Качество продукции (услуг) в ГХ и его стандартизация

Качество продукции является основным в любой производственной деятельности. Это совокупность свойств и характеристик объекта, уровень которых формируется при его создании с целью удовлетворения потребностей.

Качество создается в процессе производства. Следовательно, качеством, как и производственным процессом, как и предприятием, можно управлять (управление качеством). В ГХ – услуги.

Услуга - это итог деятельности и непосредственного взаимодействия производителя (поставщика) и потребителя по удовлетворению его потребностей.

Продукции (услуги) ГХ предоставляются в виде доведенных до потребителя материальных носителей с определенными качественными показателями (тепловая, электрическая энергия, вода), а так же в виде непосредственно работ на объекте (обслуживание жилых домов, санитарная очистка, ремонт).

Отсюда, в ГХ имеются две группы показателей качества: качество собственно продукции (услуг) и качество обслуживания населения.

В ГХ характерно разделение объекта обслуживания (жилой фонд, дороги и т.п.) и потребителей услуг (население, организации).

«Качество» складывается из технико-эксплуатационного уровня продукции и способности продукции удовлетворять потребности, т.е. из полезности для потребителя. Такой уровень, выраженный набором показателей, закрепляется в стандартах.

Стандарт - это нормируемый, юридически закреплённый результат деятельности. Он представляет собой нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Деятельность по разработке, опубликованию и применению стандартов (стандартизация) регулируется Законом Российской Федерации «О стандартизации» (1993 г.).

Согласно Закону, стандартизация осуществляется в целях установления обязательных требований по безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции по её потребительским характеристикам, исходя из необходимости повышения качества продукции и экономии ресурсов.

Центральным органом государственного управления стандартизацией в Российской Федерации является Госстандарт России. Он имеет право принимать стандарты во всех областях за исключением строительства и промышленности стройматериалов.

В области строительства и жилищного хозяйства право принятия стандартов имеет Госстрой России.

Стандарты качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) существуют в виде следующих нормативно-технических документов:

- государственные стандарты (ГОСТ) и отраслевые стандарты (ОСТ);

- строительные нормы и правила (СНиП);

- стандарты предприятий (СТП);

- руководящие документы на предприятиях (РД).

Технические условия - нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные требования к качественным показателям продукции.

Критерием качества услуг является качество материального носителя, которое определяется степенью достижения действующего стандарта на продукцию. Так состав и свойства воды должны отвечать требованиям ГОСТа 2874-82 «Вода питьевая».

Требования к качеству основных фондов, инженерных систем водопровода, канализации, газоснабжения, отопления содержатся в СНиП 2. 04. 01-85, 2.04. 08 -88, 2.04.07- 86.

№ части № группы № документа год утверждения

Для отраслей ЖКХ, которые оказывают влияние на окружающую среду (ВКХ, санитарная очистка) важным критерием качества является экологическая безопасность, т.е. степень соответствия предельно допустимому уровню загрязнения окружающей среды.

Показателями оценки здесь являются: процент сброса неочищенных сточных вод; а также площадь территории и водоёмов, загрязненных отходами.

Качество обслуживания населения характеризуется показателями обеспечения нормативной потребности в услугах (объем удельного потребления в соответствующих измерителях и процент охвата территорий данными услугами).

В СПб нормативы потребления электроэнергии, горячего и холодного водопотребления устанавливаются распоряжением губернатора.

Важными показателями качества являются надёжность и устойчивость.

Надежность - это вероятность получения услуги в нужный момент времени и определяется показателем интенсивности аварий или их количеством, а так же выполнением графиков снабжения потребителей.

Устойчивость работы предприятия - это способность объекта функционировать после выхода из строя или отказов его элементов. Оценивается количеством времени восстановления функциональных свойств (время ремонта).

Распоряжением губернатора СПб «О порядке предоставления коммунальных услуг» устанавливается допустимая продолжительность перерывов в ресурсоснабжении в связи с авариями на сетях - 24 часа.

Вопросы качества продукции (услуг) в ЖКХ являются одним из важнейших направлений реформирования данной сферы. В условиях децентрализации управления субъекты Российской Федерации могут самостоятельно устанавливать стандарты и критерии качества ЖКУ на основе рекомендуемых стандартов Госстроя.

Требования по качеству содержания и ремонта жилищного фонда и качеству коммунальных услуг, утвержденные органами местного самоуправления на основе стандартов являются неотъемлемой частью договоров подряда на обслуживание жилых домов любой формы собственности и договоров социального найма.

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) в любой сфере, в том числе и в ГХ, невозможно без создания эффективной системы управления качеством.

Система качества - это совокупность структур, оказывающих наибольшее влияние на качество продукции (услуг) организации.

Первой формой управления качеством продукции является контроль качества, который лежит в основе любого процесса управления. Контроль имеет два недостатка:

- не улучшает выпущенную продукцию, но повышает затраты;

- только фиксирует качество, но не влияет на его повышение.

Поэтому контроль и ОТК не могут заменить систему качества.

На современном этапе новый инструмент управления качеством - сертификация продукции и систем качества.

Сертификация - это деятельность органов по сертификации, дающая гарантию, что данная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации были разработаны стандарты ИСО 9000, которые обобщают опыт организации работ по качеству и созданию систем качества. Создание системы качества проводится для каждого предприятия.

В настоящее время идёт процесс перехода от сертификации качества продукции к сертификации систем качества.

В сфере ГХ потребитель имеет дело с монополистами и не может отказаться от их услуг. Поэтому обеспечить хорошие потребительские качества ЖКУ возможно путём развития конкуренции и государственного нормативного регулирования. Необходима разработка стандартизированной системы качества жилищно-коммунальных услуг.

Вопросы

1. Обобщающие критерии и показатели экономической эффективности

2. Отраслевые критерии и показатели экономической эффективности

3. Содержание норматива экономической эффективности в современных условиях

4. Сущность и виды экономической эффективности

5. Методы сравнительной эффективности затрат

6. Особенность экономической эффективности в ГХ

7. Прямой и косвенный экономический эффект в ГХ

8. Методы оценки социального результата инвестиций в ГХ

9. Показатели бюджетной эффективности мероприятий в ГХ

10. Показатели коммерческой эффективности инвестиций в ГХ

11. Чистый приведённый доход в ГХ

12. Понятие качества продукции (услуги) в ГХ

13. Понятие стандарта и виды стандартов в ГХ

14. Характеристика услуг в городском хозяйстве

15. Показатели качества обслуживания населения

16. Надёжность и устойчивость в ГХ

17. Система качества продукции (услуг) в ГХ

18. Сертификация продукции (услуг) в ГХ