| Признаки классификации
| Содержание
|
|
- цели применения
| 1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
|
| - физико-статистические признаки и процедуры
| 1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
|
|
- методы формирования результатов
| 1) определение различий единичных показателей качества:
- детерминированной разности значений или мгновенной разности;
- разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
- разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;
- метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
- метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
|
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества, но есть и стандартный набор, который необходим любой организации:
Доступность услуги. Клиент должен получить услугу в удобном для него месте без ожидания.
Коммуникативность, компетентность, обходительность персонала. Это требование является чрезвычайно важным, поскольку, как мы уже отмечали, услуга неотделима от производителя, а следовательно, то, как с нами общается страховой агент, врач или официант, определяет качество сервиса. К счастью, исследования показывают, что за последние годы общий уровень обслуживания в России заметно вырос.
Надежность компании, т. е. уверенность клиента в том, что на компанию можно положиться. Это качество нельзя измерить, но можно регламентировать с помощью четкого описания технологий работы, что поможет минимизировать такой риск, как «несохранимость» услуги.
Отзывчивость и заботливость. Служащие пытаются узнать о потребностях клиента больше, чем о них говорит сам заказчик.
Кроме уже обозначенных особенностей услуг, можно отметить и так называемый «критический эпизод», который в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, имеет очень большое значение. Получив однажды негативный опыт обслуживания в данном ресторане, человек вряд ли придет туда снова. Таким образом, достаточно одного критического эпизода, чтобы годами формируемая лояльность рухнула в один миг.
Критические эпизоды надо в обязательном порядке отслеживать, и здесь тоже проявляется особенность национального рынка услуг: работать с рекламациями и критическими эпизодами компании не умеют и порой не хотят.
Можно применить «метод точек соприкосновения»: встать в позицию клиента и пройти весь путь получения услуги, а потом составить регламент для каждого сотрудника компании, вступающего в контакт с клиентом.
Очень эффективен метод потребительского сценария: менеджер компании просит клиента рассказать о его ожиданиях в отношении конкретной услуги. Эти ожидания записываются, потом проводится сравнение с тем, как все происходило в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.
3.Общественное питание. Государственное регулирование отрасли.
4.Общественное питание. Нормативно-техническая документация, регламентирующая производственные процессы предприятий питания
Основным первичным учетным документом на предприятиях общественного питания является калькуляционная карточка(форма №ОП-1), которая составляется на каждое блюдо, именно на ее основе в любом предприятии общественного питания определяется продажная цена готовой продукции.
Расчет продажной цены готового блюда осуществляется с помощью процесса калькуляции. Калькулирование производит бухгалтер-калькулятор, на основании нормативов, установленных Сборниками рецептур. Сборник рецептур содержит необходимые данные для расчета продажной цены, а именно: расход сырья, необходимого для изготовления какого-либо блюда, причем нормы расхода сырья указаны по массе в граммах, кроме того, данный сборник устанавливает и нормы выхода готовых изделий с указанием массы отдельных составляющих, приводится общий вес готового блюда в граммах.
Помимо калькуляционной карточки на предприятиях общественного питания применяются следующие документы:
план-меню (форма №ОП-2);
- требование в кладовую (форма №ОП-3);
- ведомость учета движения посуды и приборов (форма №ОП-9);
- акт о реализации и отпуске изделий из кухни (форма №ОП-10).
Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету операций в общественном питании утвержден Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132.
К основным нормативно-техническим документам на предприятиях общественного питания относятся:
- Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания;
- Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий кухонь России;
- Сборники рецептур блюд и диетического питания для предприятий общественного питания;
- технологические и технико-технологические карты (ТТК);
- калькуляционные карты;
- отраслевые стандарты (ОСТ);
- технические условия (ТУ);
- технологические инструкции (ТИ);
- стандарты предприятия (СТП).
