Тема 9. Отношения с внутренней общественностью

 

Внутренний PR

Внутренний PR также важен, как и внешний. Отношения сотрудников – это не то же самое, что производственные отношения (в которых внимание в первую очередь уделяется оплате труда и условиям работы), хотя производственные отношения зависят от эффективности коммуникаций между сотрудниками. Внутренние коммуникации могут быть трех видов: сверху вниз – от работодателя к сотруднику, снизу вверх – от сотрудника к работодателю и боковыми – между сотрудниками.

Внутренний PR эффективен, если:

· управление осуществляется на основе справедливости;

· администрация понимает ценность и важность отношений в коллективе;

· есть менеджер по коммуникациям (PR-менеджер), который не только имеет высокую квалификацию и опыт, но и может воспользоваться современными технологиями.

 

Мы используем понятие «менеджер по коммуникациям». Менеджер по коммуникациям может быть и PR-менеджером или редактором штатной газеты, чьи задачи в этом случае становятся более широкими и включают в себя остальную PR-деятельность.

Коммуникационные методы достаточно разнообразны, и каждая организация пользуется относительно небольшим числом методов, которые подходят для нее наилучшим образом. Многое зависит от типа организации, ее вида, состава кадров и др. Очевидно, что торговое предприятие мало по сравнению с нефтяной компанией, также значительно отличается персонал, например, организаций, занимающихся компьютерным обеспечением и производством разовой посуды.

Методы внутреннего PR

Доска объявлений

Стандартные доски (noticeboards) для размещения PR-объявлений и сообщений могут быть расположены в удобных местах по всей организации так, чтобы все работники получали одинаковую информацию в одно время. Сообщения могут быть напечатаны в формате постера и прикреплены к доске или доска может состоять из секций или зажимов для каждого отдельного сообщения. Никакие другие объявления на этих досках не рекомендуются. В идеале все сообщения для досок объявлений следует поручить одному лицу (например, PR-специалисту), который придаст им привлекательную форму и будет ответственным за их размещение. Только этому человеку (или его представителям) следует разрешать размещать сообщения на досках объявлений.

Видеоматериалы и системы закрытого телевидения

Телевизионный экран, ставший каждодневной частью жизни многих людей, является хорошим средством и для персонализированных обращений, как записанных заранее, так и сделанных в прямом эфире. Польза этого современного способа заключается в личном общении, в варианте «лицом к лицу», которое может привести к более глубокому взаимопониманию между администрацией и персоналом.

Радиостанция

Установка большого количества репродукторов в местах, пригодных для прослушивания радио, с достаточной громкостью. Радиопрограммы, создаваемые на собственной радиостанции компании, должны включать сводки новостей, спортивную хронику, музыку по заявкам и сообщения личного характера.

Новости и идеи по мобильному телефону

Ежедневная сводка новостей компании может записываться и передаваться сотрудникам по мобильному телефону или с помощью «смс». Возможен и другой вариант «обратной связи», когда сотрудники по телефону делятся своими идеями, которые также записываются. Это предложение можно связать с программой поощрения, когда вознаграждение дается в соответствии с эффективностью от внедрения конкретной идеи.

Ящики для сбора предложений

В ящики, размещенные на видных местах в каждом помещении, сотрудники могут опускать листки с записанными на них своими идеями, предложениями, жалобами или замечаниями.

Программы высказывания своего мнения

Программы могут включать такие варианты, как право звонить непосредственно генеральному директору, метод открытых дверей, письма-послания администрации и заполнение печатных форм, опускаемых в ящики для сбора предложений. Сегодня активно используется метод открытых дверей: фраза «Моя дверь всегда открыта (для всех)» свойственна администрации «открытого» типа, она свидетельствует об отказе от атмосферы разобщенности и равнодушия, в результате которой создается искусственный барьер между администрацией и служащими.

Передачи типа «общественный адрес»

Администрация может выступить по радио перед служащими, используя систему публичных выступлений, – так называемые передачи «общественный адрес» (public address, PA). Обращения руководства могут передаваться во время рабочего дня.

Общения в компании

Разговоры типа «лицом к лицу» действительно – одна из наиболее эффективных форм открытого менеджмента. Их преимущество над радио- и телепередачами в том, что сотрудники могут непосредственно задавать вопросы и высказывать свою точку зрения. Для персонала это благоприятные условия общения, а для администрации – возможность из первых уст выслушать обращение, т.е. это хорошая форма обратной связи, необходимой для действенного общения со служащими. В любом случае администрация не должна расценивать контакты с сотрудниками как односторонние, что порой бывает при обращении политиков «с народом».

