Используйте метод подстройки и отзеркаливания

Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр. Так бессознательно вы создадите у собеседника чувства безопасности и доверия.

Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте «эхо-реакцию» - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: «...я хотел бы уточнить» - «Вы хотели бы уточнить...».

Используйте технику подведения итогов.

Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: «Итак, основными Вашими доводами, являются...однако…», «Итак, мы договорились по следующим пунктам...». Используя данную технику Вы позволяете собеседнику больше осознать и усвоить происходящее.

Далее рассмотрим стратегии управления конфликтом в наиболее типичных конфликтных ситуациях, которые в результате множественных конфликтогенов влияют на эскалацию конфликта.

 

Стратегии управления конфликтом в типичных конфликтных ситуациях

Таблица 5

Психологические «маркеры», характеризующие конфликтогены и проблемность, возникающих ситуаций	Алгоритм техники оптимального поведения специалиста МСЭ
Ситуации, возникающие при осмотре освидетельствуемых, обусловленные взаимодействием со сложным, специфическим в социально-психологическом плане контингентом (наличие мнестико-интеллектуальных (в том числе возрастных) и эмоциональных нарушений)
При предъявлении жалоб освидетельствуемый выражено замедлен, неконкретен, многословен, обстоятелен, останавливается подробно на несущественных деталях, излишне детализирован (изобилует множественными подробностями истории заболевания). Врач начинает нервничать, повышенным голосом поторапливает освидетельствуемого «Говорите по существу! Вы не один сегодня на комиссии, у меня кроме Вас еще полно народу…», переживая о том, что в коридоре скопилось большая очередь. Психологическая нервозность передается от врача к освидетельствуемому, который начинает, тревожиться, раздражаться, чувствует беспокойство и негатив от специалиста, а далее либо в субъективном плане формирует недовольство, либо, выражая его поведенчески, больной срывается на обвинения «Ну конечно, Вам тут не до меня…». Данный вид коммуникации неэффективен, провоцирует инцидент и риск возникновения конфликта.	В данной ситуации специалисту следует: Несмотря на обстоятельность, медлительность и детализацию больного, сохраняя спокойствие и ровный тон голоса, необходимо выбрать стратегию «переключения» (стараться переключать освидетельствуемого в нужное русло беседы для выяснения необходимых анамнестических данных) с помощью следующих фраз /обязательно обращаясь к человеку по имени отчеству/, фокусируя его рассеянное внимание и коррегируя его мыслительную обстоятельность следует обращаться примерно так: «Иван Иванович, пожалуйста, расскажите мне подробнее как сейчас Вы себя чувствуете…», «Что Вас беспокоит в данный момент …». Если беседа опять становится «рыхлой» и цикл неоптимального взаимодействия повторяется, врачу необходимо перейти на приемы «активного слушания». Вежливо прервав обследуемого уточняйте, переспрашивайте человека /например: «Иван Иванович, правильно ли я Вас понял?», «Вы сказали, что….?». В ходе подобного взаимодействия, когда врач уточняет и проясняет с человеком все подробности его состояния, у освидетельствуемого возникает ощущение персонального, неравнодушного и неформального отношения врача. Предложенные техники общения снижают нервозность больного, позволяют структурировать его речь и изложениеболее четко, что оптимизирует коммуникацию, снижает и риск разгорания конфликта, и позволяет психологически более конструктивно и оптимальнозавершить взаимодействие.
Ситуации, возникающие при осмотре освидетельствуемых, обусловленные личностными проблемами или недостаточной коммуникативной компетентностью врачей /специалистов (ятрогенные высказывания, подозрения в симуляции, аггравации)
При осмотре врач дает некорректные комментарии различного рода, например, в отношении веса больного «… чего себя так распустила, молодая еще…» или при подозрении на аггравацию, комментируя функциональные возможности человека, врач обращается с фразой «Не можете ходить? Трудно наклоняться? Ну-ка давайте, давайте, не претворяйтесь! …». Подобные обращения воспринимаются человеком как унижение, больные чувствуют ущербность, растерянность и обиду, что может спровоцировать эмоционально реактивные состояния (слезы), либо агрессивные вербальные (оскорбления, угрозы) и даже поведенческие реакции (нападки и др.). Данный вид коммуникации неэффективен, провоцирует инцидент и риск возникновения конфликта.	В данной ситуации специалисту следует: в процессе осмотра соблюдать такт, сохранять самообладание (отслеживать ритм собственного дыхания, тон голоса и темп речи) занять стратегию «спокойной уверенности» (быть спокойным и уверенным, однако, при этом, ни в коем случае, не высокомерно-надменным), полностью контролировать свои эмоциональные реакции (брезгливость, недовольство), исключить возможностьнеэтичных высказываний подобного типа. При подозрении на симуляцию и аггравацию специалист должен использовать специализированные экспертные приемы, объективизирующие наличие нарушений, и в заключении подробно и аргументировано /доказательно/ изложить, имеющуюся точку зрения в отношении объективизации аггравационных моментов, не обсуждая свои догадки с освидетельствуемым. Данные техники и приемы эффективного общения позволят специалисту снизить накал конфликтной ситуации за счет построения эффективной коммуникации в конструктивном ключе, выполнив экспертные задачи, при этом, не нарушив этики взаимодействия
Ситуации, возникающие при «объявлении экспертного решения не соответствующего ожиданиям освидетельствуемого»
При объявлении экспертного решения, не соответствующего ожиданиям освидетельствуемого, больной угрожает обращением в судебные инстанции, Президенту, обвиняет в несправедливости, предвзятости «Да Вам дали указание снимать с нас инвалидность!», либо даже высказывает обвинения во взяточничестве «Вы только за взятки даете группу! Сколько Вам нужно чтобы меня признали инвалидом???...», или риторически спрашивают о своих дальнейших действиях, что характеризует отчаянье человека «Что же мне теперь делать, куда мне идти и как жить???» Подобные конфликтные ситуации чрезвычайно тяжело преодолеваются специалистами, многие из которых оказываются в «психологической ловушке» манипуляций, либо в силу собственных эмоционально-личностных проблем начинают продуцировать ответный конфликтоген. Врач, эмоционально «клюет» на предложенный собеседником стимульный «раздражитель», реактивно утрачивает эмоционально-поведенческий контроль, срывается, позволяя себе необдуманные выражения, переходит на повышенные интонации «Как хотите, так и думайте, мы тут не причем?! Обращайтесь по месту жительству, Хотите? Жалуйтесь в суд, Президенту!!!...» Данная ситуация и подобный стиль коммуникации неэффективен, характеризуется как острый конфликт, который в дальнейшем спровоцирует судебные иски и жалобы в различные вышестоящие инстанции.	В данной ситуации специалисту следует: тщательно следить за манерой изложения и за своим эмоциональным состоянием. Излагать свою позицию и взаимодействовать в подобной ситуации необходимо следующим образом. Одной из действующих, и психологически работающих техник, снижения конфликтогенного фона является «тактика молчания». В ситуации выраженного проявления агрессии освидетельствуемым возможен вариант предоставления собеседнику возможности «выпустить пар». В данный момент, недопустимо прерывать собеседника и доказывать свою точку зрения, приняв тактику молчаливого ожидания момента, когда оппонент полностью выговорится. Психологически, отреагированная собеседником агрессия, автоматически снизит «градус» недовольства. Задача специалиста сохранять в момент ожидания истинное психологическое спокойствие, контролировать невербальное поведение и реакции, (не терять зрительный контакт, контролировать мимику, позу, дыхание), не допуская возможность провокации дальнейших агрессивных выпадов, используя позицию «спокойной уверенности», выжидая подходящий момент для конструктивного продолжения разговора. При активных обвинительных выпадах собеседника, не смотря на высказанные обвинения, врач также обязан контролировать собственные эмоционально-поведенческие реакции и удерживая спокойное дыхание, ровный тон голосаиспользовать стратегию «аргументированной позиции» (четко и грамотно аргументировать свою позицию). В качестве аргументов, подтверждающих объективность принятого экспертного решения, могут быть: законы, уставы, нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность МСЭ. Также врачу необходимо в доступной для человека форме изложить результаты медико-социальной экспертизы и выводы экспертов (обязательно перечислив всех специалистов, подчеркнув комиссионную суть экспертного решения) Например: «Уважаемый Иван Иванович! Мы осмотрели Вас в нашем составе всеми специалистами (перечислить) и внимательно изучили медико-экспертные и медицинские документы (в которых указано…). По результатам