Концептуальная схема работы генерального менеджера в отеле

 

В целях наилучшего понимания сущности работы ге­неральных менеджеров отелей и разработки для нее кон­цептуальной схемы американский ученый Эддистон Небел из Университета Пардю провел исследование эффективности работы генеральных менеджеров десяти наилучших отелей США со стажем руководящей работы не менее десяти лет. Наименьшие из выбранных для исследования отелей — это имеющие международное признание отели класса люкс с 400 номерами, а круп­нейшие — конгрессные отели с 2000 номеров.

С помощью исследования, проводившегося с помо­щью сочетания наблюдений за исследуемыми на рабо­чем месте, проведения опроса самих генеральных ме­неджеров и руководителей ключевых подразделений, анализа организационной и операционной информации из каждого отеля автор составил картину работы гене­ральных менеджеров (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Факторы, формирующие работу генерального менеджера

 

На рисунке по сути изображена модель факторов, формирующих работу генеральных менеджеров. Основ­ными двумя элементами, влияющими на их работу, яв­ляются требования к работе и вопросы взаимоотношений внутри и вне предприятия. Они отличаются в зави­симости от продолжительности исследуемого периода. Эти два элемента рождают специфичные функции ра­боты, которые генеральные менеджеры выполняют с помощью разных своих ролей, а последние в свою оче­редь в действительности определяют работу генераль­ных менеджеров.

В краткосрочном периоде требования к работе гене­ральных менеджеров отеля замыкаются вокруг каждод­невных, операционных вопросов обеспечения качествен­ного обслуживания гостей, контроля за издержками и увеличения доходов. Здесь от генеральных менеджеров требуется интенсивная вербальная коммуникация и ча­стые общения с подчиненными. Они должны быть гото­выми к той управленческой роли, которая подразуме­вает проведение мониторинга и оценку большого коли­чества внутренней информации. При этом генеральные менеджеры должны избежать ошибок и распределить свое собственное ограниченное время на решение важных операционных вопросов.

В среднесрочном периоде функции генеральных ме­неджеров заключаются в подготовке и развитии своих подчиненных, разработке планов и программ, позволя­ющих усовершенствовать операционное управление в отеле, в приведении в соответствие своей организаци­онной структуры и стратегии обслуживания с внешни­ми условиями. Все это требует также в добавление к внут­ренним взаимоотношениям с подчиненными интенсив­ную дополнительной коммуникации и со всей индуст­рией, и с местными общественными силами для сохра­нения своего места на рынке, коммуникации с выше­стоящими организациями для обеспечения сотрудниче­ства с ними при осуществлении планов и программ.

Здесь отведенная генеральным менеджерам роль тре­бует от них проведения мониторинга и оценки внутрен­ней и внешней информации, инициирования разработ­ки различных планов и программ по увеличению орга­низационной и операционной эффективности и выде­ления своего собственного времени для решения фи­нансовых и кадровых вопросов.

В долгосрочном периоде требования к работе гене­ральных менеджеров связаны с грамотным использова­нием капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений по обслужи­ванию, а также с обеспечением организационной ста­бильности, которая позволит отелю осуществить свой стратегический план. Для осуществления этих функций от генеральных менеджеров требуется увеличение ком­муникаций с вышестоящими организациями и владель­цами отелей, а также дополнительных коммуникаций с широким кругом других членов бизнеса и общественно­стью. Таким образом, генеральные менеджеры становятся связующим звеном между отелем и штаб-квартирой кор­порации или владельцами, а также со всей гостинич­ной индустрией и общественностью. Это подразумевает проведение мониторинга разнообразной внутренней и внешней информации.

Таким образом, генеральные менеджеры выполняют три разные функции в разном временном разрезе, од­нако эти функции не обязательно выполняются отдель­но друг от друга. Можно с определенной долей уверен­ности подтвердить, что генеральные менеджеры могут выполнять две или три функции одновременно, исходя из того, что многие роли управленческого труда явля­ются общими для всех функций. Так, когда генеральные менеджеры вовлечены в краткосрочные операционные дела, они часто осуществляют их, исходя из долгосроч­ных соображений. Например, при решении краткосроч­ной операционной проблемы ускорения процесса раз­мещения гостя в отеле (здесь он действует как управля­ющий операциями) генеральный менеджер может од­новременно провести мониторинг и оценку эффектив­ности программы подготовки сотрудника службы пор­тье (здесь он действует как организатор), а также разра­ботать долгосрочный план приобретения и усовершен­ствования компьютерной системы службы размещения (здесь он действует как предприниматель).

Следуя из вышесказанного, все ответы на вопросы, касающиеся ключевых требований к работе генераль­ных менеджеров отелей и их взаимоотношений со слу­жащими отеля в разных временных разрезах, можно со­брать в единую систему.

Продолжи- Ключевые требования к работе Ключевые вопросы

тельность взаимоотношений

Кратко Каждодневное операционное Интенсивное распростра-

срочный управление обслуживанием, нение внутренней комму-

издержками, доходами. Наи- никации вниз по иерархи

большее внимание на при- ческой лестнице и

быль и качество услуг взаимодействие с подчи-

ненными

Средне- Подготовка и развитие под- Распространение внутрен-

срочный чиненных; соответствие ней коммуникации вниз

своей работы стратегии по иерархической лестни-

обслуживания отеля в изме- це; добавочные коммуии-

няющейся окружающей сре- кации с окружающей

де. Разработка и усовер- средой; коммуникации с

шенствование организаци- руководителями и владель-

онной структуры цами

Долго- Использование капитала, Распространение внутрен-

срочный исходя из стратегических ней коммуникации вниз

соображений. Установление по иерархической лестни-

организационной стабиль- це для обеспечения ста-

ности бильности; добавочные

коммуникации с окружа­

ющей средой; усиление

коммуникации с голов

­ ным офисом и владельца­ми

 

Сегодня большинство отелей представляют собой комплексную систему, вовлеченную в разные виды де­ятельности. Требования к управлению такими предпри­ятиями отражены в комплексности работы самих гене­ральных менеджеров. Для эффективного выполнения своей работы они должны понимать ключевые требова­ния к своей работе и вопросы взаимоотношений, кото­рые перед ними ставит отель. Они также должны вы­полнять три разные функции в разных периодах време­ни. Для осуществления последних они должны играть разные роли управленческой работы в зависимости от выполняемых ими функций. И в заключение генераль­ные менеджеры должны установить хорошую систему коммуникаций для достойного решения всех вопросов, которые встанут перед ними в отеле.

 

ГЛАВА 2. Управление операциями