Основные права потребителей

 

Права потребителей при покупке товаров. Законодательством установлены права потребителя при передаче ему товара с недостатками.

Недостаток,как мы уже отмечали, — это несоответствие товара техническому регламенту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара. Несоответствие товара условиям договора можно установить с помощью экспертов, а если несоответствие очевидно, в проведении экспертизы нет необходимости. Для подтверждения факта проявления недостатка вновь после его устранения достаточно справки или квитанции об устранении этого недостатка, а также подтверждения возникновения недостатка вновь. Итак, если товар в значительной степени не соответствует требованиям, либо условиям договора, либо предоставленной о нем информации, то этот товар имеет существенный недостаток.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если оно не было оговорено продавцом, по своему выбору вправе (согласно ч. 1 ст. 18 Закона):

· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар с недостатками и вправе требовать возмещения убытков.

В соответствии со ст. 23 Закона за каждый день просрочки выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара, о возмещении расходов на исправление недостатков, о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара с недостатками, о возмещении убытков в связи с расторжением договора купли-продажи (возврата товара изготовителю), о предоставлении товара в пользование на время ремонта или замены продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), на основании договора с ним обязаны уплатить потребителю неустойку в размере 1 % цены товара.

По общему правилу требования по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийных сроков или сроков годности, установленных изготовителем. Согласно ст. 477 ГК РФ, если на товар не установлен гарантийный срок, то при обнаружении недостатков претензии продавцу могут быть предъявлены в разумные сроки, но не позднее двух лет со дня передачи товара покупателю.

Если требование не удовлетворено в течение 20 дней с момента его предъявления, потребитель вправе предъявить изготовителю требования о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) или возврата уплаченной за него денежной суммы.

Определенные обстоятельства могут освобождать продавца от обязанности удовлетворить следующие требования потребителя:

· требования замены по поводу недостатков, которые были оговорены при заключении договора;

· требования, предъявленные по истечении сроков исковой давности, установленных законодательством;

· недостатки, по поводу которых заявлено требование, возникли после передачи товара потребителю в результате нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, и это доказано продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца на основании договора с ним;

· потребитель не представил товарный (кассовый) чек, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, — технический паспорт или иной заменяющий его документ.

Статья 25 Закона устанавливает право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в случае, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, размеру, расцветке, фасону, либо по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению.

Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утверждается Правительством РФ. Например, в этот перечень входят изделия из драгоценных металлов, драгоценных камней, ткани, бельевой трикотаж, постельное белье, чулочно-носочные изделия, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди и др.).

Обратиться с требованием о замене товара потребитель может в течение 14-дневного срока, не считая дня его покупки. При этом потребитель обязан указать причины, по которым он желает заменить товар, а также то, какими качествами должен обладать товар, требуемый взамен. Продавец должен обменять товар, если тот не был в употреблении, сохранены его оригинальная упаковка, товарный (кассовый) чек, фабричные ярлыки и т. п. Если в день обращения товара, необходимого для замены, в магазине нет, то потребитель имеет право расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении в магазин аналогичного товара, о чем продавец обязан его известить. Необходимость в замене качественного товара связана с невнимательностью потребителя при покупке. Вина продавца в данной ситуации отсутствует. Поэтому продавец вправе потребовать оплаты издержек, возникших у магазина в связи с обменом качественного товара.

Права потребителей при заключении договоров на оказание услуг. При заключении любого договора на выполнение работ (оказание услуг) потребителя интересуют три момента:

1) сроки выполнения работ (оказания услуг);

2) качество выполненных работ (оказанной услуги);

3) цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю).

Закон устанавливает поведение потребителя в случае просрочки исполнителем выполнения своих обязанностей. В этом случае он вправе:

· назначить исполнителю новый срок;

· поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

· потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

· отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги).

Новые сроки необходимо указать в самом договоре либо в приложении к договору (дополнительном соглашении сторон). Назначение новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допускает нарушение новых сроков, потребитель вправе предъявить требования, указанные в Законе. Размер уменьшения покупной цены товара определяется продавцом или предприятиями, указанными в ст. 18 Закона. Если размер выплат по каким-либо причинам не устраивает потребителя, последний вправе оспорить его в суде.

Если размер затрат потребителя на выполнение работы третьим лицом превышает размер полученного первоначальным исполнителем вознаграждения, то исполнитель обязан не только полностью возвратить полученную сумму денег, но и в разумных пределах покрыть расходы потребителя, превышающие эту сумму.

Соглашение о расторжении договора заключается в той же форме, что и договор. Если исполнитель отказывается расторгнуть договор или просто не отвечает на предложение потребителя в срок, указанный в самом предложении (при его отсутствии — в 30-дневный срок), потребитель вправе обращаться в суд с требованием о принудительном расторжении договора.

Кроме возмещения убытков, вызванных нарушением сроков, Закон предусматривает, что за нарушенные новые сроки исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах — за каждый час просрочки неустойку в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа (договора). Сумма неустойки не может превышать цены работы (услуги), а если цена работы (услуги) отдельно не определена — общей суммы договора (заказа).

Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя только в двух случаях: если нарушение сроков выполнения работы произошло по вине самого потребителя либо вследствие действия непреодолимой силы.

В случае обнаружения недостатков во время приемки работы или во время ее использования потребитель вправе потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

· соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

· безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Под недостатком работы (услуги) Закон подразумевает несоответствие работы (услуги) требованиям, предъявляемым к качеству. Требования могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе ее выполнения. Только требования по поводу скрытых недостатков выполненной работы, которые невозможно было обнаружить при принятии, могут предъявляться позднее: в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы, (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги). Это требование может быть предъявлено в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

· соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

· отказа от исполнения договора о выполнении работы и возмещения убытков.

Для удовлетворения требований, связанных с денежными выплатами со стороны исполнителя, предусмотрен 10-дневный срок. Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала и повторное выполнение работы (оказание услуги) подлежит исполнению в срок.

Закон сохранил единое и единообразное регулирование требований к качеству товаров, работ и услуг. ГК РФ в п. 2 ст. 469 регулирует требования к качеству товаров (и они совпадают с требованиями Закона, п. 2 ст. 4) и качеству работ (п. 1 ст. 721 ГК РФ).

При применении норм Закона об услугах необходимо прежде всего выяснить, регулируются ли соответствующие вопросы ГК РФ, допустимо ли применение норм Закона или же должны применяться нормы ГК РФ. ГК РФ дает перечень некоторых видов услуг, регулируемых гл. 39. Это услуги связи, медицинские, ветеринарные, аудиторские, консультационные, информационные, по обучению, туристическому обслуживанию. Перечень этот не является исчерпывающим, поэтому правила гл. 39 ГК РФ могут применяться и к другим услугам, за исключением тех, которые перечислены в самом ГК РФ. Определяющим будет оказание услуги исключительно для личных (бытовых) целей, не связанных с извлечением прибыли. Под действие Закона подпадают находящиеся в разных перечнях услуги, регулируемые различными договорами (например, медицинские, перевозка пассажиров (багажа), туристические, хранение и др.). В то же время такая услуга гражданам, как банковский вклад, не подпадает под действие Закона, так как условие договора банковского вклада предполагает выплату вкладчику процентов по внесенному вкладу, то есть извлечение гражданином прибыли.

Качество услуги по договору о возмездном оказании услуг ГК РФ специально не регулируется. Можно сформулировать критерии качества услуг, оказываемых гражданам, следующим образом: условия договора, обязательные требования, обычно предъявляемые к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяются еще и такими понятиями, как категория, класс, разряд и т. п., отражающими уровень обслуживания.

В зависимости от предмета договора к некоторым услугам применимы понятия явных и скрытых недостатков (например, при оказании некоторых медицинских услуг).

При регулировании вопросов установления сроков службы, годности, гарантийных сроков ст. 5 Закона предусматривает возможность их установления лишь на товары и работы (результат работы). Эти понятия неприменимы к услугам, так как услуги могут оказываться непрерывно в течение длительного периода времени (например, услуги связи, услуги по обучению) либо в течение ограниченного времени, после чего их предоставление заканчивается (например, услуги аудиторские, туристические). Безопасность услуги должна обеспечиваться исполнителем в течение всего периода (процесса) ее оказания, а ответственность за вред должна наступать независимо от времени его возникновения. Согласно ст. 208 ГК РФ на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина, исковая давность не распространяется.

В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено Законом или договором возмездного оказания услуг. Если же ни одна из сторон не отвечает за невозможность исполнения, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено Законом или договором возмездного оказания услуги (п. 3 ст. 781 ГК РФ). Специальным вопросом в договоре об оказании возмездных услуг являются условия одностороннего отказа от исполнения договора.

Статья 450 ГК РФ предусматривает общие нормы об изменении или расторжении договора: соглашение сторон, требование одной из сторон договора при существенном нарушении его условий другой стороной. По требованию стороны договор изменяется или расторгается в судебном порядке. Следствием расторжения договора будет в соответствии со ст. 453 ГК РФ возврат сторонами полученного по договору, а также возмещение убытков, если расторжение вызвано существенным нарушением договора.