Тема 1.1. Этикет в деловом диалоге по телефону
Значение ТЕЛЕФОНА В СЕКРЕТАРСКОЙ РАБОТЕ
1. Повышается оперативность решения многих вопросов
2. Отпадает необходимость писать письма-запросы, ехать в другую организацию
3. Проводятся переговоры, отдаются распоряжения
4. Даются консультации, наводятся справки
5. Преддоговорные переговоры
6. Обеспечивает двусторонний обмен информацией на любом расстоянии
Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того как сложится первый разговор, во многом зависит, не станет ли он последним.
Раньше в России миллионные сделки совершались под честное слово купца, то есть было достаточно разговора, подкрепленного рукопожатием.
В настоящее время во многих странах телефонный разговор имеет юридическую силу, в отличие от России, где телефонный разговор должен быть подкреплен письмом, если он не был записан на пленку.
Умение сотрудника вести телефонный разговор определяет репутацию фирмы и самого работника, размах деловых операций фирмы в целом. Иногда бывает и так, что продукция хорошая, реклама прекрасная, а товар не пошел. Выясняют почему? … Потому что секретарь не умеет разговаривать по телефону. Где стоит кофе и чайник ей показали, а как говорить по телефону – забыли.
В настоящее время, вопросу ведения телефонных разговоров уделяют все больше внимания: организуют курсы, на которых знакомят с работой на современной оргтехнике и особое внимание уделяют телефонным разговорам.
В нашем распоряжении сейчас и многофункциональные телефонные аппараты и радиотелефоны и сотовые и телефаксы, но … НИКАКАЯ АППАРАТУРА САМА
ü Не сформулирует четко мысль
ü Не отреагирует быстро и правильно на реплику
ü Не сможет веско аргументировать выводы
ü Не восполнит дефицит внимания и такта
ü Не заменить интеллекта человека
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.
КОМПОЗИЦИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
В телефонном разговоре, как и в письме участвуют адресат и адресант, то есть инициатор разговора и абонент.
И так же как в письме у телефонного разговора есть композиция:
1. Момент установления связи и взаимного представления
2. Введение в курс дела и постановка вопроса
3. Обсуждение ситуации
4. Заключительные слова
Разберем подробнее и зарисуем композицию телефонного разговора.
| Инициатор разговора
|
| Абонент
|
|
| 1. У меня зазвонил телефон X
|
| 2. Представление организации и себя
| Люди любят знать с кем разговаривают. Форма представления любая:
Организация, должность
ИЛИ организация Фамилия
ИЛИ организация, имя отчество
|
| 3. Приветствие
|
| 4. Ответное приветствие
| Иногда представление начинается с приветствия, тогда Ответное приветствие опускается
|
| 5. Ответное представление
| Если в ответ не представились, можно поинтересоваться «Могу я узнать кто говорит?»
В любом случае разговор не начинайте пока не узнаете
Кто звонит?
Откуда звонит?
|
| 6. Введение в курс дела
| Помним, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное количество символов информации (5±2), после чего требуется получение сигнала от абонента, что он получил информацию[5]
| 7. Реплика
| Реплика-сообщение
Реплика – вопрос –чтобы поддержать разговор («уточняющие вопросы», «парафраз»
Реплика – побуждение-«эхо», «подталкивающие вопросы»
Нельзя:
ü Перебивать
ü Подсказывать слова
ü Заканчивать фразу
ü Вслух исправлять стилистические ошибки
ü Употреблять в разговоре слова непонятные собеседнику
ü Употреблять труднопроизносимые слова
|
|
|
| 8. Уточняет позицию собеседника
|
|
| 9. Подтверждает свою позицию
|
| 10. Высказывает свое мнение
| Если хотите в чем-то убедить собеседника:
ü Не излагайте голые факты, расскажите о преимуществах, вытекающих из них
ü Используйте знание психологии: сочетайте благоприятные моменты с неблагоприятными
ü Начало и конец разговора всегда положительные моменты, независимо от разговора
ü Дайте собеседнику почувствовать свою значимость, найдите и признайте его превосходство
|
| 11. Выслушивает мнение собеседника
|
| 12. Подтверждает свою позицию
|
|
| 13. Заканчивает разговор
| Может наступить пресыщение общениемесли вовремя не закончить разговор. Если ваш собеседник:
ü Высказывает недовольство Вами
ü Раздражается, обижается без видимой причины
ü Дает однозначные ответы
Немедленно заканчивайте разговор, если даже не получили желаемого с наилучшими пожеланиями
| 14. Выход из контакта
|
|
ЭТИКА ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Если звонят вам
| Следует
| Не следует
|
| 1. Поднять трубку до 4-го звонка
| 1. Долго не поднимать трубку
|
| 2. Представиться и поприветствовать корректно
| 2. Нельзя говорить «ДА», «ПРИВЕТ», когда начинаете разговор, даже знакомым
|
| 3. Чем я могу помочь
| 3. Спрашивать «МОГУ ЛИ Я ВАМ ПОМОЧЬ?
|
| 4. Все внимание собеседнику
| 4. Вести 2 беседы сразу
|
| 5. Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения
| 5. Оставлять телефон без присмотра
|
| 6. Записывать информацию или на бланк или в ежедневник
| 6. Использовать для записи клочки бумаги
|
| 7. После записи информации пообещать перезвонить, если нельзя пригласить нужного человека
| 7. Говорить «ВСЕ ОБЕДАЮТ», «НИКОГО НЕТ», «ПЕРЕЗВОНИТЕ тогда то»
|
| 8. Если не можете ответить на вопрос, который должны были знать «ХОРОШИЙ ВОПРОС!… РАЗРЕШИТЕ, Я УТОЧНЮ И ПЕРЕЗВОНЮ ВАМ»,
| 8. Говорить «Я НЕ ЗНАЮ» - вы для того и сидите здесь, чтобы все знать
|
| 9. Отказывать, не поинтересовавшись что можно сделать. Попросите подождать и выясните что можно сделать
| 9. Говорить «МЫ НЕ МОЖЕМ ЭТО СДЕЛАТЬ»
|
| 10. Если человек не выполнил обещанного «МЫ БЫ ВАМ ПОПРОСИЛИ…» «ЛУЧШЕ ВСЕГО БЫЛО БЫ…»
| 10. «ВЫ ДОЛЖНЫ» - вам никто и ничего не должен!
|
| 11. Говорить всегда правду. Если для поиска информации требуется несколько минут, так и сказать «ЧТОБЫ НАЙТИ ЭТУ ИНФОРМАЦИЮ МНЕ ПОТРЕБУЕТСЯ 2-3 МИНУТЫ. Вы можете подождать?»
| 11. «Подождите секундочку» - за секунду вы не успеете. Значит вы заведомо обманываете
|
| 12. Если приходиться отказывать, то сначала причины, потом сообщение о том, что не можете, НО… мы могли бы для вас сделать …
| 12. Говорить вначале предложения «НЕТ»
|
| 13. При выяснении или уточнении использовать вопросы «ЧТО», «ГДЕ», «КОГДА», «КАК», «КТО»
| 13. Нельзя использовать вопрос «ПОЧЕМУ», он изначально несет налет вины
|
| При ответе по телефону ваш голос должен звучать так, будто вы хотите сказать: «КАК Я СЧАСТЛИВА, ЧТО МОГУ ВАМ ОКАЗАТЬ УСЛУГУ!»
|
Если звоните вы
| Следует
| Не следует
|
| 1. Заранее подготовить список лиц, с которыми вам нужно созвониться (ФИО, ТЕЛЕФОН, ДОЛЖНОСТЬ, ОРГАНИЗАЦИЯ)
| 1. Держать в голове № телефонов и лиц, кому хотите звонить
|
| 2. Продумайте О ЧЕМ ВЫ БУДЕТЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ХОТИТЕ СООБЩИТЬ, КАКИЕ СВЕДЕНИЯ ПОЛУЧИТЬ – лучше записать
| 2. Звонить, не сформулировав вопрос или сообщение
|
| 3. Если разговор долгий спросите «ВЫ МОЖЕТЕ МНЕ СЕЙЧАС УДЕЛИТЬ 10 МИНУТ?»
| 3. Затягивать разговор
|
| 4. Если вас не помнят – напомните о последнем разговоре, назовите себя, место работы и должность
| 4. Если не уверены что вас помнят, не готовьте долгое вступление
|
| 5. Фразы при разговоре - короткие, вопросы четкие.
6. Несколько раз повторяется та информация, которую должен запомнить абонент
| 5. затягивать разговор личными разговорами, о погоде, о моде, сплетничать
|
ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ТЕЛЕФОНА
1. Всегда называйте себя, если звоните домой женатому мужчине
2. Если звонят вашим коллегам, нельзя передавать трубку комментируя:»Ну, опять твой»
3. Если присутствуете при чужом разговоре должны оглохнуть на это время
4. Нельзя звонить домой раньше 7 и позднее 22 часов даже знакомым
5. Не следует по служебным вопросам звонить домой в выходной день или праздники
6. Если на 5-6 звонок никто не подходит – не настаивайте
7. Нельзя по телефону:
- поздравлять с Днем рождения пожилого человека
- выражать соболезнование
- приглашать людей на свадьбу
- благодарить за дорогой подарок или услугу
8. Собираясь в гости, вспомните, что телефон изобретен еще и для того, чтобы не заходить без предупреждения
Тема 2: Техника ведения деловых бесед
УСЛОВИЯ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
1. Когда собеседник излагает свой вопрос – будьте предельно внимательны:
- нельзя листать книгу, смотреться в зеркало, вертеть пуговицу и пр.
- пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос или готовить контраргумент
- не перебивайте
- следите за мимикой, жестами: не хмурьте брови, не потирайте руки, не делайте жестов у лица, тем более левой рукой и пр.
- нельзя прерывать беседу телефонными звонками, так как в этом случае беседу придется начинать заново НО…
- если собеседник нервничает, то такая вынужденная пауза даст возможность ему успокоится
2. Не следует употреблять в беседе слова с двойным значением
3. Избегайте поучительного тона – только доброжелательный
4. Умейте задавать вопросы собеседнику:
- если вам нужно узнать более подробную информацию у собеседника – используем вопросы открытого типа: ЧТО? КОГДА? КАК? ГДЕ? КТО? ЗАЧЕМ?
- если собеседник слишком многословен, но говорит сбивчиво, упуская главное, задаем вопросы закрытого типа: ДОЛЖЕН ЛИ …? ИМЕЕТСЯ ЛИ …? ЯВЛЯЕТСЯ ЛИ…? БУДЕТ ЛИ…? БЫЛИ ЛИ…?
Чем длиннее вопрос, тем короче ответ!
5. При разговоре смотрите заинтересованно в глаза, так как разговор «глаза в глаза» более доверительный
6. Слушаем активно:
- подаем реплики типа «Понятно», «Очень интересно» «да-да, я поняла» и пр.
7. Нельзя критиковать мнение собеседника, даже если оно явно ошибочно, то есть:
| НЕЛЬЗЯ
| МОЖНО
|
| Я была уверена, что вы не правы
Это не имеет под собой никакой почвы
Не стоило и начинать этот разговор, бессмысленная трата времени
Вы должны это понять
Я считаю…
Я могу вам это доказать
Вы об этом, конечно не подумали
| Не думаете ли вы, что
Не находите ли вы, что
Надеюсь, что это вас убедит
Вам, конечно, об этом известно
Я, на вашем месте думала бы так же, но давайте взглянем на это с другой стороны
Давайте еще раз разберемся в этом
Вы, конечно, правы, но давайте обратимся к фактам
|
8. Нельзя употреблять в беседе категоричный отказ – сначала почему НЕТ, а потом уже НЕТ
- тактично и аргументировано подвести собеседника к невозможности решить этот вопрос положительно
- собеседник должен быть уверен, что вы сами сделали все возможное и невозможное, чтобы было ДА, но в настоящее время этот вопрос не может быть решен положительно
- если вопрос может быть решен на другом уровне – подскажите куда следует обратиться
9. Прежде чем отказывать уточните, что вы правильно поняли:
Если я вас правильно поняла...
Быть может я не все уяснила …
10. Если собеседник с вами не согласен:
- не излагайте голые факты, а последствия, вытекающие из этого
- избегайте задавать вопросы, на которые ваш собеседник ответит НЕТ
- если собеседник ответил несколько раз НЕТ, ему трудно будет ответить ДА, поэтому
- сочетайте положительные и отрицательные моменты
- начало и конец разговора – положительная фраза
11. Независимо от результата беседы:
- поблагодарите собеседника за ответ, совет, за уделенное внимание
- если трудно закончить беседу, то поблагодарите за уделенное время и сошлитесь на необходимость заниматься другой работой,
- лучше сделать вид, что вы бережете и цените ЕГО ВРЕМЯ, а не СВОЕ «Я понимаю, как вы заняты, поэтому не смею больше задерживать»
12. Избегайте присутствия незаинтересованных лиц при беседе
13. Избегайте удаления от предмета разговора
14. Не забывайте, что для вас информацию несут и невербальные средства общения: поза, жесты, мимика; а также тон и тембр голоса (60% информации мы получаем от тона и тембра голоса)
