Студопедия — Психологические факторы успешных продаж
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Психологические факторы успешных продаж






Процесс продаж товарной продукции — прежде всего кош продавца и покупателя. Несмотря на то, что продавец может про­фессионально знать свой товар, он будет упускать одного клиента за другим, пока не сфокусирует свое внимание на личности покупателя, типе ситуации и стиле потребления. Особое значение для про­давца имеет ситуация и стиль потребления. Только в этом случае он достигнет значительных результатов в своей работе.

Ситуация потребления. Специалисты отмечает, что стимулирова­ние потребителя в современных условиях направлено на привлечение и формирование лояльности потребителя. В этом контексте выде­ляются несколько типов потребления[92], которым соответствует опреде­ленный тип продаж: продажа эмоциональной безопасности; прода­жа подтверждения ценности; продажа самоблагодарности; продажа творчества; продажа чувства любви; продажа чувства власти; про­дажа чувства преданности традициям и вечности.

С точки зрения стиля потребления потребители подразделяются на несколько групп:

«выживающие» — это потребители с низким уровнем дохода;

«поддерживающие существование» — это покупатели с большим уровнем доходов, чем у первой группы потребления;

«принадлежащие к определенному классу» — в основном женщины, приобретающие товары местных производителей;

«подражатели» — это в основном мужчины, стремящиеся из­менить свой социальный статус;

«достигшие успеха» — в основном мужчины, ориентированные на зарекомендовавшие себя товарные группы;

«самоориентированные» — покупатели, характеризующиеся внут­ренней направленностью выбора товара;

«эмпирики» — в основном женщины, которые покупают весь спектр товаров, очень чувствительны к новинкам;

«целостные» — это покупатели с высоким уровнем дохода, ори­ентированы на удовлетворение социальных потребностей.

В совокупности ситуация и стиль потребления требуют от про­давца умений и навыков, которые можно разбить на две составляю­щие: профессиональное знание своего товара и знание психологии покупателя. Иначе говоря, продавец должен знать как важнейшие характеристики своего товара (технические, особенности производст­ва и эксплуатации, разброс цен, в том числе у конкурентов и т.д.), так и уметь наладить психологический контакт с клиентом, замотивировать его на покупку. Примеры психологических факторов и мо­тивов покупки представлены в табл. 7.5.

 

 

Таблица 7.5. Некоторые психологические факторы и мотивы

Факторы Мотивы
1. Материальные факторы Платежеспособность покупателя, уровень цен, объ­ем предложения товаров, услуг
2. Потребительские свойст­ва товаров Технический уровень товара, возможности исполь­зования, индивидуальные особенности
3. Вкусы, привычки, навыки Факторы, связанные с социальной средой, нацио­нальными особенностями, опытом, образованием, убеждениями, нормами поведения
4. Подражание Неосознанное, слепое копирование какого-то зна­комого, артиста, спортсмена и т.п.
5. Внушаемость Покупка товаров под влиянием мнения окружаю­щих, под воздействием рекламы
6. Престижность Потребность в определенном наборе «имиджевых» товаров, демонстрирующих (по мнению покупате­ля) высокий социальный статус
7. Желание выделиться, привлечь внимание, по­нравится Стремление купить нечто особенное, что подчерки­вало бы внешность или личные особенности поку­пателя, заставляло бы его выглядеть моложе своих лет и т.п.
8. Целесообразность, экономия Приобретение товара, который стоит недорого и будет долго служить

С этих позиций в работе продавца можно выделить несколько базовых компонентов, которые в той или иной мере присутствуют при любой продаже:

вступление в контакт с покупателем, т.е. его приветствие;

комплимент покупателю — лестное для него замечание, напри­мер, акцентирование внимания на знание им покупаемого товара;

приглашение покупателя к диалогу, т.е. ориентация покупателя на обмен информацией;

сообщение дополнительной информации о товаре, вследствие чего покупатель в большей степени оценивает товар;

уникальное предложение, т.е. следует назвать известных людей, которые используют данный продукт или постоянно обраща­ются за услугой именно в эту компанию;

выделение покупателя среди других клиентов, например, исполь­зование выражения «мало знатоков этой продукции»;

легкий нажим, т.е. склонение к покупке, например, такого то­вара осталось несколько экземпляров.