экспертно-реабилитационной диагностики установлено, что имеющиеся нарушения не приводят к ограничению жизнедеятельности ни в одной из категорий». При этом эксперт должен индивидуально подойти к объявлению решения в каждом конкретном случае и, например, в случае стойкой ремиссии заболевания, возможно следует переключить внимание больного на то, что «к счастью» у Вас не обнаруживается развитие онкологического процесса и др. Или, например, в диалоге с родителями ребенка, у которого достигнута компенсация ОЖД обратиться со словами: «Благодаря Вашим стараниям, реабилитационные мероприятия оказались эффективными для сына…». Данный комментарий, обращенный к родителям, смягчает конфликтную ситуацию, обусловленную изменением социально-экономического статуса семьи и подчеркивает оценку родительского вклада в процесс реабилитации ребенка. Также, на пике проявления агрессии, иногда срабатывает «прием выражения сочувствия» к человеку, при сохранении стойкой позиции в отношении вынесенного экспертного решения. Например, сказав собеседнику: «По-человечески, я Вас прекрасно понимаю…, но существующее законодательство, в рамках которого осуществляется МСЭ….» и т.д. Тем самым, психологически, Вы «сохраняете человеческое лицо» и гуманистическое отношение к собеседнику (искренне высказав сочувствие), однако остаетесь твердыми по отношению к проблеме, при этом обозначив незыблемость своей экспертной позиции. Данные техники и приемы эффективного общения позволят редуцировать конфликтный фон, снижая риск развития конфликта.
Ситуации, возникающие при противоправных действиях освидетельствуемых, попытки подкупа, шантажного поведения
На освидетельствовании больной кладет на стол врачу конверт со словами «Вот возьмите, я знаю, сколько стоит мой вопрос…». Врач, резко на повышенных тонах начинает возмущаться. Больной продолжает настаивать, при этом включая шантажное поведение «Да, что я не знаю, что все Вы берете, у нас пол двора инвалидность купили…». Врач срывается, грубо указывая гражданину на дверь «Выйдите вон! Я не намерен терпеть от Вас оскорбления». По содержанию данный вид реакции специалиста возможно и верный (выслушивать необоснованные обвинения Вы не должны). Но, способ его подачи категорически неправильный, формирующий инцидент. А дважды неудовлетворенный больной (по поводу отказа в инвалидности и по поводу отказа от его вознаграждения) скорее всего, спровоцирует жалобы в вышестоящие инстанции.	В данной ситуации специалисту следует: Особенно следить за манерой подачи информации и строго (но не хамски, исключив надменные, агрессивные невербальные и вербальные проявления) четко, твердо и уверенно известить гражданина о том, что дача взятки и клевета уголовно наказуемы, что данное поведение оскорбительно для Вас, и что в случае дальнейших обвиненийподобного рода в адрес специалиста, вы примите соответствующие меры. Также можно попросить собеседника привести обоснованные и аргументированные факты, либо спокойно обозначить, что данная дискуссия выходит за рамки экспертного диалога и ее следует немедленно прекратить. Данная стратегия диалога позволяет четко обозначить психологические границы оппонентов, заходить за которые не следует, тем самым передавая ответственность за дальнейшее нарушение границ агрессору.
Ситуации, возникающие при противоправных действиях освидетельствуемых в связи с явными хулиганскими действиями и проявлением физической агрессии
Изначально воинственно настроенный больной, при объявлении отрицательного решения экспертной комиссии, нецензурно выражаясь, ломает об бедро палку со словами «Так что не нужна мне теперь помощь, здоров я» и кидает трость в сторону эксперта». Даная стадия конфликта, является пиковой и требует активного вмешательства со стороны. Терпеть подобные угрозы и поведение специалисты не должны. В данном случае речь идет о нарушении оппонентом физических границ пространства с угрозой тяжких телесных повреждений.	В данной ситуации специалисту следует: Жестко противостоять физической угрозе, вывести человека из помещения (желательно иметь возможность подключить к этому охрану учреждения). Однако, даже в этот чрезвычайно стрессогенный момент, необходимо не сорваться на уровень выяснения отношений в подобном тоне. Безусловно, именно такие ситуации, являются наиболее «токсичными» и вредоносными факторами, запускающими эмоциональное выгорание специалистов, в результате взаимодействия со сложным контингентом. Но, даже в этой ситуации необходимо «сохранить лицо» достойно завершив конфликт.

