Типы конфликтов и методы их преодоления1. По общей проблематике взаимодействия людей: - социальный конфликт – это такой социальный процесс или ситуация, в которой одна социальная группа находится в социальной оппозиции по отношению к другой (другим), поскольку эти группы преследуют несовместимые цели, действительные либо кажущиеся; - психологический конфликт – возникает на внутриличностном уровне, интерперсональное столкновение противоположно направленных личностных тенденций, структур, преобразующих, вызывающих борьбу, переживания и т.п. - социально-психологический конфликт – явление на уровне межгруппового и межличного взаимодействия. 2. По уровню отношений, затронутых в конфликте: - внутриличностные; - межличностные; - межгрупповые. 3. По характеру причин возникновения: - объективные, предопределены объективными причинами, например, объективные возрастные кризисы человека могут сопровождаться внутриличностными или межличностными конфликтами; - субъективные, предопределены субъективными причинами без объективных предпосылок, преломляются через сознание человека; - спровоцированные, порождены конфликтами, в основе чаще лежит объективный конфликт, он разрешается, но формируются определенные отношения, которые в дальнейшем могут породить совершенно другой конфликт. 4. По процессу протекания: - скрытые конфликты, стороны не признают, что находятся в конфликте; - открытые конфликты, стороны понимают, что их интересы столкнулись и предпринимают открытые действия для достижения своих целей; - враждебные, сам конфликт превращается в цель, теряется исходная причина. 5. С точки зрения их разрешения: - конструктивнее – с позитивным знаком (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива); - субъективные, предопределены субъективными причинами без объективных предпосылок, преломляются через сознание человека; - спровоцированные, порождены конфликтами, в основе чаще лежит объективный конфликт, он разрешается, но формируются определенные отношения, которые в дальнейшем могут породить совершенно другой конфликт. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта. Выделяют пять основных стратегий (К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны. Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников. Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта. Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения. Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество». В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан. Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров. Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям. Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы. Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона. Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии. Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.
46. Переговоры как метод разрешения конфликтов в управлении: основные этапы, правила организации и проведения Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: - существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту; - отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; - соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; - участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Ведение деловых переговоров - процесс, с которым каждый сталкивается ежедневно, на работе, в транспорте, магазине или дома. Поэтому искусство ведения переговоров - это не бизнес-понятие, а, в первую очередь, умение достигать своих целей в различных жизненных ситуациях. Тактические приемы и психология переговоров, навыки убеждения и влияния на людей - знания, которые никогда не будут лишними. Ведение переговоров: детальная подготовка - половина успеха Переговоры - это совместная деятельность по решению какой-либо проблемы, поиску компромиссов, удовлетворяющих обе стороны, поэтому они должны быть тщательно подготовлены. Ошибкой было бы думать, что можно «придти, увидеть, победить», убедив партнера своими аргументами буквально за несколько минут. Чтобы цель была достигнута, требуется очень серьезная предварительная работа - как организационная, так и психологическая. Что должно быть получено в итоге? Какие вопросы являются принципиальными, а в каких целесообразно пойти на уступки? Какие варианты развития переговоров можно предположить, и как повести себя, если ситуация сложится тем или иным образом? Как сформулировать наиболее точные и убедительные аргументы в защиту своей позиции? Ответы на все эти вопросы - ключ к успешным переговорам. Не менее важно изучить и партнера - причем не только с профессиональной точки зрения, но и с личной. Информация о чертах характера оппонента, его увлечениях и интересах, политических и религиозных убеждениях, сильных и слабых сторонах способна стать весьма мощным оружием в процессе переговоров, если использовать ее грамотно и с выгодой. Психология переговоров: технологии и приемы В переговорном процессе принято выделять три основных этапа: уточнение позиций и интересов участников; выдвижение аргументов, обсуждение; выработка договоренностей. При этом целесообразно применять на практике некоторые приемы, которые помогут сделать переговорный процесс эффективным. Стиль речи. Для того чтобы стать успешным переговорщиком, нужно уметь правильно строить фразы. Так, замечено, что намного лучше воспринимаются и осмысливаются короткие предложения (не более двадцати слов). Очень важно научиться использовать активные глаголы, следить за интонациями, паузами, избегать слов-паразитов - чтобы показать уверенность в себе и в правильности выбранной позиции. Мимика и жесты. Лучший тон переговоров - дружелюбный, располагающий к сотрудничеству, а значит, стоит отдать предпочтение открытым позам и приветливой улыбке. Можно слегка наклониться в сторону собеседника во время его выступления - это продемонстрирует заинтересованность и уважение. Местоимения. Было бы преувеличением утверждать, что в переговорном процессе неуместно местоимение «Я». Однако наиболее верная позиция - разделение конкретного человека и обсуждаемого вопроса, не «я против тебя», а «мы вместе против проблемы». Вопросы. Умение задавать вопросы так, чтобы на них были даны ожидаемые ответы - это целое искусство. В процессе переговоров стоит отдать предпочтение вопросам открытым, предполагающим развернутый ответ - это поможет лучше уяснить точку зрения собеседника. Следует чаще резюмировать услышанное («правильно я вас понял?»), можно при этом несколько исказить слова собеседника в выгодном для себя свете. Кроме того, вопросы не должны содержать отрицания - например, вместо слов: «вы не согласны с моими доводами?», можно использовать фразу: «согласитесь, мои доводы весьма убедительны». Хитрости. Ведение переговоров - это процесс, в котором многое зависит от незаметных на первый взгляд, но весьма эффективных уловок. Например, заведомое завышение требований - когда известно, что партнер в любом случае их не примет, но в итоге отказ от этих претензий психологически будет расценен как уступка. Переговорному процессу посвящено множество тренингов, практикумов, практической литературы. Саморазвитие, постоянное стремление узнать что-то новое и применить эти знания на практике, умение анализировать ошибки и делать выводы - эти качества обязательно помогут добиваться своих целей и достигать результата.
|
