Дэниел Гоулман. тель, занимая оборону, обычно игнорирует или моментально отклоняет жалобы партнера, реагируя на них

тель, занимая оборону, обычно игнорирует или моментально отклоняет жалобы партнера, реагируя на них, как если бы это было нападение, а не попытка изменить поведение. Разумеет­ся, то, что говорит во время спора один из супругов, часто при­нимает форму нападения или высказывается с такой силой не­приятия, что трудно отнестись к этому как-то иначе.

Но даже в худшем случае у супругов есть возможность со­знательно проанализировать то, что они слышат, не обращая внимания на неприязнь и недоброжелательство, содержащие­ся в их высказываниях, — язвительный тон, оскорбления, пре­зрительные критические замечания, — чтобы воспринять глав­ную информацию. В этом супругам очень поможет, если они сумеют затвердить себе, что негативизм друг друга им следует воспринимать как скрытое, то есть не выражаемое словами, подтверждение того, насколько важен для них обсуждаемый вопрос, как требование обратить на него особое внимание. И тогда, если она выкрикнет: «Когда же ты наконец прекратишь меня прерывать!», он вполне мог бы сказать, не реагируя на ее неприязнь слишком явно: «Ладно, продолжай и кончай».

Самой действенной формой необоронительного слуша­ния, разумеется, является эмпатия, когда действительно улав­ливают чувства, скрывающиеся за словами. Как мы выясни­ли в Главе 7, чтобы один из супругов по-настоящему прони­кался чувствами другого, нужно, чтобы его собственные эмо­циональные реакции затихли до того уровня, на котором он окажется достаточно восприимчивым и его собственная фи­зиология позволит зеркально отразить чувства другого супру­га. Без такой физиологической настроенности у одного из партнеров возникает скорее всего совершенно ошибочное вос­приятие того, что чувствует другой. Эмпатия пропадает, если собственные чувства одного настолько сильны, что не допус­кают никакой физиологической гармонизации, а просто не приемлют все остальное.

В семейной терапии широко используется один метод обу­чения эффективному эмоциональному слушанию, называемый «зеркальным отражением». Когда, например, супруг высказы­вает какую-нибудь жалобу, супруга повторяет ее своими слова­ми, пытаясь уловить не только саму мысль, но и сопутствую-

Эмоциональный интеллект

щие ей чувства. «Зеркальное отражение», выполняемое одним партнером, проверяется другим, чтобы убедиться, что новая формулировка попала в самую точку, а если нет, то нужно про­бовать еще и еще, пока не будет достигнут надлежащий резуль­тат. Это кажется очень простым, но наделе оказывается на удив­ление трудновыполнимым. Цель точного «зеркального отраже­ния» партнера заключается не только в том, чтобы чувствовать себя понятым, но и в обретении ощущения пребывания в со­стоянии эмоциональной настроенности друг на друга. Это само по себе может иногда останавливать близкую атаку и даже удерживать обсуждение обид от перерастания в сражение.

Главное в искусстве разговаривать, не переходя к обороне, для супружеских пар заключается в том, чтобы уметь относить то, что говорится, к конкретной жалобе, а не доходить до лич­ных выпадов. Психолог Хейм Джинотт, дедушка программ ус­пешной коммуникации, рекомендовал в качестве лучшей фор­мулы жалобы такую — «XYZ». «Когда ты сделал(а) X, это заста­вило меня почувствовать Y, а вместо этого мне бы хотелось, чтобы ты сделал(а) Z». Рассмотрим такой пример. Можно ска­зать «Когда ты не позвонил мне и не предупредил, что опозда­ешь к обеду, я почувствовала себя непонятой и рассердилась. Мне бы хотелось, чтобы ты звонил, чтобы дать мне знать, что задерживаешься» вместо «Ты — беспечный, эгоистичный мер­завец». Последняя формулировка показывает, как слишком часто ставится вопрос во время семейных баталий. Короче го­воря, в открытом общении нет места издевательствам, угрозам или оскорблениям. Оно также не предусматривает переход к обороне в любой из ее бесчисленных форм — оправданиям, отрицанию ответственности, контратаке с критическими заме­чаниями и тому подобному. И в этом случае эмпатия снова слу­жит мощным и эффективным средством.

Так или иначе, но уважение и любовь усмиряют всяческую враждебность в браке, как и вообще в жизни. Один из действен­ных способов утихомирить батальные страсти заключается в том, чтобы дать понять своему партнеру, что вы способны по­смотреть на вещи под другим углом и что такая точка зрения тоже имеет право на существование, хотя вы лично ее не разде­ляете. В качестве другого способа можно посоветовать взять на

Дэниел Гоулман

себя ответственность или даже извиниться, если вы понимае­те, что не правы. Подтверждение означает как минимум, что вы слушаете партнера и способны понять выражаемые им эмо­ции, даже если не согласны с его аргументацией: «Я понимаю, чтотырасстроен(а)». В других ситуациях, когда семейная бата­лия затихает, подтверждение принимает вид комплиментов, то есть партнер облекает подтверждение в форму комплиментов, находя в другом то, что он искренне ценит, и высказывая ему похвалу. Подтверждение, несомненно, является превосходным средством, помогающим успокоить вашего супруга (супругу) или создать эмоциональный капитал в виде позитивных чувств.

