Ситуация № 2. Вы – руководитель медицинского центра (500 мест) в крупном городе

Вы – руководитель медицинского центра (500 мест) в крупном городе. Опишите факторы, влияющие на маркетинговую стратегию вашей компании. Какие группы заинтересованы в деятельности вашей компании?

Как повлияла на Вашу стратегию среда, в которой вы действуете?

Медицинские учреждения, занимаясь продвижением своих услуг, должны учитывать следующие факторы: [5, с. 79]

- возможности потребителя (количество, концентрация, платежеспособность, структура заболеваемости);

- возможности самого лечебного учреждения (оснащенность, состояние кадров, лицензирование услуг, оснащенность новой техникой, опыт коммерческой деятельности);

- качество, уровень и доступность медицинских услуг (набор услуг, их количество, дополнительные, желательные и обязательные услуги, возможности совершенствования и обновления услуг, их новизна, практический и медицинский эффект и др.);

- конкуренцию (количество аналогичных услуг на рынке, их качество и эффективность, оснащенность новейшей техникой, профессиональный уровень специалистов и их авторитет в других учреждениях).

Сегментация рынка медицинских услуг и определение его емкости осуществляется на основе данных о численности обслуживаемых пациентов и среднем размере их дохода, уровне их расходов на медицинскую помощь и лекарственные средства, товары медицинского назначения.

Особое внимание частному медицинскому учреждению следует уделять сервису — качественному обслуживанию своих клиентов. Внимательное отношение к пациентам является залогом успешной деятельности и позволяет создать круг постоянных потребителей. Использование современных технологий рекламы и PR поможет сформировать хорошую репутацию Вашей организации и привлечь новых клиентов.

Пациентов делят на несколько категорий по полу, возрасту, среднему уровню доходов, уровню образования, профессии, семейному положению и размеру семьи а также по типу личности и стилю жизни.

При разработке маркетинговой стратегии учитываются демографические характеристики основных потребителей по видам медицинских услуг, а также информация об источниках информации,

Массовый маркетинг характерен для крупной поликлиники, которая охватывает своим обслуживанием участково-территориальную зону с населением 100-150 тысяч человек.

Тактика массового маркетинга ориентируется на широкий потребительский рынок с использованием одной базовой стратегии маркетинга. Поликлиника справедливо считает, что прикрепленное население должно получить медицинскую помощь по максимально возможному диапазону нозологий и лучше всего бесплатно, поскольку это привлекательно для большинства населения. Главная цель массового маркетинга – максимализировать сбыт, что находит отображение в оценке деятельности поликлиники по числу посещений пациентами врача, как основному показателю оценки эффективности. Такое возможно только на национальном (общегосударственном) уровне. Стратегия массового маркетинга опирается на рядового потребителя медицинских услуг, необремененного проблемами истинной цены. Сегментация рынка нацелена на специфическую группу потребителей. В системе здравоохранения сегментация рынка является частью деятельности частных клиник, стоматологических кабинетов, оздоровительно-косметологических организаций. Основная цель сегментации рынка – получение дохода с единицы услуги.

Отметим ряд характеристик медицинских услуг, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ: [7, с. 46]

- неосязаемость: медицинские услуги невозможно увидеть, попробовать на ощущение, узнать до момента приобретения. Пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результата посещения. Он вынужден верить врачу на слово;

- неотделимость от источника, будь то врач, медсестра или медицинское оборудование. Возьмем, например, посещение известного специалиста-психиатра. Услуга будет уже не той, если его заменит менее известный специалист или даже новичок;

- непостоянство качества, что зависит от поставщиков и места оказания услуги. Известный специалист окажет более квалифицированную помощь, чем молодой врач. Но и один и тот же специалист может оказывать услуги по-разному в зависимости от расположения духа и своего физического состояния. Поэтому поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры через систему опросов и проведения проверок;

- несохраняемость

Если же спрос колеблется, встает задача управления уровнем спроса путем введения системы предварительных заказов, особого распорядка работы в период пиковой загрузки;

- невозможность демонстрации;

- отсутствие посредников, ибо все медицинские услуги оказываются напрямую: пациент обязательно должен посетить лечебно-профилактическое учреждение;

- ограничение транспортировки большинства услуг Хирургические операции практически не выполняются на дому, а инъекции медицинский работник может сделать и на выезде.

Среди факторов, влияющих на сбыт услуги, следует выделить группу, включающую:

- цену данной услуги и ее отличие от цен конкурентных услуг; Следует отметить, что цены лечебно-профилактических учреждений одинаковой организационно-правовой формы не будут сильно отличаться;

- взаимозаменяемость услуг;

- зависимость от необходимого для оказания услуги оборудования;

- уровень платежеспособного спроса на услугу.

В настоящее время спрос на платные медицинские услуги ограничен низкой платежеспособностью населения, поэтому лечебно-профилактические учреждения не могут установить реальную цену. Поскольку услуги данного типа дорогостоящие, лишь очень небольшое количество граждан в состоянии оплатить их.

Не меньшее влияние оказывают на сбыт услуг и такие факторы, как:

- место лечебно-профилактического учреждения на рынке медицинских услуг; Для современного рынка — это приоритетное положение производителя по отношению к потребителю («рынок продавца»), что проявляется в диктате со стороны производителя (например, государственной системы здравоохранения), в уменьшении свободы выбора для потребителя или вообще дефиците. «Рынок продавца» стал главным тормозом на пути обновления системы финансирования, внедрения новых медицинских технологий и появления новых услуг;

- давление конкуренции; Пока на российском рынке медицинских услуг конкуренция очень слабая: городские поликлиники и сейчас занимают на нем главенствующее положение, а у вновь создающихся фирм часто возникают проблемы с регистрацией, да и заниматься предоставлением медицинских услуг в современных условиях не всегда выгодно;

- престиж учреждения; Однако надо учитывать, что пациенты в большинстве случаев посещают одну и ту же поликлинику в течение всей своей жизни, они не могут сравнить деятельность разных поликлиник и выбрать лучшую из них. Зато престиж специализированных клиник, таких как, например, Новосибирский офтальмологический центр, достаточно высок;

- ассортимент услуг; общая емкость рынка;

- соотношение сил лечебно-профилактического учреждения и его конкурентов;

- неэластичность спроса на медицинские услуги;

- сегментация рынка; На данном этапе в силу территориальной привязанности пациентов к поликлиникам, рынок разделен четко. Более того, многие поликлиники защищают свой сегмент не только от конкурентов, но и от «чужих» пациентов. Так, одна из поликлиник Новосибирска оказывает даже платные услуги только гражданам, проживающим на закрепленной за данной поликлиникой территории.

Многие из опрашиваемых отметили недостаточную обеспеченность поликлиник медицинским оборудованием. По их мнению, выход из этого положения — в проведении экономических реформ, т.е. по существу в переходе медицины на платную основу. Конечно, это не означает полного отказа от бесплатной медицины. Обе системы могут и должны сосуществовать, чтобы на деле выполнялся принцип «общественной солидарности», когда богатый платит за бедного, и увеличились финансовые возможности для приобретения современного оборудования и повышения качества услуг, предоставляемых медицинскими учреждениями. К тому же при платности услуг население будет больше заботиться о своем здоровье, вести здоровый образ жизни: когда за медицинскую помощь надо платить — дешево.