Технологии управления конфликтами 3 страницаа) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь; б) возмущаюсь, но про себя; в) открыто высказываю свое негодование. 6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите? а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта; б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку; в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок. 7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете? а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие; б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности; в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого. 8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете? а) делаю им замечание; б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов; в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал. 9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас: а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать; б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет; в) выскажу ему все, что о нем думаю. 10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это? а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы; б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит; в) придираюсь к обслуживающему персоналу — повару, уборщице или срываю свой гнев на жене. 11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку? а) нет; б) разумеется, признаю; в) постараюсь примирить наши точки зрения. Оценка результатов Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.
От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других? От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают. До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности? Тест 5.3. Самооценка конфликтности Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности. Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки. При этом отметьте кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по Теории поведения личности в кофликте__________________________________ИЗ 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда — 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.
Оценка результатов На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов. Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов. Сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов — на высокую; 50 баллов — на выраженную конфликтность. Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций. Тест 5.4. Тактика поведения в конфликте Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» — 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо. «Избегающий конфликта» 1. Всегда проигрывает в конфликте Да Нет 2. Считает, что конфликта надо избегать Да Нет 3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном Да Нет 4. Считает, что проиграет, если выразит несогласие Да Нет 5. Удивляется, почему другие его не понимают Да Нет 6. Говорит о конфликте на стороне оппонента Да Нет 7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально Да Нет 8. Считает, что в конфликте не следует Да Нет демонстрировать своих эмоций 9. Чувствует, что надо уступить, если хочешь Да Нет разрешить конфликт 10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из Да Нет конфликта Оценка результатов 8—10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности; 4-7баллов — средне выраженная тенденция к конфликтному поведению; 1-3 балла — тенденция не выражена.
«Действующий напролом» 1. Часто подтасовывает факты Да Нет 2. Действует напролом Да Нет 3. Ищет слабое место в позиции оппонента Да Нет 4. Считает, что отступление ведет к «потере лица» Да Нет 5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту Да Нет 6. Считает себя знатоком Да Нет 7. Нападает на человека, а не на проблему Да Нет 8. Использует тактику маскировки (голосом, Да Нет манерами и т. п.) 9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен Да Нет 10. Отказывается от дискуссии, если она идет не Да Нет в соответствии с его замыслом Оценка результатов 8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом; 4-7баллов — показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом; 1—3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена. Тест 5.5. Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт Очевидно, что положительные результаты может принести любая из пяти известных вам стратегий поведения в конфликте, если она отвечает требованиям ситуации. Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий, не столько сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек. В будущем вы обязательно сможете расширить репертуар стратегий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы Дж. Г. Скотт. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет. Проранжируйте стратегии по четырем указанным категориям. Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок. Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 — последнее место (ранг).
Например, для категории «Использую чаще всего» система рангов может иметь следующий вид: Компромисс — 2; Уход — 3; Настойчивость — 4; Сотрудничество — 1; Приспособление — 5. Заполненная таблица даст вам наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас. Это может быть один и тот же стиль (ваш «любимый») или разные стили. Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать различные стили. Теории поведения личности в кофликте__________________________________117
Контрольный тест Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов. 1. Основными моделями поведения личности в конфликте являются: а) конструктивная, рациональная, деструктивная; б) компромисс, борьба, сотрудничество; в) рациональная, иррациональная, конформистская; г) конструктивная, деструктивная, конформистская; д) борьба, уступка, компромисс. 2. Кто из нижеперечисленных ученых разработал двухмерную модель стратегий поведения личности в конфликте: а) К. Томас и Р. Киллмен; б) X. Корнелиус и Ш. Фейр; в) Д. Скотт и Ч. Ликсон; г) М. Дойч и Д. Скотт; д)Р. Фишер и У. Юри. 3. Сколько стратегий поведения личности в конфликте выделяется в двухмерной модели: а)1; 6)2; в)3; г) 4; д)5. 4. Какое из сочетаний приводимых понятий имеет отношение к стратегиям поведения в конфликте: а) компромисс, критика, борьба; б) уступка, уход, сотрудничество; в) борьба, уход, убеждение; г) сотрудничество, консенсус, уступка; д) соглашение, сотрудничество, убеждение. 5. Какие поведенческие характеристики присущи конструктивной модели поведения в конфликтном взаимодействии: а) стремится уладить конфликт, проявляет выдержку и самообладание, уходит от острых вопросов; б) доброжелательно относится к сопернику; стремится уладить конфликт; ведет себя открыто и искренне; в) стремится к победе в конфликте, отличается выдержкой и самообладанием, непоследователен в оценках и суждениях; г) не проявляет активности, уходит от острых вопросов, отказывается от компромисса; д) стремится уладить конфликт, доброжелательно относится к сопернику, уходит от острых вопросов. 6. Определите тип конфликтной личности по следующим поведенческим характеристикам: хочет быть в центре внимания; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно; кропотливой, систематической работы избегает. а) ригидный тип; б) неуправляемый тип; в) демонстративный тип; г) сверхточный тип; д) «бесконфликтный тип». 7. Какие поведенчнские характеристики присущи конфликтной личности ригидного типа: а) хочет быть в центре внимания, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, планирование осуществляет стихийно; б) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и другим людям, подозрителен; в) ведет себя вызывающе, агрессивно, подозрителен, хорошо приспосабливается к различным ситуациям; г) обладает завышенной самооценкой, подозрителен, прямолинеен и негибок; д) отношение к людям определяет тем, как они к нему относятся, обладает завышенной самооценкой, несамокритичен. 8. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности «бесконфликтного типа»: а) хочет быть в центре внимания, избегает кропотливой работы, налицо эмоциональное поведение; б) подозрителен, обладает завышенной самооценкой, прямолинеен, обидчив; в) импульсивен, непредсказуем, агрессивен, несамокритичен; г) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, обладает повышенной тревожностью; д) неустойчив в оценках и мнениях, внутренне противоречив, зависит от мнения окружающих, легко поддается внушению. 9. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности «неуправляемого типа»: а) хочет быть в центре внимания, избегает кропотливой работы, налицо эмоциональное поведение; б) подозрителен, обладает завышенной самооценкой, прямолинеен, обидчив; в) импульсивен, непредсказуем, агрессивен, несамокритичен; г) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, обладает повышенной тревожностью; д) неустойчив в оценках и мнениях, внутренне противоречив, зависит от мнения окружающих, легко поддается внушению. 10. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности «сверхточного типа»: а) хочет быть в центре внимания, избегает кропотливой работы, налицо эмоциональное поведение; б) подозрителен, обладает завышенной самооценкой, прямолинеен, обидчив; в) импульсивен, непредсказуем, агрессивен, несамокритичен; г) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, обладает повышенной тревожностью; д) неустойчив в оценках и мнениях, внутренне противоречив, зависит от мнения окружающих, легко поддается внушению.
Тема 6 Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже. Материал для самостоятельного изучения Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательны- Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 121 ми аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании. Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383): Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкуренцию. Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них. • Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении. • Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали. • Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации. • В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекай- . I I 122____________________________________________________________________Тема 6 тесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения. • Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям. • Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику. • Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы. Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (табл. 6.1), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера. Таблица. 6.1 Значение некоторых жестов и поз
Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 123
Технологии рационального поведения в конфликте Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы. Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Конфликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47). Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 125 Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления»-. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю. Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе. И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя. Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или 126____________________________________________________________Тема 6 с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
|
