Студопедия — Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом






Для лучшей ориентации в клиенте поможет знание технологии конструирования вопросов и техники активного слушания, технологии снятия возражений.

Техника опроса СПИН состоит в поочередном задавании ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Согласно этой методике, клиент не готов изначально обсуждать вопросы, напрямую связанные с желанием или нежеланием купить что-либо.

Чтобы максимально грамотно провести опрос клиента, необходимо начать беседу с ситуационных вопросов, направленных на то, чтобы сфокусировать клиента на определенной ситуации.

Следующими вопросами должны быть проблемные, ориентирующие беседу на проблемы, связанные с ситуацией выбора места, времени и условий отдыха. В них необходимо обрисовать те проблемы, напрямую связанные с отдыхом, которые уже переживал потребитель, или наступления которых клиент больше всего боится.

Извлекающие вопросы направлены на подтверждение основных требований клиента к предстоящей поездке. При задавании извлекающих вопросов существует только два правила.

Первое правило — необходимо извлекать и фиксировать только те требования клиентов к отдыху, которые реально можно удовлетворить, предложив туристический пакет.

Второе правило — все извлечения клиент должен тут же подтвердить.

Наконец, направляющие вопросы должны подвести клиента к началу принятия им решения о покупке тура. Извлеченные требования должны тут же найти подтверждение в предложении. Это проводит определенные ассоциации между требованиями клиента и возможностями фирмы, а следовательно, вызывает у клиента ощущение того, что, купив тур, он в полной мере достигнет своих ожиданий.

Владение техникой слушания позволяет покупателя расположить к себе и создает доверительную атмосферу Выслушивание может проявляться в нескольких формах:

Ø пассивное выслушивание состоит в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я вас слушаю», в то время как ему уделяется рассеянное внимание;

Ø проективное выслушивание является избирательным, т.е. менеджер по продажам наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть. Наиболее характерные для проективного выслушивания фразы чаще всего формулируются в вопросительной форме: «Не думаете ли вы, что?..», «Не верно ли, что?..» Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления клиента;

Ø активное выслушивание. В процессе активного выслушивания менеджер по продажам внимательно слушает клиента, дает ему возможность выговориться. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я хорошо вас поняла, вы хотите сказать, что...», «Итак, по вашему мнению...» или «Другими словами, вы полагаете...»

Владение технологией обработки возражения позволят снять сомнения, возражения у клиента

Для преодоления возможных возражений продавец может ис­пользовать несколько методов, которые применяются в соответ­ствии со складывающейся ситуацией:

• метод бумеранга (представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта);

• плюс-минус-метод (взвешивание преимуществ и недостатков продукта);

• метод перепрыгивания (подтверждение возражения и немед­ленный переход к описанию преимуществ);

• метод сравнения (проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления);

• расчетный метод (предоставление возможности клиенту само­му определить преимущества и недостатки продукта);

• капельный метод (многократное повторение собственной точ­ки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит»);

• метод свидетельств в пользу продукта (представление доку­ментации, отзывов о качестве продукта);

• метод встречных вопросов (встречный вопрос в ответ на полу­ченное возражение, для того чтобы клиент переосмыслил его);

• метод отрицания (прямое опровержение возражения);

• метод скрытого отрицания, или метод «да, но» (согласие с воз­ражением клиента с последующим опровержением).

Существует несколько техник борьбы с возражениями о цене. Их можно применять при продаже и туристического продукта. Весьма эффективной оказывается также методика «сведения цены к пустяку». На клиентов очень действует техника разделения стоимости путевки на 12 (количество месяцев в году), или, в крайнем случае, на 6 (если клиент регулярно выезжает зимой и летом). Ведь именно полученная сумма показывает сколько денег клиент должен отложить с каждой своей заработной платы на отдых.







Дата добавления: 2015-04-19; просмотров: 1108. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил...

Теория усилителей. Схема Основная масса современных аналоговых и аналого-цифровых электронных устройств выполняется на специализированных микросхемах...

Логические цифровые микросхемы Более сложные элементы цифровой схемотехники (триггеры, мультиплексоры, декодеры и т.д.) не имеют...

Принципы резекции желудка по типу Бильрот 1, Бильрот 2; операция Гофмейстера-Финстерера. Гастрэктомия Резекция желудка – удаление части желудка: а) дистальная – удаляют 2/3 желудка б) проксимальная – удаляют 95% желудка. Показания...

Ваготомия. Дренирующие операции Ваготомия – денервация зон желудка, секретирующих соляную кислоту, путем пересечения блуждающих нервов или их ветвей...

Билиодигестивные анастомозы Показания для наложения билиодигестивных анастомозов: 1. нарушения проходимости терминального отдела холедоха при доброкачественной патологии (стенозы и стриктуры холедоха) 2. опухоли большого дуоденального сосочка...

Вопрос. Отличие деятельности человека от поведения животных главные отличия деятельности человека от активности животных сводятся к следующему: 1...

Расчет концентрации титрованных растворов с помощью поправочного коэффициента При выполнении серийных анализов ГОСТ или ведомственная инструкция обычно предусматривают применение раствора заданной концентрации или заданного титра...

Психолого-педагогическая характеристика студенческой группы   Характеристика группы составляется по 407 группе очного отделения зооинженерного факультета, бакалавриата по направлению «Биология» РГАУ-МСХА имени К...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия