Порядок предъявления претензий и ответственность СТОРОН по ДОГОВОРУ о реализации туристского продукта

19.1. ТУРОПЕРАТОР/ТУРАГЕНТ обязан журнал регистрации Договоров и туристских путевок по ним, иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется ПОТРЕБИТЕЛЮ по его требованию.

19.2. ТУРОПЕРАТОР/ТУРАГЕНТ должен обеспечить возможность доступа ПОТРЕБИТЕЛЯ к ознакомлению с настоящими Правилами, Правилами предоставления туристских услуг населению (предоставляются ТУРОПЕРАТОРОМ), законами, указанными в п. 2. настоящих Правил, правилам безопасности, требованиям к документам для оформления виз и разрешений, рекомендациям по поездкам в дестинации.

19.3. Претензии к качеству туристского продукта принимаются ТУРОПЕРАТОРОМ/ТУРАГЕНТОМ от потребителя к исполнителю в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

19.4. Претензии за нарушение иных условий договора предъявляются и рассматриваются в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

19.5. ТУРОПЕРАТОР (ТУРАГЕНТ, а также и исполнители) туристского продукта по принадлежности в соответствии с федеральным законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность за:

- ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;

- реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

- нарушение сроков оказания услуг по договору;

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами, настоящим Порядком или иными правовыми актами Российской Федерации;

- причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта;

- иные нарушения условий ДОГОВОРА оказания услуг по реализации туристского продукта, отдельных услуг, а также прав ПОТРЕБИТЕЛЯ.

19.6. Договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия обеспечивают надлежащее исполнение ТУРОПЕРАТОРОМ обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с ПОТРЕБИТЕЛЕМ непосредственно ТУРОПЕРАТОРОМ, его структурными подразделениями либо по его поручению ТУРАГЕНТАМИ.

19.7. В случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17⁴ Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132 в редакции 2007 г., финансовое обеспечение гарантирует каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:

- возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;

- выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (расходы по эвакуации).

19.8. В состав реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, не включаются расходы, произведенные туристом в стране (месте) временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта.

19.9. Любые суммы, предоставление которых туристу и (или) иному заказчику гарантируется финансовым обеспечением, должны использоваться исключительно для удовлетворения требований ПОТРЕБИТЕЛЯ, предъявляемых на основании правил и норм, установленных законом.

19.10. Размеры денежной компенсации ПОТРЕБИТЕЛЮ за несоответствие услуги принимаются и оцениваются СТОРОНАМИ на основании коэффициентов «Франкфуртской таблицы» (приложение к настоящим Правилам).