Занятие 3. Искусство слушать, или Давайте быть внимательными к собеседнику

Искусство слушать, или Давайте быть внимательными к собеседнику

Цель: формирование культуры внимательного слушателя. План занятия:

1. Приветствие «Оказываем знаки внимания собеседнику».

2. Упражнения: «Слушаем тишину», «Испорченный телефон»,
«Уровни слушания», «Упражняемся в активном слушании».

3. Рефлексия занятия: «Оценка собственной манеры слушать».

4. Домашнее задание: составить список чувств, которые прояв­
ляет человек в разных жизненных ситуациях.

5. Задание для самостоятельной работы: «Составить программу
развития своих слушательских навыков».

6. Анализ занятия: «Интервью».

Вступление: общение как акт коммуникации реализуется через одно из самых важных коммуникативных умений — умение слу­шать. Теперь уже доказано, что, чем лучше люди слушают друг друга, тем лучше воспринимаются новые идеи, эффективнее раз­решаются конфликты. Умение слушать как метод восприятия ин­формации используется нами намного чаще, чем умение писать и читать. Когда говорят об умении слушать, то часто его отождеств­ляют с умением слышать, которое имеет врожденный, инстинк­тивный характер. Из-за такого неправильного отождествления пе­ред человеком возникают проблемы общения: потеря важной информации, замешательство, раздражение, неправильное восприя­тие и понимание инструкций партнера по общению. Умение слу­шать предполагает утонченный мыслительный процесс, требует от человека определенной дисциплины и затрат энергии. Это активный процесс, но и, пожалуй, наиболее трудный аспект акта общения.

Чтобы научиться слушать, надо овладеть техническими приема­ми поощряющего отношения к собеседнику; незначительного воз­действия на говорящего, способствующего развитию его мысли «на один шаг вперед»; сдерживания эмоций при восприятии инфор­мации от партнера по общению; а еще надо уметь определять ма­неру слушания вашего партнера, видеть тип реакции и уровень слушания. Этому и будет посвящено занятие.

Приветствие «Оказываем знаки внимания собеседнику»

Цель: показать значимость знаков внимания на активизацию процесса слушания.

Задание: оказать знаки внимания своему собеседнику.

Инструкция: нормальные, дружеские отношения между людьми невозможны без оказания друг другу знаков внимания. Они вы­полняют роль «поглаживания» человека. Положительные знаки вни­мания укрепляют веру человека в свои силы. Сегодняшнее заня­тие мы начнем с оказания знаков внимания друг другу. Предъявление их собеседнику может осуществляться в разных формах: компли­мент, поздравительная открытка, письмо, подарок.

Упражнение 1. «Слушаем тишину»

Цель: настрой на предстоящую работу, концентрация внимания участников тренинга, разграничение понятий «слушаем», «слышим».

Задание: услышать и описать звуки, сопровождающие участни­ка тренинга в момент занятия.

Инструкция: сегодня мы настроимся на занятие следующим об­разом: сядем поудобнее, закроем глаза, сконцентрируем свое вни­мание и постараемся услышать звуки внутри аудитории и за ее пределами.

Упражнение 2. «Испорченный телефон»

Цель: демонстрация участникам тренинга приемов слушания.

Задание: передать услышанную информацию своему партнеру по общению.

Инструкция: давайте вспомним детскую игру «Испорченный те­лефон». Поиграем в нее... А теперь еще один вариант для взрос­лых: все участники группы выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Каждому входящему дает­ся инструкция: «Представьте себе, что вы получили письмо, ин­формацию к размышлению, телефонограмму, содержание которых должны передать следующему участнику группы. Текст вам сейчас зачитают, его можно не передавать дословно, главное — как мож­но точнее выразить содержание». Затем ведущий зачитывает текст первому участнику группы, который должен передавать его следу­ющему вошедшему, тот — следующему и т. д.

