Технологии управления конфликтами 7 страницаОтклонение влево от указанного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками конструктивного поведения в переговорном процессе. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков конструктивного поведения в переговорах и серьезно заняться работой над собой. Упражнение 2. «Возражения и ответы на них»* Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет вам следующее: «Ваша почасовая тарифная ставка (180-230 марок) очень высока. Мы вели переговоры с менее крупной фирмой, они просят 130 марок за час и, кроме того, составили смету, рассчитанную только на 4000 часов». Как вы ответите на эти возражения? Вам предлагаются следующие 12 способов действия, которые могут помочь получить прибыль и эффективнее работать на рынке. 1. Способ оттягивания Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. «Как только мы определим то количество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что...» (Теперь задайте открытый вопрос.) Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает у партнера подозрение, ваше предложение от этого кажется ему малоценным. «Цена зависит от произведенной работы. Какие...» (Задайте открытый вопрос.) Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. «Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся несколько позже». «Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш вопрос, мне необходимо узнать еще некоторые сведения». Помните! Пока парт- * См.: Панфилова А. П Деловая коммуникация в профессиональной деятельности — СПб.: Об-во «Знание», 1999 - С. 319-323. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________169 нер или клиент не одобрил все преимущества вашего предложения, любая названная вами цена будет казаться ему «слишком высокой». 2. Способ бутерброда Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а «сверху положите», подобно слою масла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества. «Продукт стоит —..., за эту цену вы получаете следующие преимущества...» «Себестоимость системы..., используя ее, вы получаете...» Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента или партнера, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желанное для вас русло, перемещая внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ. 3. Способ сэндвича «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для партнера: Произведенная работа — цена — польза Ценность — цена — польза Преимущество — цена — польза Основная польза — цена — дополнительная польза. 4. Способ сравнения Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента. «Если вы проанализируете, что (сколько) вам... принесет...» «Если вы подумаете, что вы благодаря этому... (рассказать о пользе)... можете...» «На закупку 10 специальных инструментов по 10 000 марок каждый вам требуется 100 000 марок, причем эти инструменты требуют частой замены. По сравнению с этим одноразовая инвестиция, предназначенная для программного обеспечения и составляющая 80 000 марок, представляется не таким уж большим расходом. Не так ли?» «Хотя новая системах стоит на 500 марок больше, чем система Y, зато она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе.» 170____________________________________________________________Тема 7 5. Способ деления «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие, поделите затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитайте затраты на месяц его эксплуатации. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления: «500 марок в год — это ведь не более чем оплата за использование десяти телефонов в течение рабочего дня.» «В расчете на день это будет стоить меньше, что прокладка одной линии к любому из пяти ваших складов.» «В день у вас проходит 20 000 документов, в год это составляет примерно 400 000 счетов, за минимальный срок эксплуатации системы, который составляет пять лет, пройдет ровно 2 млн счетов. Это означает, что при использовании данной системы обработка каждого документа обойдется в 5 пфеннигов.» «При вашем обороте, составляющем... тысяч метров, программное обеспечение для быстрой переналадки обойдется вам всего в 0, 0002 марки за метр.» 6. Способ умножения Объяснить суть преимущества (пользы) для партнера при помощи умножения: «Если дополнительные поступления будут составлять..., то при годовом обороте в... вы получите излишек в размере...» «Поскольку изготовление одного инструмента при использовании этого продукта обойдется на 50 пфеннигов дешевле, то при их изготовлении в течение года в количестве 5 млн штук годовая экономия составит 2, 5 млн марок, а при использовании этого продукта в течение 6 лет вы сэкономите 15 млн марок». «Если вы благодаря автоматическому регулированию в будущем будете экономить 2 кВт/ч в каждом помещении в течение одного дня, то, учитывая, что только в здании главного управления у вас 600 помещений, уже в первый год вы сэкономите 2640 кВт/ч.» 7. Обращение эмоционального характера Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить: Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________171 «Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему»; «Проявление особого, ни на кого не похожего вкуса всегда обходится немного дороже»; «Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее». Покажите партнеру, что он может себе также позволить проконсультироваться с вами, получив больше полезного для себя за меньшие деньги. 8. Способ подведения итогов В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
9. Аргументы, указывающие на недостатки В помещенной ниже таблице в левой колонке перечислите характеристики продукта, имеющие значение для партнера, от которых ему 172_____________________________________________________________Тема 7 придется отказаться в случае снижения цены. Например, партнера устраивает цена на 20 000 марок ниже названной вами. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества, например: — меньше надежность, — больше затрат времени на доступ, — меньше критериев выбора, — неудобное обслуживание, — защита данных требует больших затрат времени и т. д. При этом недостатки впишите в правой колонке. В этот момент особенно внимательно следите за тем, как, скорее всего, от удивления «вытянется» лицо вашего собеседника, когда вы будете вычеркивать именно те характеристики, которые для него особенно важны. Тогда спросите его прямо: «Как вы считаете, стоят ли эти преимущества 20000 марок?» Или: «Разве для вас эти преимущества не важнее 20000 марок?» Или: «Неужели действительно стоит отказываться от этих важных преимуществ ради экономии 20000 марок?» Особенно эффективно действие аргументов, указывающих на недостатки, когда вы хотите продать комплект продуктов или пакет услуг.
Разница в стоимости 20000 марок 10. Согласительный способ Воздерживаясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные бесплатные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справочные пособия, учебные дискеты, использование «горячей линии» и пр. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________173 Настаивайте на назначенной вами почасовой ставке и фиксированной дневной плате! Учтите, что если вы хоть раз уступите и снизите почасовую или дневную ставку, то впоследствии вам удастся ее увеличить только с огромным трудом, с конфликтами и неся определенные жертвы. 11. Уступка за уступку Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует компромиссов, которые оправданны для обеих сторон. Соглашайтесь на уступки только в ответ на встречную услугу! Не разбрасывайтесь прибылью, это все равно что раздаривать свое жалованье направо и налево. 12. Способ продажи отличий Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например: • интенсивность установочных и монтажных работ; • богатый опыт; • отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров; • высококачественные консультации; • систематическое обслуживание; • близость к клиенту с точки зрения местонахождения; • отраслевые ноу-хау и т. д. Таким образом, переговоры о цене — это интересная интеллектуальная игра. Постоянно тренируясь, предприниматели смогут овладеть техникой ведения своей линии, выторговывать уступки в цене или, наоборот, сохранять предложенную цену, тщательно обосновывая, приводя убедительные аргументы в защиту ее адекватности. Все знают, что «за хорошее качество нужно платить больше» и «дешево да гнило, дорого да мило». Упражнение 3. «Конфликтная ситуация на железной дороге»* Между двумя железнодорожными компаниями (А и В) возникла конфликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из них владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветка- * Панфилова А. П Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Об-во «Знание», 1999. - С. 323-324. 174_________________________________________________________________Тема 7 ми и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути. Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки А и В: одна открывается компанией А, другая — компанией В. По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании В. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав. Компании А и В не находятся друг с другом в прямой конкуренции, они отличаются численностью рабочих, количеством грузовых составов, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза в месяц. Вас как консультанта по экономическим вопросам пригласила администрация компании В. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и компанию А. Необходимые для расчетов параметры компаний представлены в таблице:
Решение. По мнению экспертов, максимально выгодным для компании В был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компания А, перечисляя при этом на счет компании В по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой компанией. Таким образом, компания В получает максимально возможную для нее прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8 долларов за тонну для 20 вагонов из 30 и 12 долларов за тонну для 10 вагонов из 30. В среднем прибыль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________175 Занятие 7.2. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов. Ситуационно-ролевая игра «Переговоры»* Цель занятия. Отработка навыков делового общения в переговорах; урегулирование конфликта; достижение соглашения. Роли для участия в игре 1. Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах. 2. Группа экспертов, их задача — дать оценочную экспозицию конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный характер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, эксперты должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек.) 3. Группа аналитиков, их задача — осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциальных проблем. (Не менее трех человек.) 1этап. Подготовка • Создание игровых команд: специалисты по переговорам — по три человека от каждой из сторон; эксперты, аналитики. • Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами. Примечание. Ситуацию можно предложить из реальной практики или дать слушателям возможность придумать ее самим. • Создать документ — ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько статей. Одна из них — описание конфликта в терминах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным. Пакет предложений включает в себя: 1. Преамбула — в ней оговариваются цели, интерес и отношение к спорному положению. * Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Об-во «Знание», 1999. - С. 315-319. 176_____________________________________________________________Тема 7 2. Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по всем аспектам спорного положения. 3. Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные претензии и второстепенные. Первые описываются в категорических выражениях, а вторые по типу: «к тому же...», «следует добавить, что...» и т. п. 4. Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения. Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия. Примечание. Группе экспертов можно предложить вместо разработки новых предложений выработать систему оценки результатов деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых решений, выбираемых стратегии и тактики. II этап. Регламент Регламент должен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров. Регламент состоит из следующих частей. 1. Преамбула регламента — констатация общей цели переговоров, их характера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением. 2. Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды консультаций и т. п. 3. Соглашение относительно участников переговорного процесса, их полномочий, представительности. 4. Формулирование санкций, которые определяются как меры наказания, следующие за нарушение регламента. 5. Диспозиция — согласование места и времени проведения самих переговоров, консультаций, встреч посредников и пр. Примечание. Выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций команд. По итогам II этапа принимается согласованный регламент. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________177 III этап. Решения Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении формулирования общих соглашений. IVэтап. Соглашения Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов: 1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений. 2. Формулирование заключительного протокола. Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции. Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответствующих соглашений". ДОГОВОР — правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Договор формулируется (в зависимости от содержания переговорного процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т. п. Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния. ПАКТ — договор, имеющий в своем названии указание на содержание договора. КОНВЕНЦИЯ — договор по отдельному вопросу. СОГЛАШЕНИЕ — договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок. ПРОТОКОЛ — фиксация в кратко изложенном соглашении договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить пояснением к той или иной статье основного договора. ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе переговоров общих интересов. ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ — торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по спорному вопросу. 178_____________________________________________________________Тема 7 ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - договор, заключаемый в устной форме между договаривающимися сторонами. Примечание. Участники переговоров принимают тот вид соглашения, который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится оценка принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и потери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за неэффективной подготовки к переговорам. Организатор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктивное. Примерный текст договора между организацией (фирма-поставщик, банк и др.) и клиентом ДОГОВОР№ на осуществление расчетно-кассового обслуживания (на поставку......и т. п.) Заказчик.........................Исполнитель............................... Место заключения договора.......................Дата............. Полное и точное наименование сторон............................ Структурные компоненты договора: 1. Предмет договора. Клиент хранит свои денежные средства на счете, открытом для него Банком. Банк обязуется осуществлять расчетно-кассовое обслуживание Клиента. 2. Условия договора. 3. Обязанности сторон: Банк обязуется Клиент обязуется 4. Срок действия договора, порядок его изменения и расторжения: АЛ. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания. Срок действия — 5 лет (3 года; не ограничивается). 4.2. Изменения и дополнения производятся по соглашению сторон. 4.3. Каждая из сторон вправе расторгнуть договор, предупредив об этом другую сторону за один месяц. 5. Другие условия (о почтово-телеграфных расходах, о комиссионных расходах, как и где решаются споры и возникшие разногласия... и т. д.). Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________179 6. Особые условия. 7. Юридические адреса сторон: Клиент Банк 8. Подписи сторон. Контрольный тест Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов. 1. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме: где а) конъюнктивный; б) конгруэнтный; в) дизъюнктивный; г) смешанный; д) линейный. 2. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:
где: S, h S2 — субъекты конфликта; П — посредник (медиатор). а) конъюнктивный; б) конгруэнтный;
180_____________________________________________________________Тема 7 в) дизъюнктивный; г) смешанный; д) линейный. 3. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:
где: S, h S2 — субъекты конфликта; П — посредник (медиатор). а) конъюнктивный; б) конгруэнтный; в) дизъюнктивный; г) смешанный; д)линейный. 4. Сколько моделей поведения партнеров в переговорном процессе выделяют в литературе по конфликтологии? а)1; 6)2; в)3; г) 4; Д)5. 5. К какой модели поведения в переговорном процессе относится следующее поведение: «Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения...»? а) «Избегающий»; б) «Уступающий»; в) «Отрицающий»; г) «Наступающий»; д) «Колеблющийся». 6. К какой модели поведения в переговорном процессе относится следующее поведение: «Отказывается приступать к обсужде- Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________181_ нию конфликтной проблемы; стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения»? а) «Избегающий»; б) «Уступающий»; в) «Отрицающий»; г) «Наступающий»; д) «Колеблющийся». 7. Сколько основных стратегий поведения в переговорном процессе выделяют зарубежные и отечественные исследователи данной проблемы: а)1; 6)2; в)3; г) 4; Д)5. 8. В рамках какой стратегии в переговорном процессе ставится основная цель - выигрыш за счет проигрыша оппонента? а) «Выигрыш—выигрыш»; б) «Выигрыш—проигрыш»; в) «Проигрыш—проигрыш»; г) «Проигрыш—выигрыш»; д) «Выигрыш—проигрыш» и «Проигрыш—выигрыш». 9. В рамках какой стратегии в переговорном процессе ставится основная цель - уход от конфликта, уступая оппоненту? а) «Выигрыш—выигрыш»; б) «Выигрыш—проигрыш»; в) «Проигрыш—проигрыш»; г) «Проигрыш—выигрыш»; д) «Выигрыш—проигрыш» и «Проигрыш—выигрыш». 10. Какая из тактик в переговорном процессе характеризуется совокупностью таких приемов как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угроза, блеф? а) «Видимого сотрудничества»; б) «Дезориентации партнера»; в) «Провокации чувства жалости у партнера»; г) «Ультимативная тактика»; д) «Выжимания уступок». Тема 8 Внутриличностные конфликты Внутриличностный конфликт один из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. Трудно представить человека, который бы не подвергался внутриличностным конфликтам. Более того, с такими конфликтами человек сталкивается постоянно. Внутриличностные конфликты конструктивного характера являются необходимыми моментами развития личности. Но деструктивные внутриличностные конфликты несут серьезную опасность для личности, от тяжких переживаний, вызывающих стрессы, до крайней формы своего разрешения — суицида. Поэтому для каждого человека важно знать сущность внутри-личностных конфликтов, их причины и способы разрешения. Эти и другие аспекты внутриличностных конфликтов находят свое отражение в данной теме практикума. Материал для самостоятельного изучения Понятие внутриличностного конфликта
Внутриличностный конфликт — это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов). Внутриличностному конфликту присущи некоторые особенности, которые важно учитывать при его выявлении. Такими особенностями являются: Внутриличностные конфликты_________________________________________183 • Необычность с точки зрения структуры конфликта. Здесь нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей. • Специфичность форм протекания и проявления. Такой конфликт протекает в форме тяжелых переживаний. Он сопровождается специфическими состояниями: страхом, депрессией, стрессом. Часто внутриличностный конфликт выливается в невроз. • Латентностъ. Внутриличностный конфликт не всегда легко обнаружить. Часто человек и сам не осознает, что он находится в состоянии конфликта. Более того, иногда он может скрывать свое состояние конфликта под эйфорическим настроением или за активной деятельностью. Основные психологические концепции внутриличностных конфликтов Проблема внутриличностного конфликта во взглядах Зигмунда Фрейда (1856-1939) Согласно 3. Фрейду, человек конфликтен по своей природе. В нем от рождения борются два противоположных инстинкта, определяющих его поведение. Такими инстинктами являются: эрос (сексуальный инстинкт, инстинкт жизни и самосохранения) и танатос (инстинкт смерти, агрессии, деструкции и разрушения). Внутриличностный конфликт и является следствием извечной борьбы между эросом и танатосом. Эта борьба, по 3. Фрейду, проявляется в амбивалентности человеческих чувств, в их противоречивости. Амбивалентность чувств усиливается противоречивостью социального бытия и доходит до состояния конфликта, который проявляется в неврозе. Наиболее полно и конкретно конфликтная природа человека представлена 3. Фрейдом в его взглядах на структуру личности. По Фрейду, внутренний мир человека включает в себя три инстанции: Оно (Id), «Я» (Ego) и Сверх-Я (Super-Ego). Оно — это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые проявляются в бессознательных импульсах и реакциях. «Я» — это разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Иррациональные, бессознательные импульсы Оно «Я» приводит
|
— субъекты конфликта; П — посредник (медиатор).
