Утримати увагу.

На увагу найбільше впливають наступні чинники: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передачі інформації, звучання голосу і його модуляція.

Привернути увагу дозволяють три основні прийоми:

прийом "нейтральної фрази". На початку виступу, бесіди вимовляється фраза, прямо непов'язана з основною темою, та зате напевно з яких-небудь причин що має сенс, значення, цінність для співрозмовника або для усіх присутніх (звідки родом, останній проглянутий фільм, передача, прочитана книга, захоплення і ін.);

прийом "заманювання". Той, що говорить вимовляє щось в спосіб, що важко сприймається, наприклад дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, і тому, хто слухає доводиться докладати спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти. Ці зусилля і припускають концентрацію уваги. Той, що говорить в результаті як би "заманює" того, що слухає у свої "мережі". Іншими словами, той, що говорить провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовує;

прийом "зорового контакту". Той, що говорить обводить аудиторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, фіксує поглядом декілька чоловік в аудиторії і киває їм і так далі.

Проблема підтримки уваги вирішується рядом прийомів:

* * прийом "ізоляції" (коли відводять співрозмовника убік, усамітнюються, закривають двері і вікна в лекційних аудиторіях, роблять зауваження тим, що говорять. Ось чому той, хто говорить більше заважає лекторові, чим сплячий);

* * прийом "нав'язування ритму" (постійна зміна характеристик голосу і мови, тобто кажучи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то виразно, "з натиском", то скоромовкою, нейтрально, той, що говорить як би нав'язує співрозмовникові свою послідовність перемикання уваги). Цим прийомом ліквідовується монотонність звучання;

* * прийом "акцентування" (вживання різних службових фраз, покликаних привернути увагу, типу "Прошу звернути увагу", "Важливо відмітити, що."., "Необхідно підкреслити, що.". та ін.).

Бар'єр "нерозуміння". Частенько джерело інформації заслуговує на довіру, авторитетний, проте інформація "не доходить" (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Зазвичай виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетичний (фонема - звук), семантичний (семантика - смислове значення слів), стилістичний (стилістика - стиль викладу, відповідність форми і змісту), логічний.

Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає, коли

Ø говорять на іноземній мові;

Ø використовують багато іноземних слів або спеціальну термінологію;

Ø говорять швидко, невиразно і з акцентом.

 

Здолати фонетичний бар'єр можливо при

ü виразній, розбірливій і досить гучній мові, без скоромовки;

ü врахуванні аудиторії і індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повільніше потрібно говорити, тим детальніше треба роз'яснювати; люди різних національностей говорять з різною швидкістю: на півночі і в середній смузі - повільніше, на півдні - швидше, маленькі діти і люди похилого віку погано сприймають швидку мову та ін.);

ü наявності зворотного зв'язку із співрозмовником, з аудиторією.

Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова "наша", але по передаваному сенсу "чужа". По-перше, тому що будь-яке слово має зазвичай не одне, а декілька значень, по-друге, "смислові" поля у різних людей різні, нарешті, по-третє, частенько використовуються жаргонні слова, таємні мови, часто вживані в якій-небудь групі образи, приклади. Наприклад, сенс слів "перо", "капуста" та ін. на злодійському жаргоні істотно відрізняється від істинного значення.

Бар'єр найчастіше виникає, тому що ми зазвичай виходимо з того, що "усі розуміють, як я", а тим часом правильніше було б сказати по-іншому - "усі розуміють по-своєму".

Для подолання цього бар'єру необхідно:

* * говорити максимально просто;

* * заздалегідь домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять та ін., якщо потрібно роз'яснити їх на початку розмови.

Стилістичний бар'єр нерозуміння. Людина зобов'язана зрозуміти і, отже, відобразити в якійсь відповіді або дії тільки те словесне звернення, яке підпорядковане встановленій граматичній структурі. Інакше, коли відбувається невідповідність між формою і змістом, виникає стилістичний бар'єр. Іншими словами, якщо стиль викладу недоречний, занадто важкий, надмірно легковажний, загалом, не відповідає змісту, то той хто слухає його не розуміє або відмовляється розуміти.

З певними обмовками можна визнати, що стиль - це відношення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при подоланні цього бар'єру - правильно структурувати передавану інформацію.

