Студопедия — Культура речи. Это очень обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии.
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Культура речи. Это очень обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии.






Это очень обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии.

Общее правило: в общении с пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова. Четко и грамотно формулируйте свою мысль. Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как, по вашему мнению?», «каким образом?», «сколько еще?», «почему?» и т. д.

Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Это достаточно сложный вопрос. Слово «товарищ» выходит из обихода, «гражданин» или «гражданка» - создают отчуждение, «мужчина» или «женщина» не вполне уважительны и режут слух образованным людям (хотя «девушка» или «молодой человек» -вполне допустимы). Реакция на «господина» или «госпожу» также может быть разной, да и такие эпитеты не всегда уместны.

Надо признать, что в современном русском языке нет устоявшихся обиходных форм для обращения к незнакомому взрослому человеку. Поэтому Вам придется подстраиваться под восприятие каждого конкретного человека. Но Вы всегда можете избежать неловкости, используя слова «уважаемый» или «пассажир». Или же вообще начиная фразу со слов «позвольте», «извините», «будьте добры (любезны)», «пожалуйста» и т. п. Вполне допустимо, если Ваше обращение начнется с вопроса, небольшой просьбы или короткого сообщения.

В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным.

Если Вы говорите, то:

• начинайте разговор с улыбки - это расположит к Вам собеседника

• будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что
«тон определяет содержание»

• особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш
собеседник позволяет себе неуважительный тон - Вы в любом случае
обязаны сохранить к нему внешнее уважение

• ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность
пассажира

• обращаться к пассажиру следует только на «вы» обращение на «ты»
недопустимо

• следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть
восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение

• выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем,
чтобы не задеть национальные чувства собеседника

• не выказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники
испытывают трудности с языком, (пожилые люди с заторможенной
реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т. д.)

• не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику
собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите
на ситуацию «его глазами»

• говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными
всем словами

• избегайте профессиональных и технических терминов

• старайтесь строить короткие фразы, по 5 - 9 слов

• если Вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите»,
«простите за беспокойство»

• и не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т. п.

Если пассажир обратился к Вам с вопросом или просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время, или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику.

Когда Вы выступаете в роли слушателя, то:

• всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это
пожилой человек

• никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас
негодование

• не делайте неуместных замечаний

• взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы
внимательны к словам говорящего и понимаете его

• выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела,
концентрируйтесь на сути вопроса

• всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.

 

Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают Вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях Вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и Вам улучшить свое настроение и состояние.

С кем бы из пассажиров Вы ни разговаривали, говорите естественно, легко и просто. Пусть в Вашем голосе всегда звучат нотки интереса, понимания и сочувствия. Постарайтесь пробудить в себе искренний интерес к любому человеку. Ведь каждый человек по-своему неповторим. И кем-то любим...

Не бойтесь лишний раз извиниться перед пассажирами:

• извините нас за...

• приношу извинения за...

. еще раз прошу извинить за...

• примите паши извинения за...

• искренне сожалею, что...

Если Вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение:

• мне не совсем понятно ваше желание...

• не могли бы вы уточнить, что именно...

• у меня есть сомнение в необходимости...

Всегда старайтесь смягчать свой отказ, несогласие или неодобрение:

• это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо...

• мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что...

• в целом это замечание приемлемо, но...

• в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств...

• к сожалению, таковы правила, и я не могу...

• мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не
согласиться...

В некоторых ситуациях Вы можете уходить от прямого ответа:

• я затруднюсь дать вам точный ответ...

• на это трудно ответить однозначно...

• дело в том, что...

• мне трудно судить об этом...

• к сожалению, у меня нет точной информации об этом...

• мне об этом ничего неизвестно, и ничего определенного я сказать не могу...







Дата добавления: 2015-10-18; просмотров: 454. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

Функциональные обязанности медсестры отделения реанимации · Медсестра отделения реанимации обязана осуществлять лечебно-профилактический и гигиенический уход за пациентами...

Определение трудоемкости работ и затрат машинного времени На основании ведомости объемов работ по объекту и норм времени ГЭСН составляется ведомость подсчёта трудоёмкости, затрат машинного времени, потребности в конструкциях, изделиях и материалах (табл...

Гидравлический расчёт трубопроводов Пример 3.4. Вентиляционная труба d=0,1м (100 мм) имеет длину l=100 м. Определить давление, которое должен развивать вентилятор, если расход воздуха, подаваемый по трубе, . Давление на выходе . Местных сопротивлений по пути не имеется. Температура...

Что такое пропорции? Это соотношение частей целого между собой. Что может являться частями в образе или в луке...

Растягивание костей и хрящей. Данные способы применимы в случае закрытых зон роста. Врачи-хирурги выяснили...

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ИЗНОС ДЕТАЛЕЙ, И МЕТОДЫ СНИЖЕНИИ СКОРОСТИ ИЗНАШИВАНИЯ Кроме названных причин разрушений и износов, знание которых можно использовать в системе технического обслуживания и ремонта машин для повышения их долговечности, немаловажное значение имеют знания о причинах разрушения деталей в результате старения...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.011 сек.) русская версия | украинская версия