Чарльз Швэб, американський менеджерДія може викликатися не лише внутрішньою системою самоконтролю, але і специфічним соціальним оточенням людини (що посилює або ж послабляє його систему внутрішнього захисту). Наприклад, наявністю деякої авторитетної фігури, яка може не бути і присутньою "тут і тепер", але яка присутня в його внутрішньому суб'єктивно-особовому полі, яка продовжує впливати, націлює особистість на взяття нових висот професіоналізму. За останні 20-25 років у світовій психології склалися два концептуальні підходи, які розкривають особливості психологічної дії. Перший підхід орієнтований на використання людину соціального оточення як суб'єкта дії. У рамках цього підходу необхідно вказати на так звану психологію середовища або екологічну психологію. Суть цього підходу в тому, що певні параметри оточуючого людину соціального середовища (так зване місце поведінки, яка певним чином організована і обмежена в часі і просторі) викликають певні моделі поведінки. Ось чому специфічну поведінку, яка повинна виникнути, швидше можна передбачити або спровокувати, виходячи з організації специфічної ситуації, а ніж на основі індивідуальних відмінностей між людьми. Таким чином, "веде себе" не стільки сам індивід, скільки уся екологічна система (індивід і середовище), яка може цілеспрямовано моделюватися в часі і просторі залежно від цілей, що стоять перед суб'єктом управлінської дії. Другий підхід об'єднує методи і технології, що використовують можливості людини як об'єкта і суб'єкта управлінської дії. З одного боку, це група методів саморегуляції і самопрограмування, основною метою яких є мобілізація і вдосконалення індивідуальних психофізичних можливостей людини, розкриття і розвиток його творчих здібностей і потенціалів (аутогенне тренування, медитація, біоенергетика, психосинтез, дихальна і голосова терапія та ін.). Розроблені головним чином в лоні східних філософських учень і шкіл, ці методи спрямовані на досконаліше самоуправління психічною діяльністю безвідносно до впливу зовнішнього соціального оточення. З іншого боку, існує ряд методів і технік, що передбачають зовнішню дію (вербальну і невербальну) на сферу несвідомого. Мета такої дії - цілеспрямована модифікація психічних процесів, станів і поведінки людини в обхід контролю свідомості за зовнішньою стимуляцією. Інтерес до феномену вербальної дії на сферу несвідомого уперше був викликаний роботою В. Паккарда "Таємна дія". У ній, спираючись на значні емпіричні дані, автор стверджував, що усі люди постійно перебувають під впливом певного роду символічної стимуляції - так званого підпорогового або сублимального дії. Причому ця дія може не виявлятися п'ятьма основними почуттями людини, а кількість інформації, що поступає таким чином, може складати до 60 % від усієї інформації. Як один з основних доказів були приведені результати природного експерименту, проведеного в 1957 г. Дж. Вікарі, - фахівцем в області комерційної реклами - в залі кінотеатру р. Форт-Ли, штату Нью-Джерсі. Суть експерименту полягала в тому, що в ході перегляду кінофільму "Пікнік" через кожні п'ять секунд перед глядачами на екрані відтворювалися два рекламні заклики: "Пийте кока-колу" і "Їжте повітряну кукурудзу", час показу яких був нижчий за пороговий рівень можливостей людського зорового сприйняття (1/3000 с). Аналіз спостережень за поведінкою 45 тис. глядачів показав, що продаж кока-коли у фойє кінотеатру зріс на 57,7 %, а продаж повітряної кукурудзи - на 18,1 %. До досить ефективних практичних засобів невербальної дії необхідно віднести ряд прийомів і техніки, відкритих у рамках відносно нового напряму в психології "нейролінгвістичного програмування" (НЛП), про один з розділів якого - концепцію очних сигналів доступу вже йшлося в четвертій главі. У НЛП нас можуть зацікавити також ефекти "відзеркалювання" і "синхронії". Відзеркалювання проявляється в запозиченні і копіюванні поз, жестів, тону голосу, а іноді діалектів і вимови при взаємодії партнерів по спілкуванню. Усе це, як вважають учені, посилює взаємозв'язок і взаємовплив між партнерами по спілкуванню. Синхронія пов'язана з тілесними ритмами слухача і того, хто говорить. В процесі досліджень встановлено, що люди при розмові як би "підтанцьовували" своїм тілом в такт власної мови. Усі тілесні рухи синхронно акомпанують цим ритмічним ударам, або синхроніям. При цьому виникає невидимий, але такий, що відчувається емоційний взаємозв'язок між тими, що спілкуються. Синхронія максимальна, коли партнери знаходяться в стані згоди або діалогу між собою. Вона мінімальна при спорі і конфлікті між ними. Коли увага при розмові розсіюється, синхронія уривається. Очевидно, що керівник, знайомий з такими витонченими прийомами невербальної дії на підлеглих і що володіє ними, має значну перевагу в організації управлінського спілкування і дії на своїх підлеглих. Феномен групового тиску. Уявімо себе учасником експерименту. Завдання для учасників підозріло прості: треба визначити, яка приблизна довжина демонстрованої ручки. Ми тут же для себе визначили, що вона складає десь 15-17 см. Так вже вийшло, що ми відповідатимемо останніми. Ось піднімається перший учасник експерименту. Всупереч нашим припущенням, він повідомляє, що, на його думку, довжина ручки складає приблизно 22-24 см. Ми здивовані. Другий учасник зупинився на 23 см. Ми здивовані ще більше. Третій учасник безапеляційно заявляє про 24-25 см. Нашому здивуванню немає межі. Четвертий учасник, ніскільки не бентежачись, повідомляє, що довжина ручки не менше 25 см. Ми явно стурбовані. П'ятий учасник наполегливо твердить про 23 см. Ми починаємо нервово соватися на стільці. Шостий учасник згоден з думкою попереднього. Ми усвідомлюємо, що нестерпнішій ситуації важко придумати. Сьомий взагалі повергає нас в легкий жах, повідомивши про 25 см. Восьмою говорить, що 25 см немає, а ось 23 см точно будуть. Ми вже близькі до непритомності. Ось настає наша черга давати відповідь. Ми піднімаємося і говоримо приблизно наступне: "Очам своїм не вірю, але ручка в довжину складає десь 22-24 см". Усе, що з нами відбувалося в цьому експерименті, де усі учасники (окрім нас) були підставними, в соціальній психології називається феноменом групового тиску, або феноменом конформізму, тобто зміна учасником групи своєї первинної думки під впливом тиску думки групи. В результаті ряду експериментів, проведених психологом Ашем, з'ясувалося, що в середньому 37 % людей схильні до дії цього феномену. Від чого ж залежить міра конформізму, згоди з думкою групи? Психологи прийшли до переконання, визначальними є наступні чинники: * * розмір групи. Міра конформізму вища, коли група складається з трьох і більше чоловік і є при цьому згуртованою, одностайною і має високий міжгруповий статус; * * умови, при яких висловлюється індивідуальна думка. Відповідь, що дається публічно, у присутності групи, підвищує міру конформізму; * * зроблені людиною попередні заяви. Думка, висловлена без групи, потім, після вислухування протилежної думки групи, залишається практично незмінним. На думку групи обов'язково зважають в наступних висловлюваннях, але не в першому, від якого важко відмовитися; * * прагнення підвищити статус і орієнтацію в ситуації. Конформізм зростає за бажання бути прийнятим групою і добитися визнання, або отримати деяку інформацію про реальну ситуацію в якій людина виявилася; * * конкретний особистісний склад. У жінок конформізм трохи більше, ніж у чоловіків. Крім того, з'ясувалося, що індивідуальні особливості яскравіше проявляються в "слабких" ситуаціях, коли соціальні впливи не перекривають особових. Але чи означають приведені закономірності, що людина покірливо йде за думкою групи? Важливо пам'ятати, що сам факт згоди члена групи з думкою групи не завжди означає свідоме прийняття цієї інформації як кращої, правильнішою. Просто так іноді набагато зручніше жити і діяти в непростих сучасних умовах. Людина при цьому як би говорить групі: ви хотіли моєї згоди? Якщо вам це необхідно, то я з вами згоден. Але тільки залиште мене в спокої. Чи здатна людина чинити опір соціальному тиску? У яких випадках це відбувається? Спробуємо, разом з психологом Д. Майерсом, відповісти на ці питання. Люди цінують почуття свободи і самостійності. Тому, коли соціальний тиск стає таким сильним, що обмежує їх почуття свободи, вони частенько повстають. Їх протест набуває вигляду "ефекту бумеранга" або реактивного опору. Таким чином, люди відновлюють своє відчуття свободи. Отже, усе питання в рівні соціального тиску. Мабуть, є така його межа, за якою тиск провокує протилежні очікуваним результати. Люди відчувають дискомфорт, коли занадто виділяються на тлі інших. Але вони також відчувають певні незручності коли точно такі, як і всі. Експерименти показали, що людям подобається відчувати себе неповторними. Більше того, своєю поведінкою люди відстоюють свою індивідуальність. Але їм не все одно, в чому саме полягає їх особливість. Вони хочуть відрізнятися від інших в правильному напрямі - не просто відрізнятися від середнього, але бути краще середнього. Феномен "нога в дверях";.Більшість з нас, пише Д. Майерс, можуть пригадати випадки, коли, погодившись допомогти здійснити який-небудь проект або посприяти якій-небудь організації ми, кінець кінцем, виявлялися залученими в цю справу набагато сильніше, ніж нам хотілося. Після чого ми давали собі обіцянку ніколи не погоджуватися надалі на такі умовляння. Як же це відбувається? Якщо ми бажаємо отримати від кого-небудь істотну допомогу, спершу потрібно спонукати їх до маленької люб'язності, поступки. Причому ця поступка має бути добровільною і публічною. З'ясувалося, що коли люди публічно переймають на себе які-небудь зобов'язання, вони починають сильніше вірити в те, що роблять. Таким чином, феномен "нога в дверях" - це тенденція поведінки людей, що погодилися спочатку на необтяжливе прохання і вимушених потім