Проблема предупреждения и предотвращения конфликтов

Предвидение возможных вариантов развития событий создаёт условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению.

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности. Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать большими знаниями о характере возникновения, развития и разрешения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

Регулирование конфликтов требует соблюдения ещё одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путём сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.

Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов − это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов − создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешённый конфликт.

 

Объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи. Она может вестись по четырём основным направлениям:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе, по-видимому, невозможно. Создать объективные условия для минимализации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;

2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

3. Устранение социально-психологических причин конфликтов;

4. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи, условия работы жены и обучения детей; возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия работы.

Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных благ создаёт объективную основу для конфликтов по поводу их распределения. Помимо изобилия материальных благ, которое в обозримом будущем нам, скорее всего, не грозит, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение этих благ.

Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся: унижение начальником личного достоинства подчинённого; определение размеров заработной платы.

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещённости.

 

Социально-психологические условия профилактики конфликтов

Социально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога. Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленчскими предпосылками.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Если партнёр принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Если ожидаемое партнёром распределение ролей устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивают, то ожидания партнёра необходимо бесконфликтно скорректировать.

2. Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость от нас партнёра не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счёт свободы тех, с кем мы взаимодействуем.

3. В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо нормативной помощи личные услуги. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряжённостью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается. Это приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе к конфликтам.

4. Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесён существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.

5. Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчинённого начальником последний чаще оценивает её по тому, что подчинённому не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и её целью.

 

Основные приемы в разговоре с назревающим конфликтом

1. Старайтесь не «выпаливать» всё, что думаете, в момент гнева, ведь часто есть возможность выяснить отношения позже, в другом состоянии. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, благородные дела, подарки.

2. Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас слова партнера.

3. Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например: «Вы выглядите очень взволнованным (озабоченным, опечаленным...)» или «Мне кажется, вы раздражены».

4. Сообщите о своем состоянии в данной ситуации. Например, в такой форме: «Меня беспокоит, что мы с вами...» или «Когда вы говорите таким тоном, мне трудно участвовать в обсуждении».

5. Скажите собеседнику, что вы его цените, и дорожите его мнением. На любом шаге общения давайте возможность партнёру «сохранить своё лицо».

6. Если вы были не правы, – признайте это. Способность признавать собственные ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития, продвижения к зрелости. Открытое признание заблуждений не заставит вас с неизбежностью смотреть потом на партнёра только снизу вверх. Чрезмерная уверенность в своей правоте и огненный темперамент могут подтолкнуть к необузданным поступкам, сходным с таким:

– Мадам Дюпон, почему вы ударили своего мужа утюгом по голове?

– Я ему тысячу раз говорила, что у меня покладистый характер, а он не верил!

7. Если вы видите подходящее решение конфликта, предложите его для обсуждения. Если оно не встречает поддержки, обратитесь к фактам. Когда много фактов, не перебирайте все – начинайте с самых важных.

8. Если поведение партнёра не меняется в желательном направлении, повторите его самые неразумные слова. Может быть, он подумает о них ещё раз.

Старайтесь вести себя корректно, лучше подчеркнуто вежливо.

Принципы разрешения конфликтов

Конфронтация возникает внутри организации при изменениях, часто это прямое столкновение. Она может быть полезна для развития изменений при грамотном использовании методов разрешения конфликтов. Если конфронтация нежелательна, то используется челночная дипломатия, где консультант является посредником и организует взаимодействие конфликтующих групп без их непосредственного контакта друг с другом. Очень важно на всех этапах обеспечить грамотную, не травмирующую обратную связь, информируя основных участников процесса о реальном поведении «противников». Австралийской организацией по разрешению конфликтов были разработаны следующие принципы.

1. Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить проблему)

2. Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотри шире)

3. Каковы нужды и опасения других? (Опиши их объективно)

4. Каким может быть справедливое решение? (Давайте поговорим)

5. Варианты решения. (Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников)

6. Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных)

7. Что я чувствую? (Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)

8. Что я хочу изменить? (Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему)

9. Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не на минусы)

10. Как бы я чувствовал себя в их шкуре? (Дай знать, что ты понимаешь их)

11. Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

12. Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников)