Принципы классификации гостиниц и основные службы гостиничного сервиса

Гостиницы - объекты, состоящие из номеров, число которых превышает некоторый минимум (7-10), сгруппированных в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги. Из основных признаков гостиниц следует отметить наличие в них номеров.

Гостиницы классифицируются по разным критериям. Среди наи­более известных следующие:

По уровню и количеству, предоставляемых услуг

По качеству предоставляемых услуг

По вместимости номерного фонда

По местоположению

По функциональному назначению (цели поездки)

По продолжительности пребывания гостей

По способу управления

Международной единой системы классификации отелей нет. Су­ществуют различные системы классификации гостиниц, которых на­считывается свыше 30. Самой распространенной в мире является звездная (от 1 до 5) или европейская (французская) система

В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:

Одна звезда — дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.

Две звезды — малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.

Три звезды — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров; в номерах доступ в Интернет, телевизор, холодильник, утюг; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.).

Четыре звезды — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов).

Пять звёзд — гостиница класса люкс. Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой).

Во Франции, например, классификация производится по шкале от 0 (НТ) до 5 (****L) звезд: * - простая гостиница, базовый комфорт; ** - комфортабельная гостиница; *** - очень комфортабельная гостиница; ****- комфортабельная гостиница высокого класса; **** L - отель очень высокого класса.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно отели (Hotel, Lodge and Country House); частные отели и пансионаты (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn).

Кроме звезд в системах классификации гостиниц существуют:

1 Буквы в Греции А.В,С, Д. Гостиницам высшего класса присваивается категория "de luxe".

2.Луны, короны в Великобритании.

3.Трезубцы в отелях системы Club Med.

4. Короны, алмазы в США.

По вместимости номерного фонда: малые гостиницы (до 150 номеров), средние гостиницы (151 - 300 номеров); крупные гостиницы (301-600 номеров); гостиницы - гиганты (свыше 600 номеров).

По функциональному назначению (цели поездки): бизнес-отели; курортные отели; казино-отели; spa-отели; другие специализированные отели.

По продолжительности проживания гостей: для кратковременного пребывания гостей; для длительного пребывания гостей; для постоянного проживания (резидентные гостиницы), распространены в основном в США.

Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают следующие основные службы:

служба бронирования; служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; служба питания и напитков; служба (отдел) маркетинга; инженерно-техническая служба; служба безопасности;

бухгалтерия; отдел кадров.

Служба бронирования (Reservations). К основным функциям службы бронирования относятся:

прием заявок на размещение и их обработка;

составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

информирование о состоянии номеров, их характеристики с цепью стимуляции продаж гостиничных услуг.

Служба приема и размещения (Front office). Является одной из основных служб в гостинице и подразделяется на 4 отдела.

Отдел приема (Reception). К его основным функциям относится приветствие гостя и выпол­нение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты).

Служба телефонных операторов (РВХ Private Branch Exchange). Являясь в гостинице частью отдела Front office, обеспечивает бы­стрый и безукоризненный телефонный сервис во всем отеле, осуще­ствляет взаимосвязь со всеми службами, отделами и подразделения­ми отеля, в первую очередь со службой бронирования, отделом прие­ма, портье, бухгалтерией.

Служба портье (Bellstand) - третье подразделение службы Front office и включает в себя портье и швейцара. В обязанности швейцара нходит открывание крутящихся дверей гостиницы и доставка возможного багажа гостя от машины до стойки размещения, сопровож­дение гостя до стойки регистрации.

Служба Консьержей (Concierge) представлена двумя отделами:

1. Непосредственно служба консьержей (Concierge service) обес­печивающая гостей разного рода информацией, а также заказ для них билетов на транспорт, развлекательные мероприятия, заказ столика в ресторане и т.д.

2. Служба дворецких (Battlers service), обеспечивающая гостям круглосуточное обслуживание их личных потребностей, таких как услуги переводчика, секретаря, курьера и многие другие просьбы тех, кто проживает на консьерж-этажах, либо оплатил тариф чуть выше обычного.

Служба эксплуатации номерного фонда или служба обслуживания номеров (Housekeeping). Функциями этой службы является обеспечение ежедневной убор­ки номеров и общественных зон гостиницы, работа химчистки и пра­чечной для гостей, а так же стирка рабочей формы персонала, по­стельного белья, скатертей и салфеток

Служба питания и напитков (Food & Beverages). В свою очередь подразделяется на несколько отделов, каждый из которых выполняет различные функции. Кухня (Kitchen) является основным отделом службы F&B, по­скольку здесь происходит приготовление еды, что является главным процессом службы питания и напитков.

Банкетная служба (Banquet & Catering Service). Обслуживает конференции и банкеты разных типов, как внутри гостиницы, так и за ее пределами. В банкетных залах используется современное аудио-визуальное оборудование, возможно подключе­ние к сети Интернет. Предусмотрено выездное обслуживание конфе­ренций и банкетов в старинных особняках, театрах и лучших выста­вочных залах города

Отдел стюардинга (Stewarding). Основной функцией этого отдела является обеспечение чистоты помещений и оборудования всего отдела F&B, а так же своевремен­ное обеспечение оборудованием необходимым для бесперебойной работы отдела.

Служба маркетинга или отдел по продажам и маркетингу (Sales & Catering). Осуществляет маркетинговую деятельность, направленную на продвижение гостиничных услуг (реклама, связи с общественностью, стимулирование продаж, личные продажи) и т.д.

Инженерно-техническая служба или отдел технического обеспечения (Engineering).

Отдел снабжения (склад) отвечает за обеспечение всех служб гостиницы своевременными поставками оборудования, продуктов и напитков.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Бухгалтерия (Accounting).

Отдел кадров (Human Resources).

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.