Кроме этого обращает на себя внимание еще одна особенность продаж, которую очень часто упускают из виду не только начинаю­щие, но и «опытные» продавцы. На самом деле процесс продажи состоит из трех компонентов: продажа себя; продажа компании; про­дажа продукта, т.е. помимо продукта продавец продает себя и свою фирму, и если он делает это непрофессионально, то у него мало шансов на успешную продажу.

За продажей компании стоит качество продукции. Некоторые фирмы десятилетиями создают свою репутацию, совершенствуя качество. И теперь репутация работает на них. Такие торговые марки как «Мерседес» или «Форд», «Сони» и другие, занимают лидирующие положение на товарном рынке. Продажа компании означает культуру общения с потребителем.

Продажа себя основана на компетентности, уверенности в себе и дружелюбии. Это означает, что высоких объемов продаж добивается тот продавец, который знает свой товар, уверен в себе и в своем товаре, проявляет максимум дружелюбия по отношению к покупателя»

Следующий важный момент при совершении продаж — это понимание модели мира клиента. Продавец допускает ошибку, ее предполагает, что покупатель думает точно так же, как и он. Дело стоит совсем иначе. Следовательно, продавец за короткий промеж) времени должен понять основные актуальные потребности клиента, бы своими доводами показать, как товар может их удовлетворить. Если продавец за время общения с покупателем не поймет, зачем пришел, что хочет получить от товара, то у продавца нет шансе осуществить продажу товара.

Таким образом, для осуществления продажи продавцу необходимо выявить потребности клиента, исходя из особенностей его по­купательского поведения, и связать с ними предлагаемый продукт. Для того чтобы выявить доминирующие потребности клиентов, продавец может использовать три приема: открытые вопросы, уточнение и пересказ (табл. 7.6).

 

Таблица 7.6. Функции продавца при общении с покупателем

Функции продавца Типичные высказывания
1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя Какой цвет вам больше нравится? Что вы думаете об этой вещи? Не правда ли, удобная штука?
2. Пояснительное поведение Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... Правильно ли я вас понимаю...?
3. Помощь и поддержка: рассе­ять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить На вашем месте я бы не колебался... Уверен, вы не пожалеете... У вас прекрасный вкус... Вам это очень идет...
4. Позиция понимания — внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент Я вас прекрасно понимаю, у моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подхо­дящий товар)... Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...

Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые нельзя от­ветить однозначно «да» и «нет», и в результате клиенту приходится раскрывать особенности стиля потребления.

Уточнение — вопросы направлены на то, чтобы выяснить, пра­вильно ли понимаются пожелания и потребности покупателя.

Пересказ — прием, при котором продавец соглашается с поку­пателем и рассказывает, как товар может удовлетворить ту или иную его потребность.

К типичным ошибкам, которые часто встречаются во время не­удачных продаж, можно отнести следующие: продавец прерывает кли­ента на полуслове; не показывает, что внимательно его слушает; на­чинает спорить с клиентом; пытается слишком жестко контролировать ситуацию; не заявляет ценные качества товара в ответ на заявленные клиентом потребности и т.д.

 

Выводы

1. Мотивация — это одна из функций управления продажами, вы­полнение которой позволяет достичь высокой результативности продаж товарной продукции.

2. К основным направлениям мотивации относят мотивацию торго­вого персонала и мотивацию потребителей (клиентов компании).

3. Мотивация торгового персонала ориентирована на создание бла­гоприятных условий работы и развития продавцов, а также оп­тимизацию оплаты их труда.

4. Мотивация клиентов направлена на обеспечение удовлетворенно­сти от процесса покупки, участия в акциях по разработке и про­движению продукта и, главное, повышение полезности продукта.

