Применение второго начала ТД к живым организмам. Математическое выражение 2 начала ТД для открытых систем. 5 страница

Очевидно, что формирование рынка услуг и определение направлений его развития возможно только при условии глубокого изучения спроса, потенциального рынка потребителей.

Решающим фактором невостребованности многих видов услуг стало отсутствие платежеспособного спроса. Неоднородность платежеспособного спроса на услугу связана с особенностями сферы услуг.

 

27. Государственно – правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

Концептуальный подход к формированию и реализации политики ре J гулирования сферы туристско-рекреационных услуг включает ряд принципи альных моментов. Демократическая и социально ориентированная власть должна ставить своей целью повышение качества жизни всего населения и каждого отдельно взятого человека. Туризм и рекреация необходимы широ ким слоям населения и оказывают непосредственное влияние на качество их жизни. Поэтому при оценке социально-экономической эффективности госу дарственного регулирования рынка туристско-рекреационных услуг, в пер вую очередь, следует учитывать показатели, характеризующие его воспроиз водственную эффективность. Для достижения воспроизводственной эффек J тивности все меры государственного регулирования должны быть направле ны на создание таких условий, в которых субъекты туристско рекреационного рынка будут стремиться к возрастанию степени удовлетво рения туристов-потребителей, извлекая при этом прибыль.

Определение методов и разработка направлений государственного ре гулирования, направленных на повышение воспроизводственной эффектив ности рынка туристско-рекреационных услуг, выступающих итогом диссер тационной работы, обусловили необходимость исследования теоретико методологических основ функционирования рынка услуг и подходов к орга J низации системы государственного регулирования рынка туристско рекреационных услуг. Только рассмотрение услуги с точки зрения ее роли в воспроизводстве человека и способности удовлетворять потребности жизнеобеспечивающего характера поможет разъяснить вызываемые в экономической науке затруд нения при определении данного понятия. Такой подход позволяет понимать процесс потребления услуги как преобразование заключенных в ней свойств, качества, энергии и информации в свойства, качества и энергию потребляю щего индивида, при этом информация превращается в новую идею (образ) блага. Таким образом, потребление услуги преобразует заключенную в ней энергию и информацию в основу процесса воспроизводства потребителя, ко I торое состоит в сохранении здоровья, повышении трудоспособности и жиз ненной активности, в духовном обогащении личности и расширении ее кру гозора. А от степени удовлетворенности работника жизненным процессом и качеством среды обитания зависит его активность как экономического субъ екта - производителя и потребителя, а также возможность применения им сил и способностей в производственной деятельности.

Понятие «услуга» не может рассматриваться как однозначно экономи ческая категория, потому что оно кроме сугубо экономической, имеет и со циальную природу. В связи с этим, в диссертационной работе была предпри I нята попытка определения услуги как социально-экономической категории.

Под услугой мы понимаем результат взаимодействия, при котором в процес се обслуживания (оказания услуги) заключенные в благе свойства, качества, энергия и информация преобразуются в свойства, качества, энергию и идеи потребляющего их индивида и служат основой для его воспроизводства.

Социально-экономическая природа и общие для большинства услуг ха рактеристики, отличающие их от материальных товаров: неосязаемость, не отделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества, обу словливают специфику современного рынка услуг. Среди отличительных па раметров которого мы выделяем: высокий динамизм; территориальную сег ментацию и локальный характер; высокую скорость оборота капитала вслед ствие короткого производственного цикла; преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнкту ре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги; спе 160 цифику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производи теля и потребителя; индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях; высокую дифференциацию продукта в од ной и той же отрасли; неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг; наличие асимметрии информации у производителя и потре бителя.

Все вышеперечисленные характеристики присущи и рынку туристско рекреационных услуг, который, соглашаясь с мнением большинства совре менных зарубежных и российских ученых, занимающихся проблемами эко номики туризма, мы рассматриваем как форму функционирования турист J ско-рекреационного комплекса, отражающую экономические интересы, от ношения и связи между поставщиками туристских услуг, а также их контр агентами, туроператорами, турагентами и туристами по поводу движения ту ристских продуктов и денег. В условиях перехода от рынка туриста покупателя к рынку туриста-потребителя моделирование рынка и регулиро вание спроса и предложения можно осуществить лишь на основе типологии потребления и потребителей туристско-рекреационных услуг. На основе де ления по различным классификационным признакам, характеризующим объ ем, структуру и специфику туристского потребления нами были выделены своеобразные потребительские группы. Специфику и структуру их потреби тельского поведения определяют в основном социальные и демографические факторы — общественная принадлежность, особенности труда и распределе ния, уровень образования, квалификация, социальная защищенность, нацио нальная, этническая принадлежность, демографический тип и возраст семьи, тип населенного пункта и др.

Дифференциация и определение типологии потребителей обусловлива ет появление различных организаций по соблюдению и защите их интере сов. Создание потребительских кооперативов, союзов, обществ туристов, имеющих маркетинговые организации и службы, может обеспечить полную и гарантированную обратную связь между производителями и потребителя 161 ми туристско-рекреационных услуг, осуществить прямую адресную разра ботку туристских программ для каждой потребительской группы на основе суммирования и рационализации заказов.

Активное взаимодействие потребителей и производителей туристско рекреационных услуг является одним из признаков глобализации сферы ту ристско-рекреационных услуг, где в качестве важного инструмента повыше ния эффективности и совершенствования обслуживания клиентов, ускорения всех оперативных процедур, создания новых маркетинговых методик высту пает Интернет.

Интенсификации международных туристских и финансовых потоков, расширение процессов обмена туристскими услугами, изменение субъектов, оперирующих на рынках - также формы проявления глобальная интеграции сферы туристско-рекреационных услуг. Вышеперечисленные процессы обу словливают'поиск новых форм сотрудничества не только производителей ту ристско-рекреационных услуг, но и всех субъектов туристского рынка. Тем более что на современном этапе развития рынка туриста-потребителя совме стная деятельность субъектов туридустрии приобретает решающее значение и для многих фирм является вопросом выживания, поскольку удовлетворить потребности клиентов можно лишь используя ресурсы многих компаний.

Отечественная сфера туристско-рекреационных услуг пока не является полноправным участником глобального туристского рынка, однако, несо мненно, что интеграционные процессы оказывают на ее развитие непосред ственное влияние, побуждая менять существующие организационные меха низмы и искать новые пути повышения уровня развития национального тур комплекса.

Как показывают результаты многих научных исследований, отечест венный туристско-рекреационный комплекс при условии создания привлека тельных инвестиционных условий является весьма перспективным для раз вития рынка туристско-рекреационных услуг. В качестве одного из вариан тов организационного механизма, который создаст условия для успешного развития туристского потенциала ЮФО, в диссертационной работе предло жен проект создания двух свободных экономических зон. В качестве их предполагаемой основы рассматриваются туристско-рекреационные ком плексы на территории Кавказских Минеральных вод и в горных районах Кавказа (Республика Адыгея, Карачаево-Черкесская республика, Кабардино Балкарская республика).

Предлагаемый проект создания СЭЗ, по нашему мнению, поможет кон солидировать различные сферы экономики вокруг туристского сектора и обеспечит комплексное развитие рекреационных территорий ЮФО. Вовле чение в процесс предоставления туристско-рекреационных услуг (наряду с турфирмами, транспортными компаниями, отелями и другими средствами
размещения) новых участников: промышленных компаний, банков, торговых палат, различных ассоциаций и объединений создаст условия для качествен но нового уровня совместного партнерства, соответствующего требованиям процессов интеграции туротрасли. Это, несомненно, укрепит позиции нацио нального туркомплекса в процессах глобализации туристско-рекреационной сферы и будет содействовать его участию в международном разделении тру да как производителя высококачественных услуг, востребованных туриста ми-потребителями и учитывающих их комплексные потребности.

На основе обобщения методов и анализа современных моделей госу дарственного регулирования туристско-рекреационной сферы в зарубежных странах, в диссертационной работе дана оценка возможности использования данного опыта в России. Проведенный анализ идей влиятельных школ эко номических учений о месте и роли государства в регулировании рынка услуг свидетельствует об отсутствии универсальных моделей государственного ре гулирования экономики, оптимальных для использования всеми странами.

Формы государственного регулирования отечественного рынка туристско рекреационных услуг должны соответствовать нынешнему этапу его истори ческого развития и применяться с учетом национальных особенностей. По нашему мнению, вмешательство в экономику туризма должно осуществлять 163 ся, преимущественно, в форме законодательных мер по формированию необ ходимой поощрительно-ограничительной среды для повышения социально экономической эффективности деятельности субъектов рынка туристских услуг, а также по созданию привлекательных инвестиционных условий в от расли, В современных условиях реформы экономики страны и формирования рынка туристско-рекреационных услуг необходимы новые концептуальные подходы к регулированию отрасли, основанные на балансе интересов госу дарства, его граждан, учреждений отрасли и общественных организаций.

Представляется, что по масштабам международного туризма, федеральному устройству и способу организации туристско-рекреационной отрасли для России наиболее приемлема и близка европейская модель избирательного го сударственного управления. Она принята в таких успешных туристских державах, как Франция, Испания, Швейцария, Италия, Греция, где вопросы развития туристско-рекреационной сферы решаются на уровне многоотрас левого министерства, чаще всего с «экономическим уклоном». Однако ис пользование только европейской модели управления туристско рекреационной отраслью является преждевременным. На нынешнем этапе больше подходит сочетание азиатской и европейской моделей. Для развития туризма и рекреации в России необходимо сильное ведомство, которое будет контролирс^вать и одновременно стимулировать развитие всей отрасли в це лом.

Особенности государственного вмешательства в отношения на рынке услуг туристско-рекреационных определяются спецификой сферы услуг. При отсутствии регулирующей деятельности государства рынок туристско рекреационных услуг будет деформированным, воспроизводящим неравно весные состояния. В качестве наиболее действенных методов стимулирова ния нам представляется использование, в первую очередь, экономических рычагов, направленных на создание в туристско-рекреационных территориях условий, максимально благоприятных для инвестирования в отрасль.

