В течение смены происходят неожиданные вещи, и Вам приходится расставлять приоритеты, чтобы обеспечить успех Вашей Команды.
Когда Вы корректируете свой план, расставляйте приоритеты в следующем порядке:
1. 
Проблемы с охраной труда, безопасностью и обслуживанием гостей.
2. Вещи, влияющие на поддержание C.H.A.M.P.S. стандартов в ресторане.
Реагируйте на все, что происходит в течение смены, чтобы быть уверенным, что:
l Каждый гость получает сервис, соответствующий 100% C.H.A.M.P.S. с отношением «Да! Я могу!».
l Члены Команды продуктивны.
l Трудозатраты и себестоимость продуктов контролируются.
l Стандарты соблюдаются.
| Действие
|
|
| Наблюдение за C.H.A.M.P.S. обходом
|
| 11-1
|
|
|
|
|
| Прочтите следующие разделы Библиотеки стандартов (CSL):
Том 4: Руководство сменой
— Управление сменой
Страницы________________
|
|
| | | | | | | |
Пронаблюдайте, как ваш Модульный тренер проводит C.H.A.M.P.S. обход по ресторану.
Обсудите приоритеты на смене.
Проведите совместный C.H.A.M.P.S. обход.
Обсудите, чему вы научились во время C.H.A.M.P.S. обхода.
Заполните таблицу.
|
|
|
| Вопрос
| Комментарии
|
|
|
| Сколько C.H.A.M.P.S. обходов планируется на каждую смену?
|
|
|
|
| Сколько в среднем времени уходит на каждый C.H.A.M.P.S. обход?
|
|
|
|
| Что может послужить причиной изменения плана C.H.A.M.P.S. обхода?
|
|
|
|
| Каковы самые сложные для контроля зоны во время пика?
|
|
|
|
| Как Вы определяете приоритеты во время C.H.A.M.P.S. обхода?
|
|
|
|
| Какие задания Вы можете делегировать кому-то еще?
|
|
|
|
| В каких случаях необходимо позвонить директору?
|
|
|
| | | | |
| Действие
|
|
| Попрактикуйтесь делать C.H.A.M.P.S. обход
|
| 11-2
|
|
Выполните C.H.A.M.P.S. обход под наблюдением Вашего Модульного тренера:
l Во время пика.
l При открытии.
l При закрытии.
Определите приоритеты на смену, если необходимо.
Используйте чек-лист во времяC.H.A.M.P.S. обхода.
Встретьтесь с Вашим Модульным тренером.
Обсудите следующее:
|
|
|
| Тема
| Комментарии
|
|
|
| Ситуации, которые необходимо решить немедленно
|
|
|
|
| События, заставившие Вас изменить план в течение смены
|
|
|
|
| Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития
|
|
|
| | | | |
| Действие
|
|
| Понаблюдайте за руководством сменой
|
| 11-3
|
|
Просмотрите чек-лист, который используется до, в течение и после смены.
Понаблюдайте, как Ваш Модульный тренер работает в течение всей смены и использует все инструменты по управлению сменой для предоставления 100% C.H.A.M.P.S
Воспользуйтесь чек-листом управления сменой, имеющимся в вашем ресторане, или чек-листом на следующих страницах.
Заполните чек-лист со своим Модульным тренером.
Обсудите:
l Что прошло хорошо.
l Как были расставлены приоритеты и почему.
|
|
|
|
|
| Задание
| Выполнено
| Необходимы дополнительные действия
|
|
| Перед сменой
|
|
| Проведите C.H.A.M.P.S. обход
| n
|
|
|
| Выполните работу с документами
| n
|
|
|
| Прочтите Журнал передачи смены для менеджеров
| n
|
|
|
| Проведите ежедневную инвентаризацию
| n
|
|
|
| Пересчитайте наличность
| n
|
|
|
| Проверьте все фонды вместе с уходящим менеджером
| n
|
|
|
| Проанализируйте расписание сотрудников
| n
|
|
|
| Спланируйте распределение сотрудников по станциям
| n
|
|
|
| Распечатайте необходимые бланки на смену
| n
|
|
|
| Убедитесь, что оборудование исправно и откалибровано
| n
|
|
|
| Убедитесь в безопасности продуктов
| n
|
|
|
| Напишите план на смену и расставьте приоритеты
| n
|
|
|
| Поставьте сотрудникам цели на смену
| n
|
|
|
| Назначьте их на позиции
| n
|
|
|
| Раздайте сотрудникам задания по уборке
| n
|
|
|
| Спланируйте количество готовой продукции согласно бланку жаровщика и почасовому расходу блюд
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
| В течение смены
|
|
| Проведите C.H.A.M.P.S. обход, чтобы убедиться, что соблюдаются все стандарты
| n
|
|
|
| Корректируйте расстановку сотрудников, чтобы равномерно распределить нагрузку
| n
|
|
|
| Проверьте внешний вид сотрудников
| n
|
|
|
| Поговорите с гостями
| n
|
|
|
| При необходимости скорректируйте план приготовления продукции
| n
|
|
|
| Проверьте качество ингредиентов и блюд
| n
|
|
|
| Проверяйте следование правилам охраны труда и безопасности бизнеса и людей
| n
|
|
|
| Контролируйте выполнение заданий по уборке
| n
|
|
|
| Контролируйте соблюдение санитарных норм
| n
|
|
|
| Проверяйте наличие размена
| n
|
|
|
| Производите снятие нескольких касс
| n
|
|
|
| Контролируйте списание
| n
|
|
|
| Контролируйте правильное хранение и приготовление продуктов
| n
|
|
|
| Контролируйте выработку
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
|
| n
|
|
| После смены
|
|
|
|
|
| Проверьте выполнение порученных заданий
| n
|
|
|
| Проведите C.H.A.M.P.S. обход
| n
|
|
|
| Дайте сотрудникам обратную связь по выполнению целей
| n
|
|
|
| Укажите сотрудникам зоны для улучшения
| n
|
|
|
| Поблагодарите и признайте заслуги Членов Команды
| n
|
|
|
| Перераспределите сотрудников для подготовки к передаче смены
| n
|
|
|
| Посчитайте баланс по кассам уходящих кассиров
| n
|
|
|
| Выполните бумажную работу
| n
|
|
|
| Отправьте необходимые отчеты
| n
|
|
|
| Проверьте правильность регистрации времени ухода сотрудников
| n
|
|
|
| Убедитесь, что ресторан чистый и полностью готов к следующей смене
| n
|
|
|
| Убедитесь, что сотрудников достаточно для следующей смены
| n
|
|
|
| Убедитесь, что продуктов достаточно для следующей смены
| n
|
|
|
| Напишите информацию в Журнале передачи смен для менеджеров
| n
|
|
|
| Пересчитайте все фонды вместе с прибывающим менеджером
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
| | | | | | | |
| Действие
|
|
| Попрактикуйтесь в использовании инструментов управления сменой
|
 11-4
|
|
| Практика под руководством
| | |
Встретьтесь с Вашим Модульным тренером.
Просмотрите Ваши записи, сделанные в Действии 11-3
Управляйте сменой под наблюдением тренера.
· Используйте инструменты управления сменой для того, чтобы предоставить гостям 100% C.H.A.M.P.S. с отношением «Да! Я могу!».
· Используйте чек-лист, имеющийся в вашем ресторане, или приложенный на следующей странице.
· Дополните чек-лист необходимыми с вашей точки зрения пунктами, чтобы создать наиболее удобный для вас инструмент управления сменой.
· Выполняйте все задания:
o Следуя принципам «Как Мы Работаем Вместе»
o Используя свои лидерские качества и коммуникационные навыки
|
|
|
|
|
| Задание
| Выполнено
| Необходимы дополнительные действия
|
|
| Перед сменой
|
|
| Проведите C.H.A.M.P.S. обход
| n
|
|
|
| Выполните работу с документами
| n
|
|
|
| Прочтите Журнал передачи смены для менеджеров
| n
|
|
|
| Проведите ежедневную инвентаризацию
| n
|
|
|
| Пересчитайте наличность
| n
|
|
|
| Проверьте все фонды вместе с уходящим менеджером
| n
|
|
|
| Проанализируйте расписание сотрудников
| n
|
|
|
| Спланируйте распределение сотрудников по станциям
| n
|
|
|
| Распечатайте необходимые бланки на смену
| n
|
|
|
| Убедитесь, что оборудование исправно и откалибровано
| n
|
|
|
| Убедитесь в безопасности продуктов
| n
|
|
|
| Напишите план на смену и расставьте приоритеты
| n
|
|
|
| Поставьте сотрудникам цели на смену
| n
|
|
|
| Назначьте их на позиции
| n
|
|
|
| Раздайте сотрудникам задания по уборке
| n
|
|
|
| Спланируйте количество готовой продукции согласно бланку жаровщика и почасовому расходу блюд
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
| В течение смены
|
|
| Проведите C.H.A.M.P.S. обход, чтобы убедиться, что соблюдаются все стандарты
| n
|
|
|
| Корректируйте расстановку сотрудников, чтобы равномерно распределить нагрузку
| n
|
|
|
| Проверьте внешний вид сотрудников
| n
|
|
|
| Поговорите с гостями
| n
|
|
|
| При необходимости скорректируйте план приготовления продукции
| n
|
|
|
| Проверьте качество ингредиентов и блюд
| n
|
|
|
| Проверяйте следование правилам охраны труда и безопасности бизнеса и людей
| n
|
|
|
| Контролируйте выполнение заданий по уборке
| n
|
|
|
| Контролируйте соблюдение санитарных норм
| n
|
|
|
| Проверяйте наличие размена
| n
|
|
|
| Производите снятие нескольких касс
| n
|
|
|
| Контролируйте списание
| n
|
|
|
| Контролируйте правильное хранение и приготовление продуктов
| n
|
|
|
| Контролируйте выработку
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
|
| n
|
|
| После смены
|
|
|
|
|
| Проверьте выполнение порученных заданий
| n
|
|
|
| Проведите C.H.A.M.P.S. обход
| n
|
|
|
| Дайте сотрудникам обратную связь по выполнению целей
| n
|
|
|
| Укажите сотрудникам зоны для улучшения
| n
|
|
|
| Поблагодарите и признайте заслуги Членов Команды
| n
|
|
|
| Перераспределите сотрудников для подготовки к передаче смены
| n
|
|
|
| Посчитайте баланс по кассам уходящих кассиров
| n
|
|
|
| Выполните бумажную работу
| n
|
|
|
| Отправьте необходимые отчеты
| n
|
|
|
| Проверьте правильность регистрации времени ухода сотрудников
| n
|
|
|
| Убедитесь, что ресторан чистый и полностью готов к следующей смене
| n
|
|
|
| Убедитесь, что сотрудников достаточно для следующей смены
| n
|
|
|
| Убедитесь, что продуктов достаточно для следующей смены
| n
|
|
|
| Напишите информацию в Журнале передачи смен для менеджеров
| n
|
|
|
| Пересчитайте все фонды вместе с прибывающим менеджером
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
|
|
| n
|
|
| | | | | | | |
Встретьтесь с 2 Членами Команды в конце смены.
Заполните таблицу.
|
|
| Вопрос
| Член Команды 1
| Член Команды 2
|
| Что прошло удачно в течение смены?
|
|
|
| Что могло бы помочь сделать смену еще успешнее?
|
|
|
Обсудите следующее:
|
|
| Тема
| Комментарии
|
| Самый сложный для Вас аспект руководства сменой
|
|
| Что Вы сделаете в будущем по-другому и почему?
|
|
| Приведите примеры того, как вы демонстрировали принципы «Как Мы Работаем Вместе» во время своей смены.
|
|
| Опишите, как следование принципам «Как Мы Работаем Вместе» и использование лидерских качеств и навыков коммуникации помогает улучшить удовлетворенность сотрудников.
|
|
| Опишите, как следование принципам «Как Мы Работаем Вместе» и использование лидерских качеств и навыков коммуникации помогает поддерживать Гостеманию.
|
|
| Расскажите, как Ваши действия и отношение в течение Вашей смены влияют на гостей.
|
|
| Расскажите, как Ваши действия и отношение в течение Вашей смены влияют на сотрудников.
|
|
| Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития
|
|
Покажите Ваши знания
| Тест
|
|
|
|
| Ответьте на следующие вопросы:
| 1. Опыт показывает, что успешный менеджер смены всегда _____________________.
|
| a. Работает на ключевых станциях во время пиковых периодов
b. Распределяет время так, чтобы иметь возможность общаться с гостями во время смены и оценивать работу ресторана с точки зрения гостей.
c. Каждую смену использует разные инструменты управления сменой в зависимости от выручки
d. Ставит в приоритет административные функции
|
|
| 2. Оценка важна в конце смены. Как лучше всего ее сделать?
|
| a. Проверить выполнение в сравнении с целями. Сказать команде, как они выполнены. Концентрируйтесь только на успехах, чтобы они думали хорошо о работе, которую выполняли
b. Проверить выполнение в сравнении с целями. Сначала сказать команде, как можно было бы улучшить. Потом сказать, что удалось сделать хорошо.
c. Проверить выполнение в сравнении с целями. Сказать, что удалось сделать хорошо. Потом сказать команде, что можно было бы улучшить.
|
|
| 3. Какие случаи всегда должны являться Вашим приоритетом?
|
|
| a. Проблемы с продуктивностью
b. Проблемы с охраной труда, безопасностью и обслуживанием гостей
c. Проблемы с оборудованием
d. Все, перечисленное
|
| Продолжение теста
|
|
|
4. _________________ - ключевой фактор для расстановки приоритетов во время смены.
|
|
| a. Результаты последнего C.H.A.M.P.S.check
b. План обучения Членов Команды
c. Расхождения в наличности
d. Результаты C.H.A.M.P.S. обхода
|
|
|
5. Почему важно использовать инструменты управления сменой во время работы на смене?
|
|
| a. Они помогают повысить эффективность
b. Они помогают увидеть полную картину того, что происходит на смене
c. Они помогают вовремя обучать Членов Команды, которым нужна помощь в выполнении порученных заданий
d. Они помогают постоянно предоставлять гостям обслуживание, согласно стандартfм C.H.A.M.P.S.
e. Все, указанное выше
|
|
|
 Следующие шаги
|
| Встретьтесь с Вашим Модульным тренером
|
Оцените Ваши ответы на тест.
Ваш Модульный тренер сообщит Вам о следующих шагах по прохождению Оценки навыков для сертификации.
| Вещи, которые мне следует попробовать на практике до окончания работы над модулем:
|
Используйте карточки признания C.H.A.M.P.S. для признания людей, оказавших Вам помощь в выполнении модуля. Скажите, что они сделали правильно. Скажите, почему Вы цените это.
| Оценка навыков
|
| Применение знаний
| Делает хорошо
| Требуется практика
| Обратная связь
|
|
|
| l Выполните C.H.A.M.P.S. обход, используя инструменты, используемые в Вашем ресторане
| n
| n
|
|
| — Сделайте ротацию сотрудников, если нужно
| n
| n
|
| — Определите приоритеты
| n
| n
|
| — Обучите Членов Команды
| n
| n
|
| — Признайте заслуги Членов Команды
| n
| n
|
| — Общайтесь с командой
| n
| n
|
| l Поработайте 2 смены как Менеджер смены, используя инструменты управления сменой до, в течение и после нее. Используйте чек-лист ресторана или чек-лист из этого модуля.
| n
| n
|
|
| — Выполните все задания
| n
| n
|
| — Обучите Членов Команды
| n
| n
|
| — Признайте заслуги Членов Команды
| n
| n
|
| — Общайтесь с командой
| n
| n
|
| Поздравляем
|
