Общие понятия о сервисе

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. В русском языке слово сервис (англ. service) означает «бытовое обслуживание населения», «предоставление разного рода услуг», а также существует термин сервисная услуга,отражающий тип обслуживания.

К сфере услуг принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также отдельные сферы науки, образования и управления. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие услуг, особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Удовлетворить потребность— значит снабдить, обеспечить кого-либо чем-либо в достаточном количестве. Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Так, американский психолог Абрахам Маслоу разделил потребности на базисные (потребность в пище, безопасности, позитивной самооценке и др.) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке)[1]. Несмотря на то, что классификация Маслоу подверглась критике, его главная идея верна.

В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие наиболее простые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные услуги, связанные с более сложными потребностями. Повышается требование и к качеству услуг. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству. В настоящие время у специалистов по сервису есть возможность воздействовать на потребности человека с помощью специальных методов и технических средств – маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования и т. п.

Услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс транспортировки от перевозчика и транспортного средства). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно воспринимается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обычный товар.

Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребнос-тей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности.