Приемы начала беседы

Прием снятия напряжения призван установить тес­ный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или приятных фраз в адрес со­беседника. Уместная шутка также способствует раз­рядке первоначальной напряженности и создает дру­жескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситу­ацию или проблему, увязав ее с содержанием бесе­ды, и использовать эту «зацепку» как исходную точ­ку для проведения запланированной беседы. В этих; целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анек­дотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и-трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратцесообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком* важных деловых контактов, при телефонных разговорах.

Основное требование к началу беседы — она дол­жна начинаться с так называемого «Вы-подхода», ~~ есть умения человека, ведущего беседу, поставить се на место собеседника, чтобы его лучше понять.

Стараться избегать формулировок	Заменить их следующими
" Я бы хотел..."	" Вы хотите...",
" Мне это кажется интересным..."	" Ваша проблема заключается в том..."
" Я пришел к такому выводу..."	" Вам будет интересно узнать..."
" Хоть вам это и неизвестно...".	" как вы знаете..."
" Вы, конечно, об этом еще не знаете..."	" конечно, вам уже известно..."
" Вероятно, вы об этом еще не слышали..."	" Вы, наверное, об этом уже слышали..."

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:

* обозначение проблемы;

* собственно передача информации;

* закрепление информации;

* обозначение нового направления информиро­вания.

Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

* лаконичное и четкое построение передаваемой ин­формации: чем больше информации будет адресоваться собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший объем информации запомнит наш собесед­ник;

* умелая постановка вопросов: закрытых — на пер­вом этапе, когда мы хотим ускорить получение со­гласия или подтверждения ранее достигнутой дого­воренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (тре­бующих какого-либо объяснения) — на втором эта­пе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?») и вопросов на обдумыва­ние («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что...?») на третьем этапе; переломных (когда полу­чено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почув­ствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться») — на четвертом;

* изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт» то есть смотрим в глаза собеседнику, когда он изла­гает свою точку зрения и позицию;

* умение слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.

Остановимся подробнее на двух сторонах этого сложного процесса — процесса слушания. Во-первых, чтобы мы активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы;

* концентрируемся только на теме разговора;

* препятствуем возникновению побочных мыслей, ведь скорость мышления в четыре раза больше ско­рости речи;

* не обдумываем контраргументов;

* используем четыре активные ответные реакции:,

а) выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и др.);

б) перефразирование (переформулировка того, сообщают своими словами, с целью проверки пони­мания или с целью направления разговора в сторону);

в) отражение чувств (выяснение правильного понимания эмоционального состояния собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);

г) резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего; это, по сути, выяснение смысла действия, производимого говорящим).

Во-вторых, чтобы нас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию,

* не «зацикливаемся» на многочисленных пере­числениях (исследования показали, что даже трени­рованные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов);

* стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя че­ловека из состояния равновесия (например, слова «землетрясение», «рост цен», «галопирующая инф­ляция» и др. вызывают у некоторых людей психичес­кий ураган, возникает неосознанное желание проте­стовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);

* используем метод логического скелетирования передаваемой информации, включающий три пос­ледовательных действия:

а) передаваемая информация условно разбивает­ся на смысловые группы, между которыми расстав­ляются логические паузы;

б) в каждой смысловой группе выделяются глав­ные по смыслу слова и на них делается логическое ударение;

в) используется весь диапазон голосовых возмож­ностей и создается образная перспектива информа­ции за счет изменения громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи.

Напомним особенности восприятия человеком вер­бальной информации:

* фраза должна вклю­чать не более 11—13 слов (по некоторым источни­кам — не более 7);

* скорость произнесе­ния должна быть не более 2—3 слов в секунду;

* фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 се­кунд, перестает осознаваться;

* человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70 % из этого, понимают — 60 %, в памяти же у них остается от 25 до 10 %;

* при импульсивном эмоциональном реагирова­нии обычно понимается не более трети воспринима­емой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасы­ванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира), блокируя «ненужную» в данный момент работу мозга.

Правду говорят двое: тот, кто рассказывает, и тот, кто слушает.

Восточная мудрость

Важно при всяком удобном случае развивать у себя; навыки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать. Те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам.

Направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться.

Следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражением лица и движениями человека, передающими невысказанные, но важные отношения и чувства.

Откладывать суждения: не выносите оценок до тел пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.

Не позволять себе перебивать другого: прежде сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закон­чил свою речь.

Проверять своё понимание: повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами.

Выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого челове­ка, и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения.

Предоставлять свою поддержку: поощряйте свобод­ное высказывание суждений даже если они неуместны для вас или кажутся неразумными.

Создавать совместные идеи: стремитесь расширь и развивать сказанное другим человеком, а не выис­кивать в нем ошибки.

Фаза аргументации — наиболее трудная фаза бе­седы, она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и кор­ректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Обычно выделяют следую­щие двенадцать риторических методов аргументиро­вания.

1. Фундаментальный метод предполагает ознаком­ление собеседника с фактами и сведениями, являю­щимися основой нашего доказательства. Наиболее важную роль при этом играют цифровые примеры (они, в отличие от словесных сведений, более объек­тивны; в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть).

2. Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргумента­ции противника.

3. Метод извлечения выводов основывается на точ­ной аргументации, которая постепенно, шаг за ша­гом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. Метод применяется зачастую тог­да, когда собеседник сделал лишь частичные или вообще не сделал никаких выводов, что дает нам воз­можность высказать свои суждения, которые разру­шают даже исходную базу его аргументации.

4. Метод сравнения фактически является особой формой метода извлечения выводов. Когда сравнения подобраны удачно, они придают выступлению ис­ключительную яркость и убедительность. При контраргументации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость.

5. Метод «да..., но». Чаще всего применяют аргу­менты односторонние, что позволяет смело приме­нять этот метод.

6. Метод кусков состоит в расчленении выступле­ний собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказывается мнение: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно». При этом целесообразнее не ка­саться наиболее сильных аргументов собеседника, а ориентироваться преимущественно на слабые места и попытаться именно их опровергнуть.

7. Метод бумеранга дает возможность использовать оружие собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исклю­чительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» — вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».

8. Метод игнорирования применяется, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть. В этом случае ценность и значение этого факта можно с успехом проигнорировать.

9. Метод потенцирования в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвигая на пер­вый план то, что устраивает.

10. Метод выведения основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. По сути сво­ей — это перефразированные крылатые слова, по­словицы, поговорки, высказывания, а зачастую — и экспромт. Как здесь не вспомнить знаменитое «Хоте­ли как лучше, а получилось как всегда».

11. Метод опроса основывается на том, что вопро­сы задаются заранее. Вопросы — «ударный инстру­мент» любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем, предусматриваем обстоятельства, при которых мы сможем в определенной последовательности и в нуж­ном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.

12. Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые до­казательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар. Например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты...(далее следует их перечисление). Но все это вам не поможет, так как...» — теперь наступа­ет черед наших контраргументов. Таким образом, со­здается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Итак, мы закончили рассмотрение риторических методов аргументации, основанных на профессио­нальных доказательствах. А теперь перечислим две­надцать спекулятивных методов аргументации. Они представляют собой «изобразительные» приемы, ис­пользование которых стоит под вопросом, но знать о которых следует.

1. Метод преувеличения состоит в обобщении лю­бого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов. Например: «Это все — происки моих недоброжелателей» (обобщения), «Все руководители заносчивы и высокомерны» (преувели­чения).

2. Метод анекдота. Одно остроумное или шутли­вое замечание, сказанное вовремя, может полнос­тью разрушить даже тщательно построенную аргумен­тацию. Если потом придирчиво проанализировать содержание этого замечания, то, как правило, ока­зывается, что оно не имеет никакого отношения к предмету дискуссии и при повторном применении не оказывает почти никакого действия.

Как себя вести, если против нас применили этот метод:

* ни в коем случае наше лицо не должно прини­мать кислого выражения;

* нельзя также играть роль обиженной примадонны;

* наилучший прием — отплатить той же монетой.

Если же мы не в состоянии это сделать, то един­ственное, что нам остается, это посмеяться над со­бой вместе со всеми. И чем громче — тем лучше. И после этого можно перейти к изложению существа проблемы. Действие шутки затихнет, как пламя спички.

3. Метод использования авторитета состоит в ци­тировании известных авторитетов, причем зачастую в цитате речь может идти совсем о другом. Но для слушателей вполне достаточно упоминания извест­ного имени.

В этом случае желательно:

* привести цитату этого же авторитета, но выгод­ную вам;

* привести цитату не менее уважаемого человека.

4. Метод дискредитации собеседника основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. Нуж­но быть готовыми и к прямым оскорблениям. В этом случае необходимо:

* ни в коем случае не следовать этому примеру;

* хладнокровно объяснить присутствующим веро­ломство ударов;

* в ряде случаев проигнорировать выпад.