Існують два основних правила структуризації інформації в спілкуванні: правило рамки і правило ланцюга

Правило рамки грунтується на дії психологічного закону роботи пам'яті, відкритого німецьким психологом Г. Еббінгаузом (цей закон часто називають ще "фактором ряду"). Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина.

Рамку в спілкуванні створює початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, майбутньої розмови, бесіди доцільно на початку вказати мету, перспективи і передбачувані результати спілкування, а у кінці розмови - підвести підсумки, показати ретроспективу і відмітити міру досягнення цілей. Причому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною являється початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. У другому випадку людей не так цікавить, як проходили переговори, бесіда, як те, чим вони закінчилися.

Правило ланцюга базується на тому припущенні, що зміст спілкування не може бути безформною купою різноманітних відомостей, воно має бути якимсь чином побудоване, сполучене в ланцюг. Будь-який ланцюг, упорядковуючи, зв'язуючи, організовуючи зміст, як і рамка, виконує відразу два завдання: по-перше, вона дозволяє поліпшити запам'ятовування і, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Варіанти перерахування:

просте перерахування - "по-перше, по-друге, по-третє";

ранжирування інформації - ";спочатку про головне, тепер про складові елементи, нарешті, менш істотне";

логічний ланцюг - "якщо це - те, тоді можна припустити, що.., а отже.". Логічна побудова повідомлення повинна вести співрозмовника від привертання уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень і питань, від заперечень і питань до висновків, а від висновків до заклику діяти.

Логічний бар'єр нерозуміння. Якщо людина, на наш погляд, говорить або робить щось в протиріччі з правилами логіки, то ми не лише відмовляємося його розуміти, але і емоційно сприймаємо негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша. Проте ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча, вікова і так далі. Кожна людина думає, живе і діє по своїй логіці, але ось в спілкуванні, якщо тільки ці логіки не співвіднесені або якщо у людини немає ясного уявлення про логіку партнера, виникає бар'єр логічного нерозуміння.

Подолання логічного бар'єру можливе при:

* * врахування логіки і життєвої позиції співрозмовника. Для цього необхідно приблизно уявляти собі позицію партнера, співрозмовника (хто він, з чим прийшов, на яких позиціях стоїть та ін.), а також індивідуальні і соціально-ролеві особливості, оскільки прийнятність або неприйнятність тієї або іншої логіки для партнера в основному залежить від його початкової спрямованості;

* * правильній аргументації. Існують різні види аргументації: що зростає (коли сила аргументів до кінця спілкування наростає. До неї доцільно звертатися при високій зацікавленості в розмові співрозмовника і при його високому освітньому рівні) і спадає (коли сила аргументів до кінця повідомлення слабшає. До неї доцільно звертатися при необхідності пробудити увагу і інтерес і при низькому освітньому рівні).

Крім того, існує одностороння аргументація, коли використовуються аргументи тільки позитивні або тільки негативні. До неї доцільно звертатися, коли потрібно зміцнити вже наявні у людей погляди, представлення, коли позиції сторін схожі, коли у об'єкту дії низький освітній рівень.

Можлива і двостороння аргументація, коли використовуються різні - як позитивні, так і негативні - аргументи. До неї доцільно звертатися, коли слухач, співрозмовник байдуже або негативно налаштований на сприйняття цієї інформації, тобто коли аргументи суперечать його представленням, що склалися, установкам; коли у співрозмовника високий освітній рівень.

Таким чином, бар'єри в спілкуванні не є результатом свідомого, довільного і спрямованого захисту від дії інформації. Їх дія суперечлива. Система бар'єрів є свого роду автоматизована охорона - при своєрідному спрацьовуванні охоронної сигналізації автоматично перекриваються підступи до людини. Інакше мозок і психіка людини просто не витримали б обвалу інформації. Проте іноді бар'єри грають і негативну роль. Наприклад, важко викладена, але потрібна інформація, не сприймається або сприймається із спотвореннями, неповно. Людина, що знає спосіб вирішення, але не має авторитету, може бути не почута. Вирішити це протиріччя дозволяє знання соціально-психологічних особливостей цих бар'єрів і способів їх подолання.