ВОПРОС № 5: АВС – метод исследования ценности клиентовПри использовании АВС – метода для исследования ценности клиентов предполагает выделение групп (сегментов) клиентов А, В и С. Этапы исследования ценности клиентов методом АВС:
a) Выбор интервала для исследования ценности клиентов b) Формирование выборки клиентов c) Установление объема продаж, приходящихся на одного клиента d) Формирование списка клиентов с учетом их приоритетов
a) Определение доли отдельного клиента в общем объеме продаж организации
Vi - объем продаж, приходящихся на i – того клиента V – общий объем продаж b) Установление удельного веса объема продаж, приходящегося на одного клиента нарастающим итогом D1 = d1; D2 = D1 + d2; …; Dn = Dn-1 + dn c) Определение удельного веса численности клиентов в их общем количестве ui – удельный вес i-тых клиентов в их общей численности n – общее количество клиентов
a) Формирование групп клиентов А, В и С Группа А – клиенты, у которых Dn ≤ 80%, профессиональны, имеют более высокий уровень знаний о продукции, лояльны по отношению к продукции и фирме Группа В – клиенты, у которых 80% ≤ Dn ≤ 95%, Группа С – остальные клиенты
b) Визуализация полученных результатов c) Анализ полученных результатов Составление сводных показателей по отдельным группам клиентам:
Сравнивают с оптимальной структурой клиентов организации:
Составляют график зависимости объема продаж от ценностей клиентов (пример на основании оптимальной структуры клиентов):
d) Разработка рекомендаций по развитию взаимоотношений организации с клиентами Фирме необходимо стремиться к тому, чтобы покупатели группы А были постоянными клиентами. Клиентов группы В необходимо тщательно изучать, их подразделяют на 3 подгруппы, одна из которых, относиться к потенциальным клиентам, переходящим в группу А. Клиентов группы С фирме необходимо изучать, с одними целесообразно постепенно сворачивать и прекращать взаимоотношения, с другими – появляется возможность перевода в группу В.
|