Практика

Поскольку надобность в таких маневрах возникает в самый разгар противостояния, когда эмоциональное возбуждение чрезвычайно велико, им надо обучаться дополнительно, чтобы к ним можно было прибегнуть при первой необходимости. Это объясняется тем, что эмоциональный мозг запускает те стан­дартные ответные реакции, которые были заучены раньше во время неоднократно повторяющихся вспышек гнева и обиды, и поэтому стали доминирующими. Учитывая, что память и от­ветная реакция определяются эмоциями, в такие моменты ре­акции, характерные для более спокойного состояния, не так-то легко вспоминаются и запускаются. Если более результатив­ная эмоциональная реакция незнакома или не укоренилась, то очень трудно применить ее на практике, пребывая в расстро­енных чувствах. Но если реакция заучена до автоматизма, по­является больше шансов, что она сработает в минуты эмоцио­нального кризиса. Именно поэтому рассмотренные выше стра­тегии следует обязательно проверять и отрабатывать на прак­тике при любой встрече, не приводящей к стрессу, равно как и в разгар семейной ссоры, если у них есть шанс стать приобре­тенной первой ответной реакцией (или по крайней мере не слишком запоздалой второй) в репертуаре эмоциональной схе­мы. В сущности, все эти средства против распада браков есть не что иное, как небольшое дополнительное просвещение в области эмоционального интеллекта.

Глава 10

УПРАВЛЕНИЕ С ДУШОЙ

Мелберн Макбрум был властным боссом с крутым нравом, державшим в страхе тех, кто с ним работал. Возможно, этот факт прошел бы незамеченным, работай Макбрум в конторе или на заводе. Но Макбрум был летчиком гражданской авиации.

В один прекрасный день 1978 года самолет Макбрума уже подлетал к Портленду в штате Орегон, как вдруг он обнаружил, что что-то не в порядке с шасси. Поэтому Макбрум перешел на схему полета в зоне ожидания, кружа над летным полем на боль­шой высоте и пытаясь справиться с механизмом.

Пока Макбрум как одержимый возился с шасси, указатели уровня топлива неудержимо приближались к нулевой отметке. Но его вторые пилоты до такой степени боялись его гнева, что ничего ему не сказали, даже когда уже надвигалась катастрофа. Самолет разбился, десять человек погибли.

В наши дни историю о той авиационной катастрофе рас­сказывают во время инструктажа по безопасности, который проходят летчики гражданской авиации. В 80 процентах слу­чаев авиационных катастроф пилоты совершают ошибки, ко­торые можно было бы предотвратить, особенно если экипаж работал бы более слаженно. Теперь при обучении летчиков на­ряду с техническим мастерством особое внимание уделяется взаимодействию, открытой коммуникации, сотрудничеству, слушанию и откровенному высказыванию своего мнения — зачаткам социального интеллекта.

Аэниел Гоулллан

Кабина экипажа — это микрокосм любой действующей организации. Однако недостаточный контроль за драматиче­ским развитием событий при авиационной катастрофе, де­структивные последствия жалкого морального состояния, за­пуганные работники и наглые боссы — или любые из множе­ства других рекомбинаций эмоциональных недостатков на ра­бочем месте — могут остаться по большей части незамеченными теми, кто находится вне непосредственного места действия. Но издержки можно оценить по таким признакам, как уменьше­ние производительности, увеличение числа невыдержанных предельных конечных сроков, ошибок и неприятных происше­ствий и массовый переход работающих по найму на работу с более благоприятными условиями. Такова неизбежная расплата за низкие уровни эмоционального интеллекта на работе. Если дело примет угрожающий оборот, компании могут обанкро­титься и прогореть.

Рентабельность эмоционального интеллекта представля­ет относительно новую идею в бизнесе, которую, возможно, будет довольно трудно принять некоторым руководителям. Исследование с привлечением 250 ответственных работников показало, что, по мнению большинства, выполняемая ими ра­бота требовала «включать голову, но не сердце». Многие во­обще с опаской думали о том, что если бы они сочувствовали тем, с кем работают, или жалели их, то это помешало бы осу­ществлению их организационных целей. А один даже счел абсурдной идею восприятия чувств людей, которые на него работают, поскольку в таких условиях, как он выразился, «было бы невозможно иметь с ними дело». Другие доказыва­ли, что если бы они всюду проявляли эмоции, то не смогли бы принимать бескомпромиссные решения, которых требует бизнес, и единственным послаблением, по их мнению, стало бы то, что сообщали бы они об этих решениях с большей че­ловечностью.

Это исследование проводилось в 1970-е годы, когда обста­новка в деловом мире в корне отличалась от нынешней, и, по-моему, подобные установки давно устарели, оставшись роско­шью прежних дней. Сегодня, в новой соревновательной реаль­ности, эмоциональный интеллект в большом почете и на рабо-