поступатися серйознішим вимогам. Часто цей феномен називають технікою заманювання або тактикою малих поступок. Особливо успішно цей феномен використовується в торгівлі, у сфері обслуговування, в управлінні. Психолог Р. Чальдіні зі своїми співробітниками показав, як феномен "нога в дверях" реалізується при продажі автомобілів. Після того, як покупець наважується придбати новий автомобіль із-за його вигідної ціни і починає оформляти документи на купівлю, продавець раптом відміняє грошові знижки і вимагає додаткової плати за те, що, на думку покупця, входить в загальну вартість. Або ж нібито звертається за порадою до боса, який забороняє оформлення угоди, заявляючи, що "нам це невигідно". В результаті покупець згоден заплатити (і платить) суму, більшу початкової. Більшість покупців після серії покрокових поступок готова піти на придбання товару за завищеною ціною, на що вони навряд чи погодилися б на самому початку купівлі. Авіакомпанії, туристичні агентства і адміністрації готелів і баз відпочинку також успішно користуються цією тактикою, привертаючи увагу потенційних клієнтів наявністю місць, путівок, номерів за заниженими цінами і сподіваючись на те, що потім ті, заради поліпшення своїх умов, погодяться заплатити більше. Частенько таку тактику використовують і керівники. Тут і оформлення підлеглими якихось зобов'язань, планів, термінів, які вже самим фактом власноручного написання зобов'язали їх більш суворо підходити до виконання своїх обов'язків; і поступове "втягування" підлеглого в роботу привабливими умовами, за якими не завжди проглядається складність і суперечність процесу діяльності; і постановка на першому етапі ряду абстрактних питань, типу чи "Треба сумлінно і з віддачею працювати в рідній організації"?, Чи "слід постійно прагнути до підвищення якості продукції"? та ін., на які людина може відповісти тільки схвально. Умови ефективності переконливої інформації. Емпіричні дослідження феномену психологічної дії дуже великі. Найбільш значущими з них стали багаторічні Йєльскі дослідження К. Ховланда, присвячені комплексному вивченню факторів. Усебічному аналізу були піддані можливі джерела інформації, само по собі інформаційне повідомлення, канали, через які це повідомлення може бути передане, і нарешті, індивідуально-психологічні, особистісні характеристики індивіда як об'єкту переконливої дії. Своєрідним підсумком виконаних досліджень стало формулювання деяких практичних правил і принципів організації ефективної, переконливої інформації. Ось головні з них: · найбільш переконливими є керівники, які викликають довіру і здаються експертами у своїй сфері; · довіра до керівника збільшується, якщо він ясно доведе і покаже, що позиція, що відстоюється ним, не приносить йому особисто ніякої вигоди, а важлива для інтересів справи; · довіра до керівника збільшується, якщо він не намагається явно, "в лоб", вплинути на думку підлеглих; · чим вище авторитет керівника, тим більше впливу на своїх підлеглих він чинить (навіть якщо вони і знають про його прагматичні цілі, часто досить одного бажання ідентифікуватися з авторитетною фігурою, брати її в приклад); · при високому авторитеті керівника підлеглі будуть тим більше піддатливі переконанню, чим більшим є протиріччя між початковою думкою підлеглого і точкою зору керівника; · найбільший ефект дає апеляція керівника до емоцій (і позитивним, і негативним) підлеглих у поєднанні з логікою аргументації і конкретикою поставлених завдань; · сприйнятливість підлеглих оптимальна, якщо вони спочатку спокійні, задоволені і зацікавлені в спілкуванні; · підлеглі, що мають середній і високий освітній і культурний рівень, сприйнятливіші до двосторонньої аргументації. Особливо переконливим є подання, разом з основною, альтернативних точок зору, а потім їх спростування. Для підлеглих з низьким освітнім і культурним рівнем найбільш дієвою є одностороння аргументація. В ході Йельских досліджень були виявлені ряд ефектів психологічної дії. По-перше, так званий "інокуляційний (від латів. inoculatio - щеплення) ефект". Його сенс в тому, що якщо у людини спочатку формується негативна установка на повідомлення, негативне перше враження, то він як би "імунізується" проти прийняття і усієї наступної інформації подібного змісту з цього джерела, навіть якщо подальше повідомлення і буде підготовлено добротніше і переконливо. По-друге, "ефект первинності", що полягає в тому, що якщо людина є об'єктом двох альтернативних дій, то має велике значення тимчасова послідовність дій. Перша дія стане авторитетнішою для людини, якщо між діями буде невеликий часовий інтервал, проте він має бути великим між останньою дією і рішенням людини як арбітра. Нарешті, по-третє, "ефект недавності", що полягає в тому, що друга альтернативна дія на людину буде результативнішою, якщо між двома діями часовий інтервал буде якомога більше, а проміжок між другою дією і остаточним рішенням людини буде як можна меншим.
|
