Этикетные требования к проведению деловых встреч, совещаний, переговоров. Эпистолярный и телефонный этикет

Общие правила, которым нужно следовать при проведении любого из мероприятий такого рода:

• Повестку дня необходимо приготовить и продумать заранее, ее следует соблюдать неукоснительно.

• Участники совещания должны быть заблаговременно оповещены о его проведении и повестке. Недопустимо отвлечение от темы в ходе совещания.

• Время начала и окончания совещания должно быть четко указано в объявлении. Начинать собрание следует точно вовремя, так же и заканчивать.

• Участники, желающие высказаться, должны следовать очередности. Запрещено перебивать говорящего.

• Опоздавших на совещание ждать не принято, даже если это важные участники или докладчики. Совещание должно начаться вовремя из уважения к тем, кто пришел в назначенное время, соблюдая профессиональную этику и нормы делового этикета.

Первыми правилами в этикете ведения деловых переговоров, безусловно, являются пунктуальность и строгий, деловой стиль одежды. Пунктуальность создает положительную репутацию, говорит об ответственности и серьезности. А презентабельный внешний вид дает возможность получить первое позитивное впечатление о человеке.

Существует этикет проведения встреч на нейтральной территории: Столик в заведении резервирует тот человек, кому принадлежит инициатива проведения деловой встречи, независимо от того, кем будет оплачен счет в конечном итоге. Иногда приглашающий платит за себя и партнера, иногда расходы делят поровну. Деловые встречи, организованные во время обеденного перерыва, нарушают рабочий распорядок компании, вносят неудобства. Допустимы встречи, проводимые до начала рабочего дня, а также после его окончания. Многим более удобно вести деловые переговоры за чашкой чая в кафе или ресторане в вечернее время.

Для эффективного ведения дел между партнерами в разных городах и странах удобным средством переговоров стали видеоконференции. При этом возле одной камеры могут находиться несколько участников. Участникам следует смотреть в основном на экран, избегать лишних разговоров, так как все транслируют. Каждый участвующий в разговоре должен максимально усилить эффект непосредственного общения с другими, вести себя так, как на реальной конференции.

Этикет в телефонных переговорах: В случае, когда клиент звонит, а нужного человека нет на месте, спросите, что Вы можете для него сделать. Прежде, чем просить клиента подождать, уточните, есть ли у него возможность ждать. Обещав перезвонить клиенту, обязательно перезванивайте. Недопустимо во время разговора жевать или прихлебывать чай. Произносите слова четко и говорите не слишком быстро. Скорость Вашей речи не должна быть выше 125 слов в минуту. Ваша речь не должна быть слишком экспрессивной. Избегайте профессионального сленга. Слишком длинный разговор утомляет Вашего собеседника. Нормальная длительность общения по телефону — 3-4 минуты. Используйте любой повод, чтобы одобрить клиента, согласиться с ним или сделать ему комплимент. Во время общения по телефону отмечайте возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника. Когда Вы звоните клиенту впервые, запишите его имя и называйте его по имени. Не начинайте говорить громче от того, что Вам плохо слышно собеседника, ведь он может слышать Вас хорошо.В случае, если Вам нужно срочно отойти, извинитесь перед клиентом и спросите у него разрешения перезвонить ему позже, уточнив удобное время для звонка. Ваша речь должна быть свободна от слов-паразитов и обилия пауз. Всегда благодарите клиента за уделенное время

Этикет деловой переписки. У каждой организации должен быть свой бланк, на котором печатают и отправляют все письма. Относитесь к оформлению письма с особенной тщательностью, так как ошибки не допускаются. Начинать письма необходимо из обращения, которое является общепринятой формой вежливости. Текст письма должен быть лаконичным и доступным читателю, без различных сокращений, принятых внутри вашей организации, и частого употребления терминологии. Абзацы письма не должны быть слишком длинными, чтобы из них можно было уловить суть. В каждом деловом письме структура всегда одинакова: наименование организации отправителя; дата написания письма; адрес получателя с указанием конкретного человека, которому письмо предназначено; вступительное обращение к корреспонденту; указание цели или темы письма; основной текст; заключение; подпись отправителя. Тема или цель письма — это обязательный атрибут. Только так получатель письма сможет быстро узнать, о чем будет идти речь. Письмо всегда начинается со слов, которые зависят от степени близости с адресатом, например, «Уважаемый» или же «Дорогой». Различные обращения, такие как «господин», «госпожа», «заместитель директора» и др. нельзя сокращать. Каждое деловое письмо требуется правильно закончить. Поставить одну лишь подпись считается неприемлемо. Перед ней обязательно должна быть фраза «Искренне Ваш» или же «С уважением». Все снова зависит от степени близости с человеком, кому письмо предназначено. И последнее: деловая переписка по почте предполагает, что не на каждое письмо надо отвечать. Так, если вам пришло письмо-презентация, вы вовсе не обязаны отвечать на него. Ответ будет в случае, если вы заинтересованы в приобретении товара или услуги, указанной в письме. На все остальные деловые письма вы обязаны ответить в течение 10 дней с момента их получения.