 

Особо следует обратить внимание специалистов

на недопущение следующих фраз и выражений при коммуникации с освидетельствуемыми и их родственниками,

а именно:

1) Обнадеживать больного: «Надо подумать, как Вам можно помочь получить инвалидность…» (подобная фраза может быть истолкована как призыв к тому, чтобы как-то заинтересовать врача).

2) Сомневаться и транслировать это в коммуникации «Ну да, вроде есть все данные для усиления группы, а по документам вроде и нет»… ( подобная фраза позволит освидетельствуемому в случае отрицательного решения оспаривать его для подтверждения такого «неуверенного мнения эксперта».

3) Не обдуманно шутить - В ответ на словесную благодарность больного «Спасибо!», шутливо произносить «Спасибо на хлеб не намажешь…» (подобная фраза может создать у больного впечатление «намека на вознаграждение»).

4) Не контролировать свои эмоции, связанные с неудовлетворенностью. «Работаешь, работаешь, и никакой благодарности в ответ…» (что может трактоваться освидетельствуемым как призыв к взятке)

5) Допускать при взаимодействии неопределенность и растерянность. В сложной экспертной ситуации «Ну что-же мне с Вами делать?» ( в результате неопределенности больной также может подумать о намеке на вознаграждение).

Изложенные алгоритмы эффективной коммуникации определяют необходимые условия для создания максимально успешного взаимодействия в процессе экспертного освидетельствования между участвующими в ней сторонами.

Повторимся, что наиболее важным в управлении конфликтом именно в процессе экспертизы (где вряд ли можно достичь эффективной стратегии разрешения конфликта – сотрудничества) главным профилактическим принципом является соблюдение специалистом деонтологических подходов и правил эффективной коммуникации. При этом одним из важных правил является – контроль своего собственного эмоционального состояния и человеческое отношение к людям.

Больной с самого начала процедуры освидетельствования, должен почувствовать со стороны специалистов заинтересованность, внимательное и вежливое эмоционально-личностное отношение. В обратном случае (формальности, безразличия, грубости, торопливости и невнимания) вероятность неудовлетворенности больного, и вследствие, этого обращений с жалобами к Руководству учреждения, либо в вышестоящие инстанции значительно возрастает, даже при отсутствии объективных к тому поводов.

Вершиной эффективности экспертного взаимодействия специалистов с освидетельствуемым должно стать чувство благодарности от последнего. Для скептиков, необходимо сказать, что такие случаи в практике есть даже при отрицательном, для обращающегося в учреждение медико-социальной экспертизы, решении об установлении статуса «инвалид».

Приведенный далее пример из практики иллюстрирует подобный случай, когда больная, услышав отрицательное решение, вынесенное экспертной комиссией, поблагодарила руководителя экспертного состава со словами «спасибо доктор, что Вы так внимательно меня выслушали…».

Справедливым было бы отметить, что после психологического обследования больные очень часто уходят со словами благодарности. В структуре психодиагностики один из важнейших этапов - клинико-психологическая беседа, обеспечивающая сбор анамнестических данных и сведений о преморбидных особенностях личности и текущей жизненной ситуации, удовлетворяет одну из базовых потребностей человека, оказавшегося в трудной, кризисной жизненной ситуации связанной со статусной динамикой инвалидности, в том, чтобы его внимательно выслушали, просто поговорили и «по-человечески» отнеслись к его беде.

Как правило, больные, прочувствовавшие от специалиста профессиональную заинтересованность, не равнодушное участие и желание разобраться в существующей у человека проблеме, спокойнее воспринимают решение не в свою пользу, доверяя компетентности и профессиональному мнению эксперта. А навыки эффективного коммуникативного взаимодействия, освоенные врачами-экспертами и всеми специалистами, учреждения МСЭ могут значительно снизить негативный контекст экспертизы и количество жалоб граждан.

Таким образом, специалисту необходимо всегда помнить, что именно его поведение непосредственно влияет и настраивает собеседника на эффективный, либо не эффективный уровень взаимодействия.