Студопедия — Материальные свидетельства
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Материальные свидетельства






При оказании чистых услуг материальные элементы системы оказания услуги могут использоваться для воздействия на поведение потребителей. Некоторые материальные свидетельства являются частью покупки услуги, но не представляют практически никакой самостоятельной ценности. Например, билет не имеет никакой ценности без работы театра. Тем не менее, данные материальные элементы могут использоваться для передачи информации потребителям. Другие материальные свидетельства не могут принадлежать потребителю, так как они являются частью системы оказания услуги, например, оборудование в салоне красоты или здание аэропорта при перевозке пассажиров. Влияние материальных свидетельств особенно велико, если неосязаемая составляющая услуги является преобладающей или услуга приобретается впервые. Материальные свидетельства могут использоваться при позиционировании услуги для придания отличий от услуг конкурентов.

При управлении материальными свидетельствами широкое применение получило придание услуге более осязаемых характеристик. Например, банковская кредитная карточка может быть отделена от выпустившей её организации и продаваться различными посредниками, а также использоваться в качестве символа социального статуса или для дифференциации услуг банка от услуг конкурентов через оформление карточки, предоставление дополнительных услуг и т.п. Другой подход заключается в установлении стандартов на услуги и передаче информации о данных стандартах потребителям. Например, услуги гостиницы могут характеризоваться более чем сотней самостоятельно установленных предприятием стандартов. Чтобы облегчить принятие решения о приобретении услуг потребителем, создаются фотоальбомы, отражающие основные контакты обслуживания. Туристические фирмы осуществляют документальные съёмки фильмов о предлагаемых маршрутах. Предприятия могут сообщать сведения о наиболее важных показателях, характеризующих качество услуг, например, количестве аварий или опоздании поездов за определённый период времени либо о процентном соотношении выздоровевших пациентов.

В то же время проблема управления материальными свидетельствами очень сложна, так как трудно определить, какие материальные элементы системы оказания услуги больше влияют на ощущения потребителей. Кроме того, на восприятие услуги существенное влияние оказывает комбинация различных факторов.

Одним из перспективных подходов является классификация материальных свидетельств, предложенная М. Битнер, согласно которой факторы, воздействующие на потребителя при обслуживании, могут быть разделены на:

- окружающие условия;

- функциональные характеристики;

- символы и знаки.

К окружающим условиям относят: температуру, качество воздуха, шум, музыку, запах. Функциональные характеристики связаны с мебелью, оборудованием, размещением оборудования. Знаки и символы могут включать в себя эмблемы, портреты, флаги, дипломы, лицензии.

Проведённые исследования показывают, что окружающая среда воздействует на поведение потребителей, вызывая позитивные или негативные действия потребителей по отношению к предприятию. М. Битнер к позитивным действиям относит:

- решение войти в помещение;

- остаться в нём;

- тратить деньги;

- сохранять приверженность услугам предприятия.

Негативные действия представляют собой полную противоположность позитивным действиям.

 

 







Дата добавления: 2015-03-11; просмотров: 315. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Измерение следующих дефектов: ползун, выщербина, неравномерный прокат, равномерный прокат, кольцевая выработка, откол обода колеса, тонкий гребень, протёртость средней части оси Величину проката определяют с помощью вертикального движка 2 сухаря 3 шаблона 1 по кругу катания...

Неисправности автосцепки, с которыми запрещается постановка вагонов в поезд. Причины саморасцепов ЗАПРЕЩАЕТСЯ: постановка в поезда и следование в них вагонов, у которых автосцепное устройство имеет хотя бы одну из следующих неисправностей: - трещину в корпусе автосцепки, излом деталей механизма...

Понятие метода в психологии. Классификация методов психологии и их характеристика Метод – это путь, способ познания, посредством которого познается предмет науки (С...

Интуитивное мышление Мышление — это пси­хический процесс, обеспечивающий познание сущности предме­тов и явлений и самого субъекта...

Объект, субъект, предмет, цели и задачи управления персоналом Социальная система организации делится на две основные подсистемы: управляющую и управляемую...

Законы Генри, Дальтона, Сеченова. Применение этих законов при лечении кессонной болезни, лечении в барокамере и исследовании электролитного состава крови Закон Генри: Количество газа, растворенного при данной температуре в определенном объеме жидкости, при равновесии прямо пропорциональны давлению газа...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.014 сек.) русская версия | украинская версия