Понятийный инструментарий темы. Аргументация – приведение доводов или аргументов с целью изменения позиции или убеждения другой стороныАргументация – приведение доводов или аргументов с целью изменения позиции или убеждения другой стороны. Вопрос – выраженная в вопросительном предложении мысль, направленная на уточнение или дополнение исходной информации. Дайджест – краткое изложение чего-либо. Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Диалог – обмен мыслями, идеями в процессе беседы путем поочередного высказывания собеседников. Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию. Ответ – новое суждение, уточняющее или дополняющее в соответствии с поставленным вопросом исходную информацию. Содержание общения – та информация, которая передается в процессе общения от одного человека к другому. Телефонный разговор – дистанционное общение между партнерами за счет использования специальных технических средств. Убеждение – сознательное, аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их суждения, отношения, намерения или решения. 11.3 Социально – психологический практикум (задания, упражнения, деловые ситуации, тренинги, игры, тесты). 1 Задание Впишите в глоссарий и выучите основные термины темы, воспользовавшись предложенным выше «Понятийным инструментарием темы», учебным и лекционным материалом. 2 Задание Научитесь использовать в беседе «позитивные» вопросы, что позволит вам отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника. Для этого попробуйте заполнить правый столбец нижеследующей таблицы.
3 Задание Приведите в соответствие методы начала беседы с их характеристиками.
4 Упражнение «Категоричность – признак ограниченности» Цель: выработка умения не отвечать на возражения в категоричной форме. Выбирайте выражения.
5 Тренинг «Контрольный звонок» Цель: отработка техники разговора по телефону. Инструкция: По очереди вызываются пары студентов и демонстрируют группе свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: поликлиника, общежитие, деканат, магазин, автосервис, Дворец молодежи, милиция. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, используя минимальное количество слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ. 6 Тренинг «Как произвести хорошее впечатление» Цель: Научиться сознательно, владеть голосом, чтобы и произвести хорошее впечатление и убедить собеседника. ¨ Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубиться в разъяснение того, что ваш собеседник не понял с первого раза. ¨ Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. ¨ Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно. ¨ Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. ¨ Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами. ¨ Говорите глубоким «бархатным» голосом зрелого (сорокалетнего) человека, не манерничайте. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не «молодого, неопытного новичка», или «старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста». ¨ Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным. ¨ Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выглядит глупо. ¨ Когда вовремя разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным. 7 Тренинг «Я хорошо владею техникой телефонного разговора» Цель: Проверить, хорошо ли вы усвоили рекомендации по ведению телефонного разговора: ¨ Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро? ¨ Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона и его положение были оптимальными? ¨ Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора? ¨ Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть чем и на чем записать? ¨ Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушивать собеседника? ¨ Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку? ¨ Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков? ¨ Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам? ¨ Имеете ли вы привычку просить передать кому-либо, если человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте? ¨ Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным? 7 Выполните тесты: 1 Эта форма делового общения предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией и направлена на решение проблемы: а) публичные выступления; б) деловые переговоры; в) деловая беседа; г) деловое совещание. 2 Выделите третий этап проведения деловой беседы: а) передача информации; б) аргументирование; в) принятие решения; г) опровержение доводов собеседника. 3 Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать: а) этические нормы и правила; б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия; в) начальная фаза деловой беседы задает тон всей дальнейшей беседы; г) все позиции верны; д) все позиции неверны. 4 Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от: а) пунктуальности; б) правильного выбора места проведения беседы; в) интерьера помещения; г) установления контакта с деловым партнером; д) первых фраз во время беседы; е) использование обращения по имени; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны. 5 Выберите варианты согласования времени и места деловой встречи, соответствующие позициям: а) «сверху», б) «снизу», в) «наравне»: А. « Нам необходимо обсудить проблему, давайте согласуем место и время нашей встречи»; Б. «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подойти». В. «Я жду вас в 10 часов у себя в кабинете». 6 Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим «запретам» на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора: а) «Алло, кто это?» б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу Вам помочь?» в) «Иванова нет на месте, не знаю где он!» г) «Лады, договорились. Пока». д) «Куда я попала?» е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?» 7 При завершении телефонного разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине? а) самому закончить разговор; б) ждать, когда женщина первой положит трубку. 8 При приеме подчиненных работник должен: а) не проявлять откровенной симпатии и антипатии; б) затрагивать темы политики, религии или расовой принадлежности; в) избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих; г) без причины отказываться от обсуждения предписанной темы. д) все ответы верны; е) все ответы неверны. 9 Что лежит в основе культурных отношений? а) необходимость решения проблем; б) представление о собственном достоинстве и величии; в) представление о достоинстве и величии партнера; г) необходимость решить проблему любой ценой. 10 Выберите неверное утверждение: а) стремясь склонить собеседника к своей точке зрения, нужно говорить как можно больше; б) в разговоре с начальником можно без вступления перейти к делу; в) деловой разговор можно начать с комплимента; г) замечания свидетельствуют о том, что вас не слушают. Вопросы для самоконтроля 1 Какова структура деловой беседы? 2 Назовите этапы беседы и «правильные дебюты». 3 Как вести себя во время возражений? 4 Какие приемы и методы могут привести к успешному завершению беседы? 5 Проведите сравнительный анализ деловой беседы и деловой дискуссии. Каковы общие и отличительные черты данных форм коммуникации? 6 Почему одни и те же доводы, аргументы по-разному действуют на людей? 7 Каковы особенности делового телефонного разговора? 8 Какие ошибки являются наиболее распространенными в телефонном общении? 8 В чем трудности убеждения по телефону? 9 Как вежливо закончить или прервать телефонный разговор? 10 Ознакомившись с правилами телефонных разговоров, составьте лично для себя памятку эффективного общения.
|
