ВВЕДЕНИЕ. Трудно недооценивать огромную роль инфраструк­туры, которую для экономики предоставляет сфера об­служивания в виде транспортных услуг

Трудно недооценивать огромную роль инфраструк­туры, которую для экономики предоставляет сфера об­служивания в виде транспортных услуг, коммуникаций, а также здравоохранения, образования, отдыха и т.д. По мере развития экономики роль сферы обслуживания еще больше усиливается и все больше людей вовлекаются в ее разные отрасли. Приблизительно 70% ВНП экономи­чески развитых стран генерируется в сфере обслужива­ния.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслужива­ния в развитии мирового хозяйства, строят разные эко­номические модели, в которых они едины во мнении, что экономическая деятельность общества начинается от сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. После­днюю они делят на пять подгрупп:

бизнес-обслуживание. Консультирование, финансы, банки;

торговое обслуживание. Розничная торговля, ремонт и поддержка;

услуги инфраструктуры. Коммуникации, транспорти­ровка;

социально-персональное обслуживание. Рестораны, здравоохранение;

общественное обслуживание. Образование, государ­ство.

В индустриально развитых обществах производствен­ные фирмы часто привлекают разные специализированные фирмы для получения от них так называемых биз­нес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем если бы они сами занимались ими. А бан­ковская индустрия обеспечивает своевременный пере­вод средств, предоставляя также консультационные ус­луги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и разными товарами, а также они осуществляют после­продажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры играют своего рода связую­щую роль между разными секторами экономики, вклю­чая и конечного потребителя, и изначально предопре­делены процессом становления индустриального обще­ства, ибо прогрессивное общество не может обходиться без них.

Широкий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание, здравоохранение, необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования экономики.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основ­ные услуги недоступны многим гражданам.

К сожалению, часто предприятия сферы обслужива­ния, принадлежащие к разным группам, редко приме­няют управленческие навыки друг друга, например, ад­министраторы больниц многому могут научиться у ме­неджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные груп­пы организаций, включая гостиницы, мотели, госте­вые дома, рестораны, кафе, магазины туристских това­ров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют соци­альные и персональные услуги. А термин «гостеприим­ство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Совет по тренингу в гостиничной индустрии и инду­стрии общественного питания (НСГГВ) предлагает сле­дующие основные секторы в структуре индустрии:

предоставляющие коммерческие услуги:

• размещение,

• питание,

• лицензионная торговля,

• туризм и путешествия;

предоставляющие индустриальные и общественные ус­луги:

• индустриальные,

• общественное обслуживание,

• больницы и жилые дома.

Хотя и существует много общего между различными секторами индустрии гостеприимства, каждый из них требует самостоятельного изучения. Но это выходит за рамки задачи данной книги и мы остановим наше вни­мание на общих проблемах, стоящих перед индустрией в целом, на примерах из разных секторов (в основном из отельного и ресторанного бизнеса).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов инду­стрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличает­ся от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоя­тельство как удобную причину для ее отделения от уп­равленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Иногда же существует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. Напри­мер, опытный специалист гостиничного бизнеса Венисон, исходя из своей собственной трудовой практики, отмечает большое сходство между гостиничной индуст­рией и индустрией розничной торговли и советует иногда брать выпускников торговых учебных заведений менед­жерами гостиниц.

В последние два десятилетия было сделано значитель­ное движение в сторону применения теории общего менеджмента в индустрии гостеприимства. Однако мно­гое еще впереди, так как отдельные специалисты все еще продолжают считать, что достигнут небольшой про­гресс в деле применения теории менеджмента бизнеса производственной сферы в сфере обслуживания в це­лом и в гостиничном бизнесе в частности.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют об­щие характеристики, которые определяют природу ин­дустрии гостеприимства. А последняя формирует орга­низационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колеба­ния, зависящие от непредсказуемого спроса;

• это индустрия и производства, и обслуживания;

• существуют разные клиенты с различными потреб­ностями и ожиданиями;

• обслуживание направлено непосредственно к кли­енту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;

• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

■ от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;

• помимо высококвалифицированного труда суще­ствует и много неквалифицированного труда;

• большинство работ малооплачиваемые;

• персонал часто заставляют работать во внеурочное время;

• велика доля молодежного, женского и почасового труда;

• много работников из других стран;

• большая текучесть внутри индустрии (между от­раслями) и из нее.

Но так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократичес­ких процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уро­вень мобильности и утечки кадров, чем маленькая про­винциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиен­тов, или другое предприятие индустрии гостеприимства. Хотя индустрию нельзя назвать сугубо обслуживаю­щей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характерис­тики западные специалисты объединили в семь пунктов:

• клиент является участником в процессе обслужива­ния;

• процессы производства и потребления совпадают во времени;

• объемы обслуживания не прочны во времени;

• место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

■ процесс обслуживания трудоемкий;

• продукт неосязаемый;

• сложно измерять исполняемость. Непосредственное участие в процессе обслуживания

порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществ­ляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресто­ранах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно распо­ложить мебель и т.д. А клиенты, будучи составной час­тью обслуживания, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобождая персонал гостиницы от обслуживания их в номерах.

Так как предоставление и потребление услуг в инду­стрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется скла­дирования услуг — основного продукта сферы обслужи­вания. Обслуживание происходит в процессе непосред­ственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходи­мого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточ­ность средств обслуживания может стать причиной сни­жения доходов из-за невозможности полностью удов­летворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от про­изводства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, по­этому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масш­табе с помощью централизованных поставок для раз­личных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Трудоемкость индустрии обусловлена в первую оче­редь взаимоотношениями между клиентами и работни­ками. Эффективность обслуживания зависит от внима­ния и заботы персонала к клиенту, несмотря на увели­чение применения новейших технологий и автоматиза­ции многих процессов обслуживания.

Индустрия гостеприимства производит продукт, ко­торый в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продви­гать на рынке. Критерием оценки качества продукта яв­ляется эмоциональная реакция клиента, которая зави­сит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Оценка продукта в индустрии сложна из-за отсут­ствия единого критерия, который оценивал бы его эф­фективность. Например, учет прибыли или количество клиентов не совсем достаточно для полной оценки про­цесса обслуживания (обязательно надо учесть и каче­ство обслуживания).

Организации индустрии гостеприимства функциони­руют в постоянном взаимодействии с окружающей сре­дой. Изменения внешних факторов (экономическая ак­тивность, государственная политика, культура, между­народные отношения, конкуренция, климат, акционеры, снабженцы, технологическая инновация, соци­альные отношения) влияют на их деятельность и обус­ловливают необходимость учета этих изменений при разработке стратегии развития каждого предприятия. Например, Кейзер предложил семь этапов для страте­гического планирования в индустрии гостеприимства:

• Оценка текущего положения организации — в чем ее сила и слабость, конкуренция и рынок, требова­ния и возможности?

• Оценка текущей и будущей окружающей среды — что случилось с внутренней и внешней средой, ка­кие изменения будут влиять на текущий бизнес или на создание новых предприятий?

• Оценка воздействий спроектированных изменений — как будут действовать, будут ли причинять угро­зы, их возможности?

• Определение возможностей и оценка возможных рисков — определение предполагаемых возможно­стей, связанных с изменениями окружающей сре­ды, и оценка рисков, включая разные рынки и воздействие на текущий бизнес, стоимость.

• Отбор вероятных задач или целей — расширение текущего бизнеса или развитие новых предприятий.

• Построение приоритетов и размещение ресурсов — определение и отбор целей, обеспечение необхо­димыми ресурсами.

• Обеспечение операционным руководством — при­менение подробных операционных и тактических планов.

В последние десятилетия произошла глобализация экономики благодаря активному вовлечению компаний в процесс прямых зарубежных инвестиций. Менеджеры фирм инициировали создание зарубежных филиалов с «Помощью скупки существующих фирм, тем самым пре­допределяя актуальность активного внедрения между­народного менеджмента в фирмах. Последнее профес­сор Университета Темпл (США) Арвинд Фатак пред­ставил как процесс выполнения глобальных целей и задач фирм с помощью: 1) эффективной координации действий, размещения и использования человеческих, финансовых, интеллектуальных и физических ресурсов фирм внутри и вне национальных границ; 2) эффек­тивного движения фирмы в сторону желаемых органи­зационных целей в глобальной среде, которая не только динамична, но и очень враждебна по отношению к фир­ме.

Для международных фирм мотивы вести операции за границей помимо желания создать многонациональные предприятия могут быть рыночными (защита от высо­кого уровня тарифов и квот за рубежом, сохранение существующего положения на зарубежном рынке с по­мощью налаживания производства там), стратегически­ми (необходимость вертикальной интеграции, быстрая экспансия на зарубежный рынок продукта компании с целью завоевания большого сегмента рынка до того, как его захватит основной конкурент, эксплуатация силь­ного торгового знака своего продукта) и экономичес­кими (дешевая рабочая сила, снижение затрат на транс­портировку).

Очевидно, что глобальные компании имеют значи­тельное преимущество над своими конкурентами, ра­ботающими исключительно у себя дома. Так они, опе­рируя во многих странах мира, имеют возможность изу­чить передовой опыт других стран и переводить его в страны, где они развернули свою деятельность.

Тот же Арвинд Фатак предупреждает: «Не должно сложиться впечатление, что все международные компа­нии находятся в производственном секторе. В действи­тельности часть крупнейших глобальных компаний на­ходится в секторе обслуживания. Например, приходят на ум следующие фирмы: банковской индустрии — Ситикорп, Сумитомо, Санва, Фуджи и Ллойде; гостинич­ной индустрии — Мариотт, Хилтон, Холидей Инне; ин­дустрии ресторанов быстрого обслуживания — Пицца Хат, КФС, Макдоналдс; аренды автомашин — Герц, Авис».