5. Метод изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и пре­поднесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное пер­воначальному. Чем этот метод отличается от рассмотренного выше «метода кусков»? Тем, что метод кус­ков рекомендует выделять из выступления только те ключевые части, которые имеют самостоятельное значение, которые сами по себе ясны и не могут быть извращены.

6. Метод изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а пере­ходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практичес­ки он пытается обойти «горячее» место и вызвать интерес к другим проблемам.

7. Метод вытеснения похож на предыдущий метод, но в этом случае собеседник не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличи­вает второстепенные проблемы, взятые из нашего выступления. Он стремится переключиться на какую-либо второстепенную тему и зачастую пытается из мухи сделать слона. При этом отдельные факты он переоценивает, а другие полностью игнорирует в за­висимости от своих потребностей. Он продолжает ут­верждать или доказывать то, что никогда не вызыва­ло сомнения, и цепляется за мелочи и отдельные слова.

8. Метод введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник. Все быстро и основательно перемешивается. Как поступать в таком случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом, рассмотреть каждый пункт выступле­ния собеседника и спокойно начать дискуссию.

9. Метод отсрочки призван создать препятствия для ведения дискуссии или ее затягивания. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает уже отработанные вопросы и требует разъяснений по ме­лочам, чтобы выиграть время для раздумий. Этот ме­тод не может быть признан абсолютно спекулятив­ным, к нему можно прибегать в случае, когда мы сталкиваемся с сильными аргументами.

10. Метод апелляции — особо опасная форма вы­теснения процесса рассуждения, потому что направ­лена на чувства слушателей, блокируя путь к разуму. Собеседник выступает не как деловой человек и спе­циалист, а постоянно взывает к сочувствию, к ка­ким-то неопределенным морально-этическим нормам и принципам. Примером такого рода спекуляций яв­ляется выступление Остапа Бендера на первом засе­дании «Общества меча и орала» с призывом осуще­ствлять взносы на нужды детей.

11. Метод искажения представляет собой неприк­рытое извращение того, что мы сказали, или пере­становку акцентов. Необходимо сразу же вывести на чистую воду такого собеседника.

12. Метод использования вопросов-капканов:

* повторение, когда один и тот же вопрос или ут­верждение повторяют много раз; в конце концов, его легко можно использовать как доказательство, так как упорство, с которым собеседник снова и снова изла­гает свои идеи, рано или поздно ослабляет наше кри­тическое мышление, например, утверждения, содер­жащие понятия «тоталитаризм» и «демократия»;

* вымогательство, когда собеседник своими воп­росами стремится уговорить нас согласиться с ним. Например, вопрос «Эти факты вы, конечно, при­знаете?». Таким образом, собеседник практически оставляет нам лишь одну возможность — защищать­ся: на принудительные вопросы не отвечаю;

* альтернатива, когда вопросы «закрывают гори­зонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции нашего собеседника. Напри­мер, утверждения, подобные следующему: «Позво­лим непрофессионалам в парламенте вновь издевать­ся над народом или выберем достойных из нашего окружения?»;

* контрвопросы, когда вместо ответа по существу на наши аргументы, собеседник задает нам вопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш воп­рос я с удовольствием рассмотрю после вашего отве­та на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Основные правила тактики аргументирования.

1. Применение аргументов. Фазу аргументации на­чинать в живом стиле, без особых колебаний. Глав­ные аргументы излагать при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете. На дли­тельных переговорах не следует сразу же использо­вать все оружие из арсенала — что-то нужно оставить и напоследок.

На собеседника, мнение которого не совпадает с нашим, гораздо больше повлияет двусторонняя ар­гументация, когда мы указываем как на преимуще­ства, так и на слабые стороны предлагаемого реше­ния. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда собеседник менее образован, когда у него уже сложилось свое мнение или он от­крыто выражает положительное отношение к нашей точке зрения.

Выводы практической психологии свидетельству­ют: решающее значение оказывает начальная инфор­мация, поэтому в фазе аргументации сначала пере­числяют преимущества, а потом недостатки какого-либо решения. Еще лучше использовать сле­дующий порядок использования аргументов: силь­ные — средние — самый сильный.