Сборники рецептур блюд и кулинарных изделийдля предприятий общественного питания относятся к технологическим нормативным документам наряду с действующими ГОСТами и другой технологической документацией. В них приведены рецептуры, технология приготовления, а также рекомендации по отпуску и оформлению холодных блюд и закусок, первых, вторых, сладких блюд. Отдельно выделяют рецептуры гарниров, соусов, напитков, мучных изделий. В книге приводятся приложения, позволяющие определять расход сырья, выход полуфабрикатов и готовых блюд, размеры потерь при тепловой обработке блюд и кулинарных изделий. Также в указанных сборниках представлены таблицы продолжительности тепловой обработки отдельных продуктов. Отдельно приводится таблица взаимозаменяемости.
В рецептурах указывают наименование продуктов, входящих в блюда, нормы вложения продуктов массой брутто и нетто, выход полуфабрикатов и блюда в целом.
Сборник является обязательным для предприятий всех форм собственности, систем и ведомств.
Технологическая карта на продукцию общественного питания это технический документ, составленный на основании сборника рецептур блюд, кулинарных изделий, булочных и мучных кондитерских изделий или технико-технологической карты и содержащий нормы закладки сырья (рецептуры), нормы выхода полуфабрикатов и готовых блюд, кулинарных, булочных и мучных кондитерских изделий и описание технологического процесса изготовления.
В них указывают наименование блюд, номер и вариант рецептуры, норму вложения сырья в граммах и в килограммах нетто. На оборотной стороне приводятся краткое описание технологического процесса, требования к качеству готовых блюд, выход основного продукта, гарнира и соуса, коэффициенты трудоемкости блюд.
Технико-технологическая карта на продукцию общественного питания (ТТК)это технический документ, разрабатываемый на фирменные и новые блюда, кулинарные и мучные кондитерские изделия, вырабатываемые и реализуемые на конкретном предприятии общественного питания, устанавливающий требования к качеству сырья, нормы закладки сырья (рецептуры) и нормы выхода полуфабрикатов и готовых блюд (изделий), требования к технологическому процессу изготовления, к оформлению, подаче и реализации и хранению, показатели качества и безопасности, а также пищевую ценность продукции общественного питания (на продукцию, поставляемую другим предприятиям, ТТК не действуют).
Утверждаются технико-технологические карты руководителем или заместителем руководителя предприятия общественного питания.
Срок действия технико-технологических карт определяется предприятием.
Технико-технологическая карта включает в себя:
1. Наименование изделия и область применения технико-технологической карты. Указывается точное название блюда (изделия), которое не подлежит изменению без утверждения. В этом же разделе конкретизируется перечень предприятий (филиалов), подведомственных предприятий, которым дано право производства и реализации данного блюда (изделия).
2. Перечень сырья, применяемого для изготовления блюда (изделия). Указываются все виды продуктов, необходимых для приготовления данного блюда (изделия).
3. Требования к качеству сырья. В данном разделе обязательно делается запись о том, что продовольственное сырье, пищевые продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления данного блюда (изделия), должны соответствовать требованиям нормативных документов (ГОСТы, ОСТы, ТУ) и иметь сертификат соответствия и удостоверение качества.
4. Нормы закладки сырья массой брутто и нетто, нормы выхода полуфабриката и готового изделия. Указываются нормы закладки продуктов брутто и нетто на 1, 10 и более порций, выход полуфабрикатов и готовой продукции.
5. Описание технологического процесса приготовления. Содержится подробное описание технологического процесса приготовления блюда (изделия), при этом особо выделяются режимы холодной и тепловой обработки, обеспечивающие безопасность блюда (изделия), а также применение пищевых добавок, красителей и др.
6. Требования к оформлению, подаче, реализации и хранению. В данном разделе должны быть отражены особенности оформления и правила подачи блюда (изделия), требования, порядок реализации кулинарной продукции, условия, сроки реализации и хранения, а при необходимости и условия транспортирования в соответствии с ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия", санитарными правилами для предприятий и условиями и сроками хранения особо скоропортящихся продуктов.
7. Показатели качества и безопасности. Указываются органолептические показатели блюда (изделия): вкус, цвет, запах, консистенция, а также физико-химические и микробиологические показатели, влияющие на безопасность блюда (изделия).
8. Показатели пищевого состава и энергетической ценности. Указываются данные о пищевой и энергетической ценности блюда (изделия) (Таблицы "Химический состав пищевых продуктов", одобренные Минздравом СССР), которые определяются при организации питания определенных контингентов потребителей (организация диетического, лечебно-профилактического, детского и др. питания).
Каждая технико-технологическая карта имеет порядковый номер, хранится в картотеке предприятия.
Подписывает технико-технологическую карту ответственный разработчик.
Примерная форма технико-технологической карты представлена в Разъяснении МВЭС России от 12.07.1997 "О нормативной документации".
Отраслевые стандарты- это нормативные документы, регламентирующие производство полуфабрикатов и кулинарных изделий. ОСТы разрабатываются и утверждаются министерствами, вырабатывающими продукцию для общественного питания (мясная, молочная, пищевая промышленности, рыбное хозяйство и т.д.). Содержат требования к качеству сырья и полуфабрикатов по физико-химическим, органолептическим и другим показателям.
Технические условия- это документ, определяющий производство полуфабрикатов только на предприятиях общественного питания. Как и ОСТы должны содержать требования к качеству сырья и полуфабрикатов по указанным показателям.
Стандарты предприятий разрабатываются на кулинарные изделия, приготовляемые с применением нетрадиционных способов холодной и тепловой обработки пищевых продуктов, а также с использованием новых торгово-технологических процессов.
Построение, изложение и оформление стандартов предприятий должно соответствовать ГОСТ Р 1.5-2004 и ГОСТ Р 1.7-2008.
Проекты стандартов предприятия согласовывают с санитарно-эпидемиологической службой, на территории которой находится разработчик.
Утверждает стандарт предприятия руководитель предприятия.
Срок действия СТП определяется предприятием, утверждающим стандарт.
Технологический процесс приготовления кулинарных изделий, содержащийся в стандартах предприятий, должен обеспечивать соблюдение показателей и требований безопасности, установленных действующими нормативными государственными актами.
Стандарты предприятия не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов.
Ответственность за соблюдение требований стандартов субъектов хозяйственной деятельности обязательным требованием государственных стандартов несут утвердившие их субъекты хозяйственной деятельности.
Изменения к стандартам предприятий разрабатывают в случае замены, исключения и введения дополнительных требований к режиму приготовления продукции или торгово-технологическому процессу предоставления услуги общественного питания.
Обозначение стандарта предприятия состоит из индекса (СТП), регистрационного номера, присваиваемого на предприятиях порядка, и отделенных тире двух последних цифр года утверждения документа. (Например: СТП 1-97, СТП 2-97...).
Стандарты предприятий должны содержать следующие структурные элементы: титульный лист, содержание, наименование и область применения.
Первую и последнюю страницу титульного листа стандарта предприятия оформляют в соответствии с приложением N 1 и N 2 представленных в Разъяснении МВЭС России от 12.07.1997 "О нормативной документации".
При разработке документа следует применять термины, определенные ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Термины и определения".
Стандарты предприятий печатают машинописным способом на одной стороне листа.
Стандарт предприятия содержит разделы, расположенные в следующей последовательности:
- наименование изделия (торгово-технологического процесса) и область применения;
- перечень сырья, применяемого для изготовления блюда (изделия);
- требования к качеству сырья;
- нормы закладки сырья массой брутто и нетто, выхода полуфабриката и готового изделия;
- технологический процесс приготовления продукции и торгового обслуживания;
- требования к оформлению, подаче, реализации и хранению;
- требования к транспортированию;
- упаковка и маркировка;
- показатели качества и безопасности;
- методы испытаний;
- требования охраны окружающей среды;
- информационные данные о пищевой и энергетической ценности.
5.Общественное питание. Нормативные документы, регламентирующие продажу алкогольной продукции
ФНС России разъяснила, как применять на практике нововведения, внесенные в Федеральный закон «О государственном регулировании оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции...».