5. Эффективность мотивации определяется наличием в компании действенной программы мотивации продаж, основными положе­ниями которой являются: удовлетворение потребностей привле­кательных клиентских сегментов; значительные инвестиции в фор­мирование навыков агентов по продажам; обеспечение эффективной реализации программы изменений.

6. Система мотивации разрабатывается на основе регуляторов и мотиваторов мотивации. Мотивация, как правило, подразделяется на два вида: не требующая инвестиций со стороны компании; тре­бующая соответствующих инвестиций.

7. Кроме мотиваторов на процесс мотивации оказывают влияние антимотиваторы, действие которых способствует развитию у тор­гового персонала депрессий, стрессов и нервного истощения.

8. Комплекс мероприятий по преодолению нервного истощения, депрессий и стрессов включает такие меры, как: повышение ком­муникативных и управленческих умений с помощью активных методов обучения; проведение тренингов мотивации саморазви­тия, личностного и профессионального роста; создание антистрес­совых программ и групп поддержки, ориентированных на лично­стную коррекцию самооценки, уверенности, социальной смелости и креативности личности; разработка программ повышения эмоциональной устойчивости путем овладения способами психиче­ской саморегуляции и оптимизации образа жизни.

9. Одним из «атрибутов» процесса управления продажами высту­пают конфликты, которые возникают практически между всеми участниками процесса продаж.

10. К условиям и факторам конструктивного разрешения конфлик­тов относят обязательства оппонентов относительно друг друга, которые объединяются в три основные группы: эмоциональные; моральные; обязательства по расчету.

11. Все умения и навыки продавца соотносятся с профессиональным знанием товара и знанием психологии покупателя. Это дает все основания рассматривать процесс продажи товарной продукции как совокупность трех компонентов: продажа себя; продажа ком­пании; продажа продукта.

 

Контрольные вопросы

1. Поясните значение и роль в достижении высокой результативности продаж.

2. Раскройте сущность мотивации с позиций управления и психологии.

3. Какие принципы вы могли бы использовать для создания систе­мы мотивации продаж?

4. Какие направления рассматривают в системе мотивации продаж?

5. Перечислите основные направления мотивации торгового персо­нала и покупателей компании.

6. Какие компоненты включаются в мотивационную сферу личности?

7. Назовите регуляторы и мотиваторы мотивации.

8. С какой целью разрабатываются мотивационные программы и что они включают?

9. Приведите классификацию мотиваторов товарных продаж.

10. К каким последствиям приводят антимотиваторы продаж?

11. Назовите причины возникновения конфликтов в процессе продаж?

12. По какому поводу возникают конфликты в каналах распределения?

13. Перечислите условия и факторы конструктивного разрешения кон­фликтов.

14. Назовите психологические источники успешных продаж.







Дата добавления: 2014-10-22; просмотров: 2821. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

Мотивационная сфера личности, ее структура. Потребности и мотивы. Потребности и мотивы, их роль в организации деятельности...

Классификация ИС по признаку структурированности задач Так как основное назначение ИС – автоматизировать информационные процессы для решения определенных задач, то одна из основных классификаций – это классификация ИС по степени структурированности задач...

Внешняя политика России 1894- 1917 гг. Внешнюю политику Николая II и первый период его царствования определяли, по меньшей мере три важных фактора...

Меры безопасности при обращении с оружием и боеприпасами 64. Получение (сдача) оружия и боеприпасов для проведения стрельб осуществляется в установленном порядке[1]. 65. Безопасность при проведении стрельб обеспечивается...

Весы настольные циферблатные Весы настольные циферблатные РН-10Ц13 (рис.3.1) выпускаются с наибольшими пределами взвешивания 2...

Хронометражно-табличная методика определения суточного расхода энергии студента Цель: познакомиться с хронометражно-табличным методом опреде­ления суточного расхода энергии...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.012 сек.) русская версия | украинская версия