Профессиональное поведение работника сервиса на различных этапах обслуживания

Профессиональная этика – совокупность моральных норм, правил и принципов, кот регул. Отношение человека к своим проф. Обязанностям, ДОЛГУ, а также отношения людей в трудовой сфере.

От профессионализма работника сервиса зависит самочувствие, настроение и здоровье потребителей, удовлетворенность. Проф. Этика работника сервиса – совокупность специфич. Требований и норм нравств. Реализации работников сервиса при выполнении своих проф. Обязан. По обслуж. Клиентов. Общие требования: доброжелательность, радушие, вежливость, обходит. И любезн., содержательность и тактичность, заботливость, эрудированность, мастерство (творч. И индивид. подход), навыки воспитательной работы, использование невербал.ср-в общения.

Обслуживание – деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном взаимодействии во время предоставления услуги (так у левшиной в конспекте)

Этапы обслуживания: процесс установления контакта, анализ потребностей клиента, презентация товара или услуги, завершение обслуживания.

Этап установления контакта

Включает:

Ø Форм. У клиента благопр. Впечатления о работнике сервиса – начин. со внешнего вида

Ø Выявление достаточ. Кол-ва точек соприкосновения и совпадений.

Способы установл. Контакта:

Через подобное поведение (принцип подстройки). Подстройка- заимствование эл-в поведения другого человека для того, чтобы стать для него «своим» и повысить его бессознательное доверие. Наиболее часто исп.: подстройка к телу (зрит. Контакт, поза, движения, жесты, мимика, положение в пространстве) – копирование поедения клиента, подстройка к ритму (ритмичность движений, частота жестикуляции и т.д.), подстройка к речи – отбор схожих тем и ценностей.

Поза человека может быть открытой и закрытой. Закрытая говорит о внутреннем напряжении, недоверии, несогласии, желании поставить себя выше других, о неуверенности. Открытая поза демонстрирует заинтересованность и готовность. Работ. Серв. Должен всегда находится в открытой позе, он должен открыть позу клиента (можно попросить присесть, если он стоит, протянуть какой-либо предмет, предложить кофе). Первая точка соприкосновения – открытие позы клиента.

Работник сервиса должен использовать жесты с той же интенсивностью, что и клинет. Совпадение жестов и речи – конгруэнтность. Необходимо использовать положительные жесты - поглаживание подбородка, поворот тела в сторону собеседника, демонстративное открытие ладоней. Избегать негативных – прикосн. К уху, подпир. Ладонью подбородок,, жесты нетерпения, жесты эмоцион. Дискомфорта: теребление предметов, приведение в порядок одежды.

Зоны комфортности: интимная (15-45), личная (46-1,2 м), социальная (120-360), общественная (свыше 360). Необходимо не нарушать зону комфортности клиента.

Взаимодействие между работником и клиентом, нахождение общих целей, оценок и пр. Контакт, основ. На сходстве убеждений более эффективен.

Анализ потребностей клиента

Цель – понять, что хочет клиент. Осн. Умения: умение задавать правильные вопросы, умение правильно слушать ответы клиента.

Необходимо задавать открытые вопросы. Их необхд. Задавать так, чтобы клиент почувствовал искреннюю заинтересованность работника в наиболее полном удовлетворении потребностей.

Необходимо слушать. Ведущая роль в процессе обслуживания принадлежит клиенту. Искусство проф. Слушанья позвол.: лучше разобраться в том, что говорят; повысить уровень доверия, создать представление о себе, как о воспитанном и интеллигентном человеке, повысить эффективность деятельности.

Презентация товара или услуги

Цель – подобрать то, что наиб. Полно соответсвует потреб. Клиента.

Осн. Цель презентации – привлечь внимание, вызвать интерес, вызвать желание, нужность товара или услуги.

Условия успешной презентации: положит. Настрой, хорошее знание товаров, услуг, знание приемов убеждения.

Техника убеждения клиента в необходим. Покупки (техника СВ): С-свойство товара/услуги, В-выгода. СВ- перечисление свойств товара, интересующих клиента, связующая фраза (связь свойств товара с его потенциальными выгодами. И тогда вы сможете, это позволит вам и т.п.), потенциальная выгода для клиента. Использование цифр и конкрет фактов (для людей с ярко выраж. Логич складом ума,), исп. Профф. Терминов (для клиентов, хороша разбир. В этой теме), прием наглядности, прием включ. В действие, прием «картинка будущего», прием сравнения, исп. Извест имен, исп. Вопросов в монологе (спраш. Себя сами).

Завершающий этап

Нужно уважать право клиента на выбор, он может ничего не купить. Если клиент ничего не покупает, работник должен сохранить спокойствие, его главная цель – удовлетворение потребностей клиента, кот. Заключ. Не только в материальном, но и в социальном. Клиент должен покинуть организацию в хорошем настроении.

То, что было на семинаре по этой теме:

· Установление контакта с клиентом. Важно первое впечатление, технология создания хорошего впечатления о себе.

Различают следующие этапы установления контакта:

Ø Снятие психологической напряженности;

Ø Найти общие интересы;

Ø Выделение принципов общения;

Ø Выявление качеств, опасных для общения;

Ø Адаптация параметров, установление контакта.

· Приемы профессионального слушанья: нерефлексивный и рефлексивный.

Нерефлексивное слушанье – прием подачи позитивного сигнала (активная поза, искреннее и полное внимание, внимательное молчание, краткие реплики, подтверждающие то, что вы слушаете собеседника, адресованы собеседнику, зеркальное отражение чувств, уточнение).

Приемы рефлексивного слушанья:

- перефразирование (формулирование мыслей партнера своими словами, повторение его мыслей. Перефразирование необходимо для того, чтобы показать собеседнику, что он услышан и понят.)

- слушанье-резюмирование (краткое повторение сказанного, резюмирование – краткий вывод из того, что говорил собеседник).

· Приемы управления вниманием клиента. Существуют различные приемы привлечения внимания:

- прием нейтральной фразы;

- повышение голоса;

- заключение;

- зрительный контакт;

- прием акцентировки;

- навязывание ритма;

- своевременное использование пауз;

- прием переформулировки;

- прием провокации;

- прием прогноза;

- прием 3-х ходов.