Деловой этикет

Это тот раздел корпоративного этического кодекса, кото­рый легче других поддается контролю и регламентации. Иногда от всей административной деловой этики остается только эти­кет. Этикет не относится к собственно моральным способам регуляции поведения, поэтому в философских этических слова­рях нет даже статей о нем. Строго регламентируя формы внешнего поведения, этикет не оставляет человеку свободы выбора. Кроме того, выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального созна­ния. " Чем более цивилизованны люди, тем больше они акте­ры", — говорил И. Кант.*

 

* Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. Соч. Т.6.—М.: Мысль, 1966. - С.384.

 

Слово " этикет " означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатиче­ский, военный, этикет высшего общества, церковный, спор­тивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет. Этикет представляет собой сис­тему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения бла­годарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Все эти ситуации в деловом этикете дополняются правилами пове­дения при устройстве на работу и перемене места работы, пра­вилами обращения начальника с подчиненными, правилами разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношения мужчин и женщин в процессе делового общения.

Правила делового этикета являются общепринятыми в меж­дународном деловом общении, хотя имеют и некоторые нацио­нальные и корпоративные особенности.

В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократиче­ский, либеральный или попустительский) характерен для дело­вого общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций.

Конкретные рекомендации относительно правил этикета можно почерпнуть из специальной литературы. Здесь же при­ведем шесть основных заповедей делового этикета, сформулиро­ванных американской исследовательницей, социологом, про­пагандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер.

1. Делайте все вовремя!

Опоздания не только мешают работе, но и являются пер­вым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписа­нии — прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвони­те в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела.

Специалисты, изучающие организацию и распределение ра­бочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной ра­боты. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше вре­мени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Не болтайте лишнего!

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить сек­реты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходит­ся услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или под­чиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не оз­начает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, зна­чит, вы на верном, пути. Один из важных элементов воспитанно­сти и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

4. Думайте о других, а не только о себе!

Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики — от промышленно­сти и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в от­ношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огры­заться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей рабо­ты; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено!

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться впи­саться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специа­листы советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не " как положено", но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо " вписаться", но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.

6. Говорите и пишите правильно!

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправ­ляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно ус­лышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера.

Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, — не произносите самого бранного слова. Существуют способы указать, что в тексте опущено бранное слово, например, произносится термин " э к с п л е т и в".

Резюме

1. Профессия " менеджер по персоналу" возникла в процессе формирования системы кадрового менеджмента в XX в. Логика этого процесса определяется двумя факторами:

• последовательной трансформацией традиционной системы кадровой работы, осуществляемой линейными руководителями раз­личного уровня, в систему управления персонала с четко выраженной штабной функцией, а затем — в интегрированную систему стратеги­ческого управления человеческими ресурсами. Для каждой из этих фаз трансформации характерны своя модель кадрового менеджмента и спе­цифическая роль менеджера по персоналу: 1) попечитель, 2) специалист по трудовым контрактам, 3) архитектор кадрового потенциала;

• эволюцией форм (совместно-последовательной, совместно-взаимодействующей и совместно- индивидуальной организации совме­стной деятельности и генезисом на их основе совместно-творческой деятельности, которая предполагает реализацию четырех императи­вов в кадровой политике корпораций на исходе XX в.:

2. Указанные целевые установки можно рассматривать как кон­кретизацию императивов совместно-творческой деятельности в прак­тике современного кадрового менеджмента. Генезис совместно-творческой деятельности сопровождался последовательной трансфор­мацией организационных культур (бюрократической, органической и предпринимательской), на основе которых возникает партиципативная организационнная культура, находящая воплощение в корпорациях принципиально нового типа: " организации без границ", " глобальные корпорации", " научающиеся организации";

1) организационной интеграцией (высшее руководство и линейные руководители принимают разработанную и хорошо скоординирован­ную стратегию управления человеческими ресурсами и реализуют ее в своей оперативной деятельности, тесно взаимодействуя со штабны­ми структурами);

2) высокого уровня ответственности всех работников корпораций, который подразумевает как идентификацию с базовыми ценностями, так и настойчивую, инициативную реализацию стоящих перед ними целей в повседневной практической работе;

3) функциональной (вариабельность функциональных задач, пред­полагающая отказ от традиционного, жесткого разграничения между различными видами работ, а также широкое использование разнооб­разных форм трудовых контрактов) и структурной (адаптация к непре­рывным организационных изменениям, социальным и культурным но­вовведениям) гибкости и организационно-кадрового потенциала;

4) высокого качества работы и ее результатов, условий труда (рабочая обстановка, содержательность работы, удовлетвороеннность трудом), а также самой рабочей силы.

3. В ходе этой сложной трансформации в зависимости от того, ка­кой тип организационной культуры доминировал в корпорации, в кад­ровом менеджменте возникли четыре парадигмы управления персона­лом:

• " научная организация труда" — бюрократическая культура;

• " человеческие отношения" — органическая культура;

• " контрактация индивидуальной ответственности" — предприни­мательская культура;

• " командный менеджмент" — партиципативная культура.

4. Этическое регулирование деятельности работников кадровых служб, как и всякая другая профессиональная этика, возникает тогда, когда представители данной профессии сталкиваются с проблемами, которые невозможно разрешить никакими другими средствами, кроме средств морали: осознание противоречия между должным и сущим, свободный моральный выбор, императивные ценностные формы — идеалы, принципы и нормы.

5. Для рационального построения кадрового менеджмента и взаимоотношений в организации менеджер по персоналу должен уметь разрешать этические дилеммы и выбирать наиболее эффектив­ные и в то же время морально безупречные способы поведения. Для этого необходимо знать основные правила поведения в ситуации мо­рального выбора, а также разбираться в тонкостях конкретных пра­вил поведения в типичных производственных ситуациях.

Контрольные вопросы

1. Какую роль сыграла профессионализация управления персона­лом в становлении кадрового менеджмента?

2. Каковы основные парадигмы управления персоналом в XX в.?

3. Каковы организационно-культурные предпосылки применения современных технологий кадрового менеджмента?

4. Раскройте особенности основных моделей кадрового менедж­мента.

5. Объясните, в чем заключается отличие технологии управления человеческими ресурсами от традиционных технологий управления персоналом.

6. Какие тенденции во внешней и внутренней среде современной корпорации инициируют радикальные изменения в организации и технологии кадрового менеджмента?

7. Перечислите основные элементы передовой кадровой стратегии современной корпорации.

8. Что такое модели компетентности и на каких принципах они строятся?

9. Каковы основные профессиональные роли менеджера по пер­соналу?

10. Назовите основные категории профессиональный этики.

11. Какие моральные качества личности расцениваются как ее профессиональные качества?

12. В чем заключаются специфические особенности профессио­нальной этики менеджера по персоналу?

13. Отношение к человеку как объекту профессиональный дея­тельности кадрового работника на протяжении XX столетия изменя­лось. Расскажите об отражении этого изменения в доктринах «X», «Y», «X» - «Y» и «Z».

14. В чем выражается противоречие между должным и сущим для представителей делового мира: управляющих, руководителей, специа­листов по кадровой работе, предпринимателей?

15. Из чего складывается и от чего зависит моральный климат в организации?

16. Каковы способы рационального оправдания безнравственного поведения в сфере деловых взаимоотношений?

17. В чем состоит этическое содержание требований делового эти­кета?