Видео и слайды

Аудиовизуальные средства (AVs) этого типа могут быть использованы для таких целей, как вводный курс для новых сотрудников, объяснение техники безопасности, описание достижений компании, разъяснение годового отчета и результатов деятельности компании за год, набор кадров, демонстрация применения нового изделия. Видеоверсия годового отчета стала важным средством информации, способствующим более тесным отношениям между администрацией и сотрудниками.

Ознакомительная литература

Для новых сотрудников история организации, рассказ о том, как она работает, иерархическая структура администрации, и должностные обязанности могут быть приведены в ознакомительной брошюре, буклете.

Конференции сотрудников и собрания на местах

Собрания сотрудников или конференции – это полезные встречи, которые помогают объединять сотрудников и создают хорошие отношения между администрацией и сотрудниками. Кроме того, в ходе таких мероприятий происходит общение «лицом к лицу».

Посещение руководителями

Посещение высшим руководством подразделений может создать хорошие отношения и устранить чувство, что руководители недосягаемы. Эти посещения могут часто совпадать с дружеской церемонией празднования по поводу повышения в должности, присуждения премии или личного события, касающегося кого-нибудь из работающих в организации.

Взаимопосещения персонала

Сотрудники не должны замыкаться в своих подразделениях, так они никогда не узнают, что происходит в других отделах организации. О других подразделениях они могут узнать из фирменных изданий, фильмов и видеоматериалов, но реальные посещения коллег могут быть более полезными и поучительными. Так, работающие на производстве могут быть представлены тем, кто занимается продвижением товара до потребителя, например, сотрудникам, работающим в магазинах компании, а продавцы магазинов могут посетить завод, где выпускаются товары, которые они продают.

Консолидация коллектива

Вечера, торжественные обеды, совместный выезд на природу и спортивные мероприятия, в том числе с приглашением членов семей и друзей, также помогают консолидировать коллектив.

Выставки и показы

Для демонстрации и объяснения истории компании или ее политики, того, чем она занимается и как она действует, могут использоваться постоянные передвижные и переносные выставки. Они могут рассказывать историю производственного процесса, демонстрировать, как компания работает или описывать предстоящую рекламную кампанию. Постоянные выставки могут быть достаточно крупными и иметь действующие модели, что позволяет достичь двух целей, поскольку помимо демонстрации работы они могут дополнительно привлекать посетителей.

Клубы и общества

Имеющиеся и хорошо функционирующие во многих компаниях клубы и общества поощряют людей заниматься своими увлечениями и различными видами спорта. Предоставление условий для такого отдыха сейчас многими рассматривается как часть общего пакета вознаграждений, получаемого сотрудниками.

 

Цели и задачи внутренних коммуникаций

«Лицом к лицу» и снизу вверх

Опыт показывает, что хотя коммуникации с помощью печати по-прежнему важны, значительно больше пользы можно получить от коммуникации типа «лицом к лицу». Коммуникативные связи с сотрудниками проделали значительный путь. Так, убеждение, что фирменное издание является односторонней, то есть идущей сверху вниз формой коммуникации, когда руководители сообщают сотрудникам только то, что они хотят им сообщить, сегодня уже не актуально. Современные фирменные издания для сотрудников становятся независимыми, приглашают читателей высказывать свои мнения и готовы публиковать критические замечания об организации. Другими словами, теперь это не рупор администрации, а общий форум, где выступить может каждый. Это позволило фирменному изданию стать настоящим PR-средством двухсторонней коммуникации (вместо прошлой управленческой пропаганды), отчасти благодаря законодательным действиям, которые требуют от руководства предоставления большей информации, отчасти благодаря тому, что многие поняли, что недовольство сотрудников часто происходит из-за слухов. Современное издание для персонала должно, с одной стороны, удовлетворить и интересы часто опасающихся руководителей профсоюза, а с другой – поощрять большую открытость администрации.

Фирменное издание – не единственное средство, и сейчас существуют другие более персонализированные и непосредственно действующие приемы коммуникаций. В определенном смысле не все из них можно назвать совершенно новыми: главное, что они позволили вернуться к более тесным отношениям внутри коллектива.

Сложности коммуникации между руководством и сотрудниками

Было бы неразумно излишне упростить ситуацию и предположить, что коммуникативные связи с сотрудниками предназначены лишь для того, чтобы объяснить им политику компании или предоставить возможность для высказывания жалоб. Хорошая коммуникация всегда лучше слухов, которые служат основной причиной, вызывающей конфликты. Однако чтобы коммуникации с сотрудниками были эффективными, должны быть выполнены многочисленные и разнообразные цели и задачи.

Пояснение политики компании и того, как руководство осуществляет управление

Поступающие на работу имеют право знать, стоит ли компания того, чтобы в ней работать, каков здесь уровень безопасности, и каковы перспективы работы, как с точки зрения оплаты, так и должностных продвижений. С точки зрения получения удовлетворения от работы эти вопросы являются основными. Во многом эта область, в которой многое зависит от знаний и понимания, то есть здесь мы имеем дело с классической PR-ситуацией.

Пояснения к годовому отчету и финансовым результатам

В настоящее время от компаний ожидают, что они будут сообщать сотрудникам о своих финансовых результатах. Большинство сотрудников ожидают от компаний, в которых они работают, получение прибыли, но не всегда они представляют, какая часть товарооборота компании в конце концов становится валовой прибылью, и насколько малая часть прибыли распределяется в виде дивидендов. Наибольшая часть денег, поступающих от продаж, идет на возмещение расходов на труд. В этом случае хорошо объясняемые финансовые результаты могут стать для многих действительно откровением. Это хорошо делают фирменные издания, но в последнее время некоторые работодатели стали использовать для этого и видеоматериалы. Известные личности, которые снимаются в таких бизнес-фильмах, позволяют представить результаты деятельности компании более интересно, доходчиво и просто.

Объяснение новых технологий

Новые отрасли сталкиваются с серьезными технологическими изменениями: автоматизацией, роботизацией или компьютеризацией с микроэлектроникой и кремниевыми чипами, и эти процессы могут восприниматься некоторыми сотрудниками как угрожающие их работе. Некоторые изменения, конечно, будут неизбежными, в результате чего на отдельных участках появится избыточная рабочая сила. Хорошие отношения с сотрудниками во многом зависят от того, насколько полными и хорошими являются коммуникации.

Безопасность

Многие отрасли имеют опасные участки или процессы, но работа, на которых может осуществляться в нормальном режиме, если персонал не только проинструктирован при найме, но ему регулярно напоминают о мерах предосторожности, например, о необходимости надевать специальную одежду, использовать защитные экраны или действовать при работе с опасными материалами строго по инструкции. Это обучение может быть непрерывным процессом. В последнее время было создано несколько видеофильмов, показывающих необходимость обучения безопасности при выполнении многих операций. Такое визуальное в значительной степени повышает действенность информации.

Новости о персонале

В организациях, в которых сотрудники сосредоточены в различных местностях или часто вынуждены много перемещаться, как в авиационных и морских компаниях, фирменный журнал и другие медиа могут ими восприниматься с интересом: они хотят получить новости о своих друзьях и коллегах. Такой же большой интерес к прежней работе проявляют сотрудники, вышедшие на пенсию. Поэтому многие компании продолжают высылать фирменный журнал своим прежним сотрудникам.

Структура управления

Графики, показывающие, кто занимает ту или иную позицию в структуре управления, за что он отвечает, какие функции выполняет – это полезный способ ознакомления персонала со структурой и иерархией управления.

Пособия и льготы сотрудникам

Пенсионные отчисления, премии, схемы стимулирования, конкурсы по продажам, стипендии для обучения и схемы переподготовки – эти и им подобные составляющие должны своевременно и полно сообщаться всем заинтересованным лицам, работающим в компании. Только в этом случае эти составляющие будут по-настоящему цениться, и получать поддержку.

Единый образ

Паблик рилейшнз охватывает каждого в организации при условии, что все сотрудники хорошо информированы и имеют возможность общаться с руководством. Таким образом, каждый член организации становится своего рода ее послом, особенно те, кто непосредственно общается с потребителями, например, секретари, бухгалтеры, офисные менеджеры, водители транспортных средств, продавцы и работники сферы услуг. При правильном подходе организация может избежать расплывчатости своего имиджа, поскольку все ее сотрудники работают на единый образ.

Законодательство

Если новые законы влияют на деятельность организации, всем сотрудникам необходимо это разъяснить и показать, какие будут последствия от принятия новых законов.

Обратная связь и результаты

Важная цель, которая сама по себе может стимулировать хорошие отношения в компании, – это поощрение работников чувствовать, что их голос необходим и обязательно будет услышан. Это не только темы, непосредственно относящиеся к деятельности профсоюзов, это и мнение о рекламе организации, ее стиле, названии, упаковке, дистрибьюции и все остальные вопросы, с которыми персонал хорошо знаком.

 

Говоря в целом, хорошие коммуникации с сотрудниками могут повысить производительность труда, поскольку производительность – это не только вопрос более усердной работы каждого сотрудника, но и желания работать с большим энтузиазмом, получать больше знаний, гордиться своим трудом и добиваться эффективности. В результате это будет способствовать, например, снижению рекламаций со стороны потребителей, повышению степени удовлетворения клиентов, а также более глубокому пониманию, что компания делает и почему. За эффективные коммуникации отвечает руководство, именно поэтому паблик рилейшнз – один из активных приемов, используемых руководством.