Применение аргументов требует учета ряда пси­хологических закономерностей. Дело в том, что убе­дительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего:

* более крупный и высокий воспринимается и как более основательный;

* статус обвиняющего воспринимается как более высокий;

* в вопросах морали, семьи, быта более убеди­тельны женщины, в вопросах политики, бизнеса, тех­ники — более убедительны мужчины;

* молодежь и пожилые менее убедительны, люди средних лет — более убедительны;

* к аргументам приятного собеседника мы отно­симся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

2. Выбор техники. Он зависит от психологических особенностей собеседников. Так, было бы ошибкой применить метод опроса к замкнутому и чувствитель­ному собеседнику. В то же время для хладнокровного специалиста четыре цифры будут значить больше, чем тысяча слов.

Кроме того, убедительность доказательства, прежде всего, зависит от восприятия слушателей (а они не­критичны к самим себе); мы приходим к мысли, что нужно сначала попытаться выявить позицию собе­седника и потом включить ее в нашу конструкцию аргументации или по крайней мере не допустить, чтобы она противоречила нашим предпосылкам. Как этого достичь:

* путем прямого обращения к собеседнику («Что вы думаете об этом предложении?», «Как, по ваше­му мнению, можно решить эту проблему?»);

* путем эмоционального и открытого одобрения («Это отличная идея!», «Вы совершенно правы!», «Замечательно!» и др.). Признав прямоту, проявив внимание или аплодируя открыто, мы тем самым поощряем собеседника. А теперь наступает его оче­редь вернуть долг — собеседник, которого мы тем или иным образом заставили почувствовать себя обя­занным, примет нашу аргументацию с меньшим со­противлением;

* путем использования простого правила, кото­рому более двух тысяч лет, но оно актуально и сей­час: если нам на два простых вопроса ответили «да», по всей видимости, и на третий важный тоже отве­тят «да».

3. Избегание обострений. Для нормального хода ар­гументации важно избегать обострений или конфрон­тации, так как это зачастую сказывается на прини­маемых решениях. Поэтому рекомендуется:

* рассматривать критические вопросы либо в на­чале, либо в конце фазы аргументации;

* по особо деликатным вопросам переговорить с собеседником наедине до начала деловой беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо боль­шего, чем в зале заседаний или за столом перегово­ров;

* в исключительно сложных ситуациях сделать пе­рерыв, чтобы «остыли» головы, а затем вновь вер­нуться к этому вопросу.

4. «Стимулирование аппетита». С психологической точки зрения удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного про­буждения у него интереса и требований. Другими сло­вами, сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направление возможных решений с подроб­ным обоснованием всех преимуществ.

Можно с блеском вести аргументацию, но не до­стичь желаемой цели только потому, что не сумели обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей убедительности, мы должны сами сделать выводы и предложить их собеседнику, потому что факты никогда не говорят сами за себя.

Четвертая фаза беседы — принятие решения — вен­чает наши усилия и всю деловую беседу. С помощью принятого решения достигаются основные цели, сто­ящие перед нами.

Соблюдение каких правил позволяет успешно за­вершить беседу? К ним можно отнести следующие:

* свободно обращайтесь к собеседнику с вопро­сом, согласен ли он с нашей целью. Во всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями;

* не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения и не держите себя слишком напряженно. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собесед­ник;

* постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.

Если собеседник противится:

* не отступайте, пока собеседник несколько раз не повторит «нет»;

* не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможное;

* всегда оставляйте в запасе один сильный аргу­мент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Например: «Да, я забыл добавить, в слу­чае неудачи мы все расходы берем на себя»;

* попытайтесь привести положительный пример — сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто по­хож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения;

* пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. При этом оставайтесь последовательным с точ­ки зрения истины.

Психологические приемы достижения расположе­ния собеседника. По мнению А.Ю. Панасюка (1990), существуют определенные и проверенные практикой делового общения психологические приемы, способ­ные создать благоприятное расположение нашего партнера.

Прежде чем изложить эти приемы, попытаемся раскрыть психологический механизм формирования рас­положения собеседника. Зачастую разговор с одним партнером, несмотря на положительные результаты, оставляет неприятный осадок. Иногда нами овладе­вает чувство необъяснимой симпатии. Почему? Во время общения с партнером на наши органы чувств (зрение, слух, обоняние и др.) от партнера поступа­ет множество сигналов. Но все ли они осознаются?

Допустим, во время беседы нас попросят закрыть на минуту глаза и сказать, какого цвета галстук на собеседнике, то мы не всегда сможем дать правиль­ный ответ. Естественно, на сетчатке глаза отражался и сам галстук, и его цвет. Но видели ли мы этот гал­стук? И да и нет. Видели, если иметь в виду реакцию сетчатки глаза. Не видели, если иметь в виду осозна­ние виденного. Итак, мы можем видеть и... не ви­деть, слышать и... не слышать. Все зависит от вклю­ченности в эти процессы нашего сознания.

Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксировался в нашем сознании, может для нас так и пропасть бесследно (как цвет галстука), а может и не пропасть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный за­ряд для человека. «Минуя» сознание, которое в этот момент может быть занято другим сигналом, эмоци­онально значимый сигнал остается в сфере бессоз­нательного и оттуда оказывает свое влияние, кото­рое проявляется в виде эмоционального отношения.

А если в процессе делового общения посылать парт­неру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сиг­нал имел для партнера достаточно эмоциональное значение; во-вторых, чтобы это значение было для него положительным; наконец, в-третьих, чтобы партнер не осознавал этого сигнала? Возникает сле­дующий психологический эффект: партнер по дело­вому общению будет утверждать, что чем-то это об­щение было для него приятным, что-то в нас было располагающим и т.д. Если же это делать неоднократ­но, то у нашего партнера вырабатывается стойкое эмо­циональное положительное отношение.

Таким образом, при помощи определенных пси­хологических приемов мы можем посылать партнеру по деловому общению сигналы, которые им не осоз­наются, но которые имеют для него эмоционально положительное значение. Проникнув с помощью этих приемов в сферу бессознательного, эти сигналы бу­дут определять положительное отношение человека к их источнику.

Какими же приемами мы можем посылать партне­ру эмоционально положительные сигналы и добивать­ся благоприятного расположения собеседника к нам? К основным из них можно отнести следующие:

* обращение к собеседнику по имени (имени-отче­ству) при всяком удобном случае в ходе делового контакта. Ведь имя и личность нераздельны. Когда к человеку обращаются по имени, то таким образом показывают внимание к данной личности. Внимание к данной личности есть ее утверждение. Это вызывает у человека чувство удовлетворения. Чувство удовлетворения сопровождается положительными эмоция­ми. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вы­зывает у него положительные эмоции;

* при общении с нашим деловым партнером у нас присутствует естественное и доброжелательное (есте­ственное, а не по случаю) выражение лица, мягкая и ис­кренняя улыбка. Лицо — это зеркало души, зеркало нашего отношения к человеку. Если у нас именно такое выражение лица и именно такая улыбка, то, скорее всего, это сигнал «Я — ваш друг». Друг повы­шает защищенность, то есть удовлетворяет одну из потребностей. Чувство удовлетворения сопровожда­ется положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него поло­жительные эмоции;

* при общении с партнером мы разумно использу­ем комплименты и любезности в соответствии с пра­вилами делового этикета. Комплименты, в отличие от лести, представляют собой слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств партнера. История не знает примеров, когда челове­ку, которому были адресованы уместные и правди­вые слова о нем, вдруг стало неприятно и неуютно. Скорее наоборот. Если комплимент сделан по всем правилам (о них речь пойдет дальше), то возникает эффект внушения. Как следствие внушения — «заоч­ное» удовлетворение потребности «выглядеть» в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения потреб­ности — образование положительных эмоций. А че­ловек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

Несколько слов о правилах применения комплимен­тов. Их по крайней мере семь:

1. Комплимент должен отражать только реальные и только положительные качества партнера, а также включать один смысл.

2. Отражаемое положительное качество должно иметь небольшое преувеличение, без гиперболизации.

3. Комплимент должен фиксировать более высо­кий уровень развития того или иного качества у партнера, нежели собственное мнение человека об этом качестве. Например, антикомплиментом будет фраза: «Я поражаюсь, как вы с одного упоминания запом­нили телефонный номер 60—60—60! У вас феноме­нальная память!»

4. Тактика использования комплиментов требует учитывать мнение человека и его отношение к отме­ченному качеству. Например, человек проявил эле­ментарную вежливость по отношению к женщине, а его обозвали, желая ему польстить, обольстителем и профессиональным шалуном.

5. Комплимент должен констатировать наличие ка­кого-либо качества, а не содержать рекомендации по его улучшению. Не будет комплиментом фраза: «Ты был активен, но недостаточно!»

6. Комплимент не должен содержать добавок, за­частую преуменьшающих положительное влияние комплимента. Например, во фразе «Руки у тебя золо­тые, а вот язык твой — враг твой!» лучше использо­вать лишь первую часть.

7. Наиболее эффективен комплимент, сделанный на фоне антикомплимента себе;

* в ходе делового общения будьте терпеливым и внимательным слушателем. Эта тактика приводит к удовлетворению одной из самых важных потребнос­тей любого человека — потребности в самовыраже­нии. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образо­ванию положительных эмоций. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него поло­жительные эмоции;

* в процессе делового общения иногда целесооб­разно поговорить о вашем собеседнике, о том, что его интересует, чем он живет, каковы его увлечения и др. При этом мы проигрываем во времени, но выиг­рываем в расположении собеседника к нам. Эмпири­ческими наблюдениями подмечено, что если с чело­веком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопро­вождаемую положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

Взаимопонимание в процессе деловой беседы. На большинство людей оказывают влияние те, которых считают в том или ином смысле специалистами. Спе­циалистом является работник, хорошо разобравшийся в каком-то предмете и оцененный в этом качестве признанными авторитетами. Влияние другого специ­алиста основано на особой роли, которую он играет в организации, на обладании возможностью прика­зывать. Третий тип специалиста — мастер хороши* личных отношений, человек, умеющий достичь вза­имопонимания с другими. Установление хороших от­ношений с другими людьми характерно для действи­тельной влиятельности.

Создание взаимопонимания — это тонкий процесс с некоторыми очевидными противоречиями. Здесь необходимо достичь контакта с другими, не умень­шив при этом чувства собственной цельности. Далее приводятся некоторые ключевые шаги, необходимые для установления хороших личных отношений.

Признание: взгляните на другого человека и обра­тите на него внимание.

Установление индивидуальности: увяжите для себя имя человека и его индивидуальные характеристики.

Физическое взаимодействие: наведите мосты меж­ду вами при помощи какого-либо физического взаи­модействия.

Заинтересованность: выразите заинтересованность в ситуации и перспективах другого человека.

Выражение своих взглядов: раскройте ваши мысли и чувства.

Готовность оказать поддержку: будьте готовы под­бодрить другого человека.

Те, кто показал себя доступным, обеспечит себе основанное на доброй воле отношение окружающих. Когда между двумя людьми устанавливаются добрые личные отношения, они стремятся понять точки зре­ния друг друга, и, соответственно, можно сбольшей вероятностью ожидать, что они оценят идеи иработу другого. Они внесли личный вклад в увеличение способности быть влиятельными.

Здесь, однако, есть трудность, которую следует изучить. Существует искушение сделать вид, то вы заинтересованы в другом человеке для установления взаимопонимания с ним. Тогда взаимодействие будет основано, скорее, на обмане, чем на хороших лич­ных отношениях. В таких отношениях есть неустрани­мая слабость, так как нехватка подлинного контакта подорвет уровень доверия. Часто случается, что оба человека стремятся манипулировать друг другом, так что во всем их взаимодействии есть скрываемые на­мерения. Может быть, этого достаточно для поверх­ностного контакта, но если влияние должно быть большим, чем необходимо в самых простых ситуаци­ях, нужно строить отношения на основе честного и прямого обмена взглядами.

Люди, эффективно влияющие на окружающих, приобретают навыки успешной презентации. Они так­же воспринимают взгляды, мнения и другую инфор­мацию от тех, на кого стремятся влиять. Поскольку влияние представляет собой двусторонний, процесс, важно умение прислушиваться к другим. Такое уме­ние может быть специально развито, а среди его до­стоинств можно упомянуть следующие:

* накапливается больше информации;

* лучше понимаются перспективы другого чело­века;

* вы показываете, что цените другого человека;

* создается взаимопонимание;

* можно сделать разумные умозаключения.

Проблемные или дисциплинарные беседы. Этот вид бесед вызван к жизни фактами нарушения дисцип­лины или же отклонениями от установленных пра­вил и распорядка дня. По мнению А.А. Романова (1995), главная цель таких бесед — не наказать ви­новного, а ликвидировать «брешь», то есть несоот­ветствие между требованиями и фактическим пове­дением участников делового процесса. Опыт зарубежных специалистов по управлению свидетельствует, что от 70 до 85 % всех «брешей» в производ­ственном процессе может быть исправлено только руководителем.

Подготовка и проведение такой беседы включает три основных этапа:

* подготовительный;

* этап проведения;

* заключительный.

В ходе подготовительного этапа руководитель дол­жен беспристрастно изучить состояние «бреши», то есть когда, как, у кого возникла она, что этому спо­собствовало, почему она возникла. Далее необходи­мо тщательно продумать тактику б