Требования к качеству и затраты на обеспечение качестваФундаментальный вопрос любой программы обеспечения качества — это определение требований к качеству и затрат, необходимых для выполнения этих требований. Разработка требований к качеству Требования к качеству продукции или услуги основываются на решениях и действиях, связанных с качеством их проектов, а также на степени их соответствия этим проектам. Понятие качество проекта (Design Quality) взаимосвязано со стоимостью, которую имеет данная продукция на рынке, а следовательно, и со стратегическими решениями фирмы. Основные показатели (измерители) качества проектов перечислены в табл. 17.4. Термином соответствие качества (Conformance Quality) обозначается степень удовлетворения техническим требованиям, предусмотренным проектом продукции или услуги. Достижение соответствия качества проектному ведется на тактической повседневной основе. Для любого производителя (или сервисной компании) должно быть очевидно, что продукцию или услугу можно отлично спроектировать, но при этом она будет обладать низкой степенью соответствия качества, и наоборот. В контексте соответствия качества часто применяется понятие качество у истока (дословно: качество в источнике — Quality at the Source). Суть его заключается в том, что лицо, занимающееся производством, принимает на себя обязательства обеспечить соответствие выпускаемой им продукции или услуг конкретным требованиям. Если это условие полностью выполнимо, то теоретически может быть достигнута конечная цель — так называемый уровень нуль-дефектов (Zero Defects). Раньше этот уровень часто использовался как основная цель в достижении качества в масштабах компании. В последнее время данный термин встречается крайне редко, поскольку в прошлом он часто использовался исключительно как лозунг, не поддержанный ни соответствующей подготовкой служащих, ни реальной нацеленностью управленческого персонала на достижение такого уровня качества. Когда речь идет о продукции, достижение соответствия требованиям, предъявляемым к качеству, как правило, связывается с ответственностью производственного менеджмента. В сфере сервиса это понятие обычно относится к обязательствам операционного менеджмента конкретного филиала предприятия. В табл. 17.5 приведены два примера показателей качества. Один пример описывает стереоусилитель, который должен обеспечивать стандартное отношение " сигнал/шум"; второй — банковскую операцию с текущим счетом.
Таблица 17.4. Основные показатели качества проекта
Чтобы выполнить требования, предъявляемые к продукции потребителями, необходимо обеспечить как определенный уровень качества ее проекта, так и соответствие качества проекту. Данную характеристику нередко называют пригодностью к использованию, и она связана с определением показателей продукции (или услуг), которые имеют наибольшее значение для потребителя (т.е. с учетом мнения потребителя), и с разработкой программы контроля качества, призванной обеспечить соответствие этим показателям. Таблица 17.5. Примеры показателей качества
Затраты на обеспечение качества Не вызывает сомнения, что очень немногие станут оспаривать огромную важность мероприятий предотвращения дефектов, однако перед управленческим персоналом зачастую стоит более сложная задача: определить, какие затраты потребуются для таких превентивных мер. Данная проблема была поднята Джозефом Юраном и описана им в книге Quality Control Book (Справочник по контролю качества), изданной в 1951 году. Сегодня анализ затрат на обеспечение качества (Cost Of Quality — COQ) проводится во всех сферах бизнеса и является одной из основных функций отделов контроля качества. Существует целый ряд определений и трактовок термина затраты на обеспечение качества. Одно определение связано с потерями, связанными с недостижением 100%-ного уровня качества. Менее строгое определение охватывает только затраты, которые являются разницей между уровнем издержек, ожидаемым при достижении отличительных характеристик качества, и текущими фактическими затратами. Насколько же велики затраты на обеспечение качества? По оценкам специалистов, они обычно составляют от 15 до 20% от объема продаж в долларах и включают такие расходные статьи, как затраты на исправление брака, стоимость отходов производства, повторное обслуживание, проведение проверок качества и тестов, обеспечение гарантий и т.д. По утверждению Филиппа Кросби, правильные затраты на реализацию программы управления качеством не должны превышать 2, 5%[8]. Анализ затрат на обеспечение качества основан на трех базовых допущениях: - любой брак вызван конкретной причиной; - превентивные меры дешевле исправления брака; - определяющие параметры поддаются измерению. Затраты на обеспечение качества обычно классифицируют следующим образом. 1. Затраты тестирования: затраты на проверку качества, тестирование и выполнение других задач, призванных обеспечить пригодность продукции или процесса. 2. Затраты на предотвращение брака: сумма всех затрат, связанных с предотвращением брака, например, издержки на выявление причин дефектов, проведение мероприятий по устранению этих причин, на повышение квалификации персонала, на перепроектировку продукции или системы, на закупку нового оборудование или на модернизацию имеющегося. 3. Затраты, вызванные внутренними причинами: затраты внутри системы из-за чрезмерных производственных отходов, на исправление брака, на ремонт. 4. Затраты, вызванные внешними причинами: затраты на исправление дефектов, проникших в систему из каких-либо внешних источников (замена потребителям комплектующих по гарантиям, потеря репутации, урегулирование жалоб и ремонт продукции). В табл. 17.6 представлен пример отчета о различных категориях затрат. Таблица 17.6. Отчёт о затратах на обеспечение качества
Как видно из таблицы, самый большой вес имеют мероприятия по предотвращению брака. Опыт показывает, что каждый доллар, затраченный на такие меры, способен сэкономить компании 10 долларов. Нередки ситуации, когда побочным результатом мероприятий, направленных на сокращение затрат на обеспечение качества, становится повышение производительности. Предположим, например, что некий банк реализовал программу повышения качества и сокращения соответствующих затрат, затем обнаружилось, что эти действия привели также к значительному росту эффективности обслуживания. Этот банк для отдела предоставления ссуд использовал в качестве критерия эффективности индекс производительности: количество обработанных бланков, разделенное на стоимость необходимых для их обработки ресурсов (затраты на оплату труда, компьютерное время, бланки). До реализации программы повышения качества индекс производительности составлял Общий инструментарий и инструментарий отдела контроля качества Общим инструментарием процесса всеобщего управления качеством является статистический контроль процесса, который мы обсудим дальше в этой главе, в разделе " Инструменты и процедуры непрерывного улучшения качества", а также в дополнении к ней. В компетенцию типичного производственного отдела контроля качества входит множество самых разнообразных функций: тестирование прототипа продукции на надёжность как в лабораторных условиях, так и в цеху; сбор данных об основных характеристиках продукции, выпускаемой в массовом производстве; решение проблем качества; планирование и составление бюджетов реализации программ контроля качества на заводе; и наконец, проектирование и управление системами контроля качества и процедурами проверки качества, а также фактический контроль качества, требующий специальных технических знаний. Инструментарий, которым пользуются специалисты отделов контроля качества, объединяется единым понятием методов статистического контроля качества (Statistical Quality Control — SQC) и включает два основных аспекта — выборочный контроль при приемке продукции и контроль технологического процесса.
|
