Технология работы с обращениями граждан

Работа с обращениями граждан является самостоятельным участком службы документационного обеспечения. В тех учреждениях, где бывает много заявлений, предложений и жалоб граждан, для работы с ними создается специальные подразделения – бюро, отделы или сектора. К ним в первую очередь относятся законодательные и исполнительные органы России, субъектов Федерации, местных органов управления и самоуправления. В тех организациях, где обращений меньше, ими занимается специально выделенный сотрудник делопроизводственной службы или секретарь руководителя.

Технология работы с обращениями граждан включает в себя следующие операции:

· прием граждан;

· прием и первичная обработка письменных обращений;

· регистрация обращений;

· направление обращений на исполнение;

· уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

· уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;

· контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

· информационно-справочная работа по обращениям;

· извещение заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующих органах;

· группировка в дела и текущего хранения документов;

· анализ поступивших обращений;

· опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение.

Обращение может быть подано в письменной форме, лично или по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений. Личный прием граждан осуществляют руководители учреждений, их заместители или ответственные руководители.

Во время приема ведется журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме, и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. После вскрытия письма конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа, и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до полного решения вопроса и помещается с ним в дело.

В нижнем правом углу документа проставляется регистрационный штамп учреждения, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Помимо даты в регистрационном штампе указывается регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Если к обращению прилагаются справочные материалы, они скрепляются с основным документом.

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации – учета, контроля и справочной работы является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести в журналах.

Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.

Если полученное обращение не относится к компетенции получившего его учреждения, тогда в пятидневный срок оно должно быть направлено в компетентный орган либо заявителю с разъяснением, куда следует переадресовать свое обращение.

В случае, когда в документе поставлены вопросы, требующие разрешения в различных учреждениях, организация, получившая его, передает необходимую информацию в другие учреждения.

Обращение может быть передано подведомственному учреждению при условии, что в документе не содержалось критических замечаний в его адрес. В этих случаях может быть увеличен срок для рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан.

Такое первичное рассмотрение документа должно быть осуществлено в кратчайший срок, как правило, он не превышает трех дней. Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность.

Если в процессе рассмотрения документа руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции. На ее основании составляется ответное письмо заявителя. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указывается исполнитель и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Все поступившие и зарегистрированные предложения, заявления и жалобы подлежат обязательному контролю за их исполнением.

Контроль исполнения можно разделить на следующие этапы:

· постановка документа на контроль;

· проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

· предварительная проверка и регулирование хода исполнения;

· учет и обобщение результатов контроля исполнения;

· информирование руководителя.

Организация контроля исполнения обеспечивает своевременное и качественное исполнение предложений, заявлений и жалоб граждан.

Законодательными и нормативно-методическими документами определены сроки исполнения обращений граждан. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В случаях, когда для принятия решения жалобе или заявлению необходимо собрать дополнительные материалы, срок исполнения может быть продлен до 1 месяца.

Контроль за исполнением ведется в регистрационно-контрольных карточках, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку или с помощью компьютерной типовой программы.

Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационных формах. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем также делается отметка в регистрационно-контрольных формах.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках отражают информацию о том, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения.

После окончательного решения и исполнения на каждом документе делается надпись «в дело» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

Предложения, заявления и жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам, ведущим делопроизводство по обращениям со всеми относящимся к ним материалам. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Секретарь, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются в алфавитном порядке по фамилиям заявителей.

Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно – два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Дополнительные материалы, появившиеся по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшивается к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях в справочных целях. Ответственность за их сохранность, как за сохранность всех документов, несут их руководители.

Обычно обращения личного и второстепенного характера хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, хранятся постоянно. Все дела с обращениями, имеющими постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в Государственный архив.

 

СПРАВКА

о поступлении писем граждан в

из районов и городов области

 

Название районов и городов	За год	Всего с начала года	За соответствующий период
Итого

 

Подпись должностного лица

 

 

СПРАВКА

о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших в __________________________________

наименование организации

 

	За _________	Всего с начала года	За соответствующий период
1. Общее количество поступивших писем
В том числе
предложений
заявлений
жалоб
2. Всего поступило писем граждан через вышестоящие органы
В том числе
из Администрации Президента
из Комитета ветеранов войны
3. Количество повторных писем граждан
В том числе поступивших через вышестоящие органы

 

Подпись должностного лица

 

СПРАВКА
о тематике обращений граждан,
поступивших в __________________________

наименование организации

 

Характер писем граждан	Писем	Примечание
1. Финансовые вопросы.
2. Вопросы, связанные с прохождением службы в Вооруженных Силах.
3. Вопросы промышленности, строительства, транспорта и органов связи.
4. Вопросы сельского хозяйства и заготовок организации фермерских хозяйств.
5. Вопросы организации торговли.
6. Вопросы народного образования, работы детских дошкольных учреждений и здравоохранения.
7. Вопросы, касающиеся работы органов юстиции и органов внутренних дел.
8. Вопросы ремонта и эксплуатации жилого фонда.
9. Жилищные и коммунально-бытовые вопросы, вопросы приватизации жилого фонда.
10. О нарушении в учете и распределении жилья.
11. Вопросы деятельности органов государственной власти и управления работы руководящих кадров.
12. Вопросы труда и заработной платы.
13. Пенсионные и другие вопросы социального обеспечения рабочих, служащих, колхозников, арендаторов, фермеров.
14. Письма по другим вопросам.
ВСЕГО поступило писем:
В том числе: повторных многократных коллективных

 

Подпись должностного лица

 

 

Вопросы для самостоятельной подготовки:

1. Какие виды обращений Вы знаете?

2. Каким документом регламентируется работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан?

3. Каков порядок учета, анализа и хранения писем?

4. Каковы сроки разрешения писем?

5. В чем отличие петиций от коллективных обращений?