Методи просування

У банківській сфері використовуються традиційні методи стимулювання, що містять рекламу, «пабліситі», стимулювання збуту й особистий продаж.

Однак через інтерактивну та невловиму природу послуг існують розходження в прийомах їх здійснення.

Труднощі полягають у формулюванні контексту просування. Потрібні відчутні характеристики якості послуг. Необхідно визначити очікування клієнтів і виразити їх словами.

Особистий продаж – найбільш часто використовуваний прийом просування послуг. Кожний, хто знаходиться в контакті з покупцем, «продає» послугу та представляє організацію.

Співробітники повинні вміти встановлювати стосунки з клієнтами для ефективного просування послуги під час її надання.

Значна частина процесу просування послуги відбувається після її продажу і постачання.

Надання пільг при «повторному» звертанні за послугою, винагородження наявних клієнтів особливою увагою або заохоченнями, надання послуг, спрямованих на задоволення індивідуальних потреб клієнтів, швидке й ефективне вирішення проблем – усе це частина післяпродажної маркетингової діяльності, що має назву маркетинг відносин. Маркетинг відносин більш широко застосовується банками.

 

Процес

Головна мета маркетингу – визначити нестатки і потреби ринку, щоб банк міг розробити послуги для забезпечення бажаної задоволеності.

Це стосується також розроблення процесу і системи постачання послуг у сфері процесу виконання. Остаточно послуги та процеси, що їх створюють відображають те, як координуються всі фактори маркетиг-міксу, створюючи цінність для клієнта.

Недостатня увага до процесу призводить до поганої якості послуг і до споживчої незадоволеності. Послуги створюються й поставляються в результаті одного або декількох процесів.

Певним чином процес – це теж послуга. У виробничій фірмі процес випуску продукції важливий, але не пов’язаний зі споживачем.

У банківській сфері процес, що створює послугу, важливий для клієнта так само, як і результат, особливо коли він присутній під час надання послуги.

Наприклад, висока процентна ставка не надасть задоволення клієнтові, якщо йому доведеться довго чекати або операційний персонал буде грубий під час оформлення внеску, а офісний персонал не пояснить процедуру та не виявить співчуття до дискомфорту клієнта. Чи можна розділити процес і результат у такій ситуації? Імовірно, ні, тому що певною мірою результат – це процес.

Маркетинг та процес виконання розділяють відповідальність за позитивний результат і підтримку відповідної якості послуги. Таким чином, завдання маркетингу містять розроблення процесу надання послуги і часто відповідальність за контроль якості.