII), трансформуйте його писемну форму в усне повідомлення, використавши необхідні етикетні конструкці і охарактеризуйте, як втілюється культура мовлення у професійному науковому спілкуванні.

ЗАВДАННЯ 4. Прочитайте початкові фрази службових листів, визначте, які листи можуть починатися такими фразами.

1. Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

2. Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...

3. Будь ласка, повідомте нам про те, що...

4. Раді повідомити Вам, що...

5. На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

6. Просимо Вас терміново оплатити оплатити рахунок...

7. Згідно з нашою домовленістю надсилаємо Вам...

ЗАВДАННЯ 5. Назвіть прощальні фрази, які найчастіше вживаються в листах. Запишіть їх.

ЗАВДАННЯ 6. Прочитайте поданий текст ділового листа. Визначте призначення листа. Проаналізуйте мовні засоби, вжиті для пом΄ якшення категоричності висловлювань.

Шановний пане Шевчук В.М.!

Протягом поточного року Вами нерегулярно оплачуються наші поставки вугілля. На жаль, ми не отримали від Вас жодної відповіді на наші офіційні нагадування.

Ви, звичайно, розумієте всю складність ситуації. Ми готові до плідної співпраці з Вашим заводом при дотриманні умов укладеного договору. Будемо вдячні, коли Ваша заборгованість буде ліквідована не пізніше 20 листопада ц. р.

ЗАВДАННЯ 7. Уявіть ситуацію: Ви з поважної причини не прийшли на ділову зустріч з партнером, про яку давно домовилися, і Вам потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, які завдали адресату. Як у такому випадку слід розпочати листа? Запишіть типові мовні звороти.

ЗАВДАННЯ 8. Складіть оголошення про збори студентів- випускників Вашого факультету для коригування дат захисту магістерських робіт.

С п и с о к л і т е р а т у р и

1. Антоненко-Давидович Б.Д./ Як ми говоримо. – 4-е вид., перероб. І доп. – К.: Укр. книга, 1997. – 336с.

2. Жовтобрюх М.А. Українська літературна мова. – К.: Наукова думка, 1984.

3. Демидова А.К. Пособие по русскому языку. Научный стиль. Оформление научной речи: научное пособие.М.: 1991.

4. Дунаевская О.В. Современная деловая речь.- М.: ВИПК работников печати, 1987.

5. Загнітко А.П., Данилюк І.Г./ Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне спілкування. – Д.: ТОВ ВКФ БАО, 2004. – 480с.

6. Загнітко А.П. Теоретична граматика української мови: Морфологія.– Донецьк, 1998.

7. Загнітко А.П. Український синтаксис: Науково-теоретичний і навчально-практичний комплекс: Навчальний посібник. Ч.1.2.– К.: 1996.

8. Ділове мовлення: Методичні рекомендації й зразки ділових паперів / Уклад. С.В. Шевчук. – К.: КДПІ, 1993.

9. Караванський С. Пошук українського слова, або боротьба за національне «Я». – К.: Академія, 2001. – 210с.

10. Коваль А.П. Культура ділового мовлення. – К.: Вища шк., 1974. – 223 с.

11. Козачук Г.О. Українська мова: Практикум. – Вища шк., 1991.

12. Козачук Г.О., Шкуратяна Н.Г. Практичний курс української мови. – К.: Вища шк., 1993.

13. Культура української мови: Довідник / За ред. В.М. Русанівського. – К.: Либідь, 1990.

14. Лексико-граматичні іновації в сучасних слов’янських мовах. Матеріали ІІ Міжнародної конференції.// Упорядник Т.С. Пристайко.– Дніпропетровськ: «Пороги», 2005.

15. Медвідь А.М. Практикум з ділової української мови.- К.: Здоров’я, 2002.

16. Мочерний С. Основи економічних знань.-К.: 1999.

17. Новий російсько-український словник-довідник / Уклад.: С.Я. Єрмоленко, К.В.Ленець, Л.О.Пустовіт. – К.: Довіра, 1996.

18. Орфографічний словник української мови / Уклад.: С.І. Голо-ващук, М.М. Пещак, В.М. Русанівський, О.О.Тараненко. – К.: Довіра. 1994.

19. Пономарів О.Д. Стилістика сучасної української мови. – Либідь, 1993.

20. Сучасна українська літературна мова: Лексика. Фразеологія/ За заг. ред. І.К. Білодіда.– К.: Наукова думка, 1973.

21. Ющук І.П. Українська мова.– К.: Либідь, 2003. – 640 с.