Также стоит отметить важность создания в России благоприятного ин формационного поля, охватывающего данные о возможностях курортно рекреационного комплекса, рекламу отечественных курортов, создание и продвижение единого национального брэнда отечественных курортов, как на внутреннем, так и на международном рынке.

Несмотря на обширную организационно-правовую базу, в исследова НИИ нами выделены причины, по которым она должна быть дополнена и пе реработана. Основными направлениями совершенствования законодательст ва в сфере туризма и рекреации, по нашему мнению, должны стать: инфра структура рынка туристско-рекреационных услуг, гарантии качества предос тавляемых услуг, равномерность распределения информации о рыночной среде, инвестиционная активность.

При определении экономической, социальной и физиологической эф фективности потребления услуг, предоставляемых туристско рекреационными предприятиями, мы пришли к выводу о том, что критерии эффективности должны выражаться в степени удовлетворения туристских потребностей потребителей. Потребительная эффективность, констатирую ш;ая производительность туристско-рекреационной услуги, есть результатив ность, т.е. максимальное удовлетворение туристов-потребителей, постоянное стимулирование расширенного потребления данного вида услуг. Воспроиз водственная эффективность - достижение потребительной эффективности при наличии производственной — измеряется отношением результативности и производительности. Для достижения воспроизводственной эффективности субъекты туристско-рекреационного рынка должны стремиться к удовлетво рению туриЬтов-потребителей, извлекая при этом прибыль — суть социальной ответственности современного турбизнеса.

Современная туристско-рекреационная политика, проводимая госу дарством в качестве приоритета, должна ориентироваться на обеспечение воспроизводственной эффективности функционирования рынка туристско рекреационных услуг. Итогом диссертационного исследования послужила разработка^, практических рекомендаций по • повышению социально экономической эффективности рынка туристско-рекреационных услуг, а в качестве основных путей решения поставленной задачи выделены следую щие:
• разработка концепций и региональных программ развития санатор но-курортного и туристско-рекреационного комплекса должна осу ществляться на основе концептуального подхода, для которого ис ходной является модель здоровья как гуманно-экологического рав новесия;
• формирование оптимальной структуры, туристско-рекреационных потребностей;
• формирование и развитие рационального типа потребления турист ско-рекреационных услуг;
• обеспечение правовой и экономической форм охраны и защиты ин тересов потребителей туристско-рекреационных услуг;
• создание условий для повышения роли туристов-потребителей в хо зяйственном механизме;
• повышение информированности потребителей.

28. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой - «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, Т.е. той организации или того человека, которые пользуются результатами деловых, торговых, транспортных и других услуг.

Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие Промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления.

Поэтому сам промесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального психологического, духовного - начала, что позволяет oxapaктеризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями.

 

Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:

• необходимостью воспроизводить биоприродное начало человека - в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека. Среди первичных потребностей следует указать на потребность в сохранении безопасности среды обитания, отвечающей физическим параметрам существования человека, а также потребность в еде, питье, отдыхе, в продолжении рода и др.;

• важностью развития социальных и духовно-культурных качеств человека - данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, Т.е. социальных и культурных, потребностей, которые связаны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов социальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и Т.П. ПО своей сущности, механизмам формирования эти потребности более гибкие, динамичные. На протяжении жизни человека они могут как интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать.

Выделенные выше характеристики позволяют утверждать, что потребности могут быть весьма разнообразными по своему генезису и качествам. Так, одни потребности настолько глубоко укоренены в структуре организма человека, что требуют систематического (повседневного) удовлетворения на протяжении всей его жизни, поэтому их нельзя отменить. Таковы потребности физического и физиологического плана - в движении, ночном отдыхе, еде, питье, отправлении организма и др. Другие потребности можно удовлетворять гораздо реже, но и они оказываются не менее насущными. Есть потребности, однозначно связанные с возрастными особенностями развития человека, - потребности детского, среднего или пожилого возраста.

Важно также различать общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых способов и условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.

Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные, Т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности, комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях.

Они также являются многообразными и, как правило, весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.

Вместе с тем определенная часть социокультурных потребностей не носит столь непреложного характера, как, например, физиологические потребности. К тому же часть социокультурных потребностей человека нередко возникают в силу подражания другим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.

Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потребность и поняв, что она была для него излишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными - познавательными, духовно-развивающими потребностями. Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает снабжение населения товарами, улучшение условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам. В результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения - энергоресурсы, товары повседневного спроса, техника, продукты питания и т.п.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. По существу она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейнодружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.

 

29. Особенности индивидуального обслуживания.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков поведения гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Стиль в обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

 

30. Правила и этикет персонала, работающего с потребителями услуг. Факторы, влияющие на рост популярности индивидуальных форм обслуживания

Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека.

В Соединенных Штатах и в Западной Европе этика бизнеса давно уже существует как научная дисциплина, исследующая в соответствующем ракурсе менеджмент, экономику, стратегическое планирование, финансы, учет, маркетинг. В сферу этики бизнеса входят взаимоотношения между корпоративной и универсальной этикой, проблема социальной ответственности бизнеса, вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений, влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и др. [13 с. 86].