Студопедия — Тема 3.3.3.3. Рекламация, претензия, ответ на рекламацию
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Тема 3.3.3.3. Рекламация, претензия, ответ на рекламацию






Рекламация – это заявление об обнаружении недостачи, дефектов в полученной продукции или выполненной работе

Претензия – это письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыполнения ею заключенных ранее договоров и разного рода обязательств и требование возместить убытки.

Если рекламация – это 1 шаг к арбитражу, то претензия – последний шаг к арбитражу

Повод для предъявления рекламации или претензии:

ü плохое качество

ü недостача

ü нарушение сроков поставки или выполнения работы

ü плохая упаковка

ü нарушение условий платежа и других условий договора

Требования для удовлетворения:

ü замена некачественного товара на качественный

ü уценка некачественного товара

ü допоставка недостающего товара

ü возврат суммы за недопоставленный товар

ü требование скидки с общей стоимости партии товара

ü расторжение контракта

ü возмещение убытков в связи с невыполнением контракта

Способы предъявления:

ü в письменном виде

ü заказным письмом

ü с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию

ü в строго определенный срок

Если рекламация (претензия) не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Композиция письма-рекламации:

1. Основание для предъявления претензии, рекламации
2. Доказательства (акт приемки и акт испытаний) с указанием номера, даты документа и его названия
3. Конкретные требования (заменить товар; уценка товара, допоставить товар, возврат денег за недостающий товар; скидка со всей партии; расторжение контракта; возмещение убытков). 4. Заключительная формула вежливости

Обязательна отметка о приложении

 

Ответ на рекламацию или претензию

 

Независимо от того, согласны с претензией или нет, хотят или не хотят решать дело в арбитраже – пишется ответ на претензию (рекламацию).

В ответе:

ü если решение еще не принято
- сообщается, что претензия принята к рассмотрению

ü если претензия удовлетворяется полностью или частично
- сообщается срок и способы ее удовлетворения или
- указывается признанная сумма, указывается дата и номер платежного поручения

ü если претензия отклоняется полностью или частично
- мотивы отказа с соответствующей ссылкой на документы, которые его обосновывают

Способы отправки ответа на претензию (рекламацию)

1. В письменном виде (заказным письмом или факсом, если удовлетворяется полностью)

2. Заказным письмом с приложением всех документов (если отказ в удовлетворении претензии)

Композиция письма- ответа на рекламацию:

1. Сообщение о получении претензии, рекламации
2. Предпринимаемые действия (если решение еще не принято – вопрос принят к рассмотрению; если удовлетворяется – срок и способы; если отклоняется – причины со ссылкой на документ)
3. Заключительная формула вежливости

Обязательна отметка о приложении, если отказываетесь принять или частично принимаете.

Работа № 33, 34 в Рабочих тетрадях по делопроизводству.

Анализ выполненных работ.

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ

1. Чем отличается рекламация от претензии?

2. Композиция рекламации

3. Каковы особенности предъявления рекламации, претензии?

4. Композиция ответа на рекламацию (отказа)

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Подготовка к итоговой работе по разделу: Повторить все виды писем (композицию); Формуляр письма

ЛИТЕРАТУРА К ТЕМЕ

1. Пшенко А.В. Документационное обеспечение управления (Делопроизводство): Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. – С.77

2. Румынина Л.А. Документационное обеспечение управления: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский дом «Академия», 2005. – С. 88-89

3. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учебное пособие. – 5-е изд., испр. и доп. – М.:ИНФРА-М:Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. – С. 47-57

4. Справочник секретаря-референта: Практическое пособие. – 2-е изд., испр. и доп. Автор составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003 - С.117-126

5. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов /Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В. Кузнецовой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – С.179-182








Дата добавления: 2015-10-19; просмотров: 1062. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

Ученые, внесшие большой вклад в развитие науки биологии Краткая история развития биологии. Чарльз Дарвин (1809 -1882)- основной труд « О происхождении видов путем естественного отбора или Сохранение благоприятствующих пород в борьбе за жизнь»...

Этапы трансляции и их характеристика Трансляция (от лат. translatio — перевод) — процесс синтеза белка из аминокислот на матрице информационной (матричной) РНК (иРНК...

Условия, необходимые для появления жизни История жизни и история Земли неотделимы друг от друга, так как именно в процессах развития нашей планеты как космического тела закладывались определенные физические и химические условия, необходимые для появления и развития жизни...

Анализ микросреды предприятия Анализ микросреды направлен на анализ состояния тех со­ставляющих внешней среды, с которыми предприятие нахо­дится в непосредственном взаимодействии...

Типы конфликтных личностей (Дж. Скотт) Дж. Г. Скотт опирается на типологию Р. М. Брансом, но дополняет её. Они убеждены в своей абсолютной правоте и хотят, чтобы...

Гносеологический оптимизм, скептицизм, агностицизм.разновидности агностицизма Позицию Агностицизм защищает и критический реализм. Один из главных представителей этого направления...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия