Технологии эффективной коммуникации. Коммуникативные барьеры. Коммуникативные неудачиЭффективности к-ции определяется тем, насколько достигаются цели, которые послужили мотивом в коммуникации, насколько эффект соответствует желаемому. Важно также, чтобы при этом интересы оппонента не были ущемлены. Для этого необходимо, чтобы информация была донесена до получателя без искажений, что повышает вероятность эффективной коммуникации. Итак – показатели эффективности коммуникации – достижение цели без ущемления партнера и получение обратной связи. В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу. Непредсказуемость реакции в соц коммуникации. О/с может быть выражена через реактивное высказывание, жест, эмоции, поступок, предмет и т.д. Имеет вероятностный характер. Именно благодаря обратной связи источник информации узнает, достигнут ли желаемый результат коммуникации (положительная обратная связь) или нет или сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал источник (отрицательная обратная связь). Однако высказывается мнение, что для повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет даже большее практическое значение, чем положительная. Обратная связь очевидна в ситуации Межличностной коммуникации. В массовой коммуникации, на первый взгляд, обратная связь не обнаруживается. Но она обнаруживается связь в изменении статистики продаж, в. динамике финансовых показателей, ощутит в телефонной беседе со своими клиентами из числа охваченных рекламой.
Одна из ключевых проблем коммуникации - проблема адекватного восприятия передаваемой информации и, следовательно, результативности коммуникации. Сообщение, передаваемое источником получателю, преодолевает многочисленные коммуникативные барьеры. Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно — они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности — в политике, экономике, культуре и т.д. — присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная — невербальная, устная — письменная — электронная, межличностная — групповая — массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров. Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров: 1. дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение; 2. инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами; 3. антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность; 4. языковой барьер — существенное различие словарного запаса коммуникаторов 5. профессиональное неприятие — некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта; 6. неприятие имиджа коммуникатора.
В литературе по психологии и коммуникативистике принято выделять четыре типа барьеров: •фонетический — невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т.п.; •семантический — различие в системах значений слов; • стилистический — несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению; •логический — сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений.
В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров также целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта (соотв еще на 3 вида делятся).
1) Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации: · акустические помехи — шум в помещении или за окном, звонки телефона и т.д. •отвлекающая окружающая обстановка — яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, пейзаж за окном, портреты, т.е. все то, что способно отвлечь внимание ее собеседников; •температурные условия — слишком холодно или слишком жарко в помещении; •погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление и т.д.
2) Технические барьеры. В технической литературе для их об значения чаще всего используется понятие «шумы,» (плохая связь или помехи в радиоэфире) В современной коммункативистике это понятие имеет более широкое значение, близкое по смыслу к коммуникативному барьеру, и включает все, что искажаем (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целом. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.); неправильным выбором технического средства для передачи сообщения. 3)«Человеческие» барьеры коммуникации. Их можно разделить на А.психофизиологические и Б. социокультурные. А. Психофизиологические барьеры. Т.к. коммуникация осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, обоняние, вкус, терморецепцию (чувств тепла и холода), то барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (заикание, картавость и т.п.), нарушений, связанных с голосовым аппаратом (полная или частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний ввиду несмыкания голосовых связок), глухоты, полной или час ной потери зрения, потери чувствительности кожи и т.д. На способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики. В отечественной социальной психологии содержательный анализ затрудненного общения весьма полно представлен Б.Д. Парыгиным. Он выделяет социально-психологические барьеры деятельности, которые могут дифференцироваться по видам последней: это могут быть психологические барьеры познавательной, трудовой, управленческой, рекреативной, творческой, экономической, политической, правовой и духовно-нравственной деятельности, а также социально-психологические барьеры общения, столь же многообразные, как и само общение между людьми. Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, брезгливость, стыдливость). Псих. барьеры могут выполнять ф-цию псих. защиты.
Б. Социокулътурные барьеры. Люди — являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся особенно очевидны при столкновении с другими культурами. Это несовпадение порождает культурные барьеры коммуникации. Наиболее очевидные среди них — лингвистические и семантические барьеры. Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различий лексиконов — богатых у одних и ограниченных у других, из-за несовпадения тезаурусов — лингвистического смыслового наполнения произносимых слов. Различаются языки не только народов, но и разных социальных групп. Очевидно, что коммуникация возможна только в том случае, если коммуниканты владеют общим кодом (системой знаков, к которой относится и язык). Однако общности знаков, в частности языка, недостаточно для адекватной коммуникации: даже носители одного языка зачастую не понимают друг друга. Необходима еще и общность значений, придаваемых этим знакам коммуникантами. Пример: в русской культуре за романами Марка Твена о Томе Сойере однозначно закреплен статус детской литературы; американцы же «Приключения Тома Сойера» считают книгой для взрослых (на чем, кстати, настаивал и сам автор), герои романа воспринимаются американцами как воплощение различных типов национального характера.
Еще одна классиф: коммуникационные барьеры могут быть экстралингвистического и лингвистического характера. I) Экстралингвистические барьеры: - это все, кроме языковых, которые мы упоминали выше (технич, человееские, и т.д.) II) Лингвистические барьеры связаны со спецификой кода, с тем или иным кодовым устройством языка, (ошибки в речи, оговорки, тавтология, омонемия, многозначность), а также с особенностями речевого оформления инфо. Межъязыковый барьер возникает при несоответствии языков, кодовых систем, тезаурусов коммуниканта и реципиента. Это ситуация «Вавилонского столпотворения», когда люди говорят на разных языках и не могут понять друг друга. Кардинальный способ преодоления межъязыкового барьера виделся в разработке искусственного языка международного общения. Первым языком такого рода стал волапюк, предложенный в 1879 г. в Германии И. М. Шлейером. Воляпюк оказался чересчур сложным для практического использования. Образовалось научное направление интерлингвистика. Наиболее популярны следующие продукты интерлингвистики: Эсперанто (основан в 1887 г. Л. Заменгофом, Польша); - наиболее успешный проект Идо (реформированный Эсперанто, 1907 г., Франция); Окциденталь (1921—1922 гг., автор Э. Валем, Эстония); Интерлингва — создан в 1951 г. Ассоциацией международного вспомогательного языка в США.
Коммуникативные неудачи — это недостижение инициатором общения коммуникативной цели и, шире, прагматических устремлений, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения. Коммуникативные неудачи свидетельствуют о наличии барьера (или нескольких) в коммуникации. Там где барьер – коммуникация страдает или даже разрушается полностью. Линейное развертывание диалога (или полилога) обусловлено разнопорядковыми, но в то же время взаимосвязанными факторами, лингвистическими и экстралингвистическими процессами. Поэтому поиск причин коммуникативных неудач должен вестись в разных сферах: в социально-культурных стереотипах коммуникантов, в их фоновых знаниях, в различиях коммуникативной компетенции, в психологии пола, возраста, личности. Кроме того, естественно, негативное влияние на исход речевого общения могут оказывать дистантность участников, присутствие посторонних лиц, общение через записки, письма, пейджер, по телефону. Большую роль играют все особенности развития речевой ситуации, вплоть до состояния коммуникантов и их настроя.
Что касается самих технологий эф. ком-ции, то и конечно дофига. Копочева говорила про то, что основными технологиями являются 1) технологии убеждения (на рациональную сферу), используются логика и аргументация. апеллирует к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. Убеждение более эффективно, когда убеждается группа, а не индивид. Убеждение основано на логических приемах доказательств, с помощью которых истинность какой-либо мысли обосновывается через посредство других мыслей. 2) технологии внушения - основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека вербальными, словесными средствами, причем оратор должен быть в рассудочном состоянии, уверенный и авторитетный. Внушение основано главным образом на авторитетности источника информации, если внушающий не авторитетен, то внушение обречено на провал. Внушение носит вербальный характер, т. е. внушать можно только через слова, но это вербальное сообщение имеет сокращенный характер и усиленный экспрессивный момент. Очень велика здесь роль интонации голоса. Степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации, различна у разных людей. Внушаемость выше у лиц с слабой нервной системой, а также у лиц с резкими колебаниями внимания. Люди с мало сбалансированными установками сильнее внушаемы (дети внушаемы), люди с преобладанием первой сигнальной системы более внушаемы. Сюда же можно отнести Заражение — это самый древний механизм воздействия. Он представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т. п.). Вот тут поподробней про приемы убеждения: Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: сильные, слабые и несостоятельные. Правила использования аргументов: 1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые вы и оппонент понимаете одинаково. 2. Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте. 3. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника. Лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное понимание. 4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы. 5. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера. 6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно. 7. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь ими. Способов аргументирования существует множество, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Они могут быть сведены к следующим четырем приемам. 1. Прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов. Шутка, вовремя и к месту сказанная, также во многом способствует разрядке напряженности и созданию позитивной психологической обстановки для обсуждения. 2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос. 3. Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему. 4. Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы. Схематично это выглядит следующим образом: кратко сообщаете причины, по которым созывается заседание, и переходите к их обсуждению. Необходимо для успещной коммуникации в целом владеть навыками общения, чувствовать людей, уметь работать с возражниями и т.д.
Рекомендации для эффективной коммуникации (на примере начальник-подчиненный) Эффективность процесса коммуникаций основана на том, чтобы каналы общения на всех уровнях были открыты. Когда эти каналы закрыты, коммуникация перестает нормально функционировать. Существует много препятствий к эффективной коммуникации, таких как дистанция между руководителями и подчиненными, семантика, акустика и множество других. Но самое большое препятствие к эффективной коммуникации - это позиция (отношение), взятая по отношению к различным объектам, вопросам и событиям. Уже по тому, как сделано сообщение устно, письменно или визуально - можно судить об отношении отправителя к тому, кто получает это сообщение. С другой стороны, позиция получателя к сообщению или отправителю может быть выражена в форме сопротивления, желания или пассивного безразличия. Отношение и поведение руководителя играет особо важную роль в достижении эффективной коммуникации. Если он нервничает во время беседы или проявляет нетерпеливость, сердится или расстраивается по поводу обсуждаемого вопроса, это создает непреодолимый барьер в общении между ними в будущем. Если он полагает, что знает, о чем думают и что чувствуют подчиненные, или в силу преувеличения своих служебных обязанностей считает, что он не должен выслушивать жалобы, это приводит к тому, что работники не будут больше обращаться к руководству со своими жалобами. Основная причина плохой коммуникации - это недостаток опыта и взаимопонимания между отправителем и получателем сообщения. Поэтому такие факторы, как образование, опыт и социально-экономический статус получателя, следует принимать во внимание, если сообщение должно быть понято Следующее, что нужно для эффективной коммуникации по нисходящей, это правильное использование символов. Если руководитель использует слова в письменной и устной форме, то он должен выбирать знакомые и конкретные слова для получателя. Если не удается избежать технических терминов и слов, имеющих несколько значений, он обязан их объяснить. Передача информации более эффективна, если используется более одного средства общения или повторяется часто одно и тоже средство. Чем официальнее происходит передача информации, тем она эффективнее. Однако сообщение гораздо лучше достигает цели, если оно передается работнику от непосредственного начальника.
Вопрос 26. Основные понятия и концепции маркетинга. Эволюция развития маркетинга. По Котлеру: Маркетинг ― видчеловеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Для пояснения этого определения рассмотрим следующие понятия: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок.
|