Вариант письма:

«Дорогой Джо! Мы живем здесь вот уже две недели, погода в общем хорошая. Морской воздух действует неплохо, но печень моя пошаливает, и я с удовольствием вернусь в Лондон. О Джун ни­чего хорошего сказать не могу, здоровье и состояние духа у нее скверные, и я не знаю, чем все это кончится».

Вариант информации к размышлению:

«В толпе у двери — хорошо одетой толпе, состоявшей из се­мей докторов и адвокатов, биржевых дельцов и представителей всех бесчисленных профессий, достойных крупной буржуазии, — Фор­сайтов было не больше 20 процентов, но тете Энн все казались Форсайтами, — да и разница между теми и другими была невели­ка, — она всюду видела свою собственную плоть и кровь».

Для телефонограммы текст составляется таким образом:

—должно быть три-четыре сложносочиненных и сложнопод­
чиненных предложения;

—должны быть цифры, имена собственные, указания на вре­
мя, значимые и незначимые детали.

Примечание: если текст при передаче от одного участника к дру­гому сократился до такой степени, что выполнение упражнения становится бессмысленным, так как передача его становится слиш­ком легкой задачей, то очередному участнику ведущий зачитыва­ет весь текст заново.

Анализ упражнений 1 и 2:

1. В чем отличие умения слышать от умения слушать?

2. От чего зависит активность слушания?

3. Какие условия надо соблюсти, чтобы услышать или быть ус­
лышанным?

Упражнение 3. «Уровни слушания»

Цель: соотнесение уровня слушания с типом поведения собе­седника, определение влияния уровня слушания на эффективность восприятия.

Задание: проиграв ситуацию, определить, на каком уровне слу­шания осуществлялось общение и как выражалось поведение парт­неров по общению.

Инструкция: работа будет строиться следующим образом: двое участников, «артисты», проигрывают ситуацию, остальные, «зрите­ли», анализируют, на каком из уровней слушания осуществлялось общение. «Артисты» выбираются по желанию.

Ситуация для обыгрывания:

Вспомним типичный разговор двух старушек у подъезда:

—А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну лычку! Те­
перь он у меня сержант!

—А у меня, ты знаешь, в последнее время печень совсем раз­
болелась, сил нет.

—Вот и я говорю, может, теперь ему отпуск дадут.

— Да, отпуск — это хорошо! Видимо, придется теперь в боль­
ницу идти.

Анализ упражнения:

1. По каким признакам был определен уровень слушания?

2. Как это выразилось в поведении собеседников?

3. Что наиболее характерно для вашей манеры слушать?

Упражнение 4. «Упражняемся в активном слушании»

Цель: определение характерных признаков типов реакций и при­емов в момент активного слушания собеседника.

Задание 1. Обсудить коммуникативные качества, необходимые профессионалу.

Инструкция: организуется работа в тройках по специальному алгоритму. Вся группа разделяется на подгруппы по три человека, и каждой тройке предлагается обсудить коммуникативные качества, необходимые профессионалу (преподавателю колледжа). Нужно вы­брать три самых важных качества и выработать общее мнение в тройке. Предлагается строго выдерживать алгоритм обсуждения: двое беседуют, третий контролирует использование частных при­емов слушания. Затем участники меняются функциями. Обсужде­ние ведут представители триад.

Анализ задания:

1. Какие качества были выделены как основные?

2. Какими приемами активного слушания пользовались сами
участники обсуждения?

3. Выделите непродуктивные техники слушания в момент об­
суждения качеств профессионала.

Задание 2. Решив ситуацию, соотнести реакцию собеседника с имеющимися типами реакций: сопереживанием, потоком рекомен­даций, критикой, просьбой о дополнительной информации. Запи­сать результаты в предложенной схеме.

Ситуация 1

— Неужели эту женщину из нашего отдела повысили в долж­
ности только из-за того, что она умеет подлизываться к начальст­
ву?! Ведь повысить должны были меня! У меня выше квалифика­
ция, и этой женщине не нужны деньги так, как мне. Что происходит?

Тип реакции А) Б)