Прием посетителей из других организаций

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее под­готовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время предстоящей встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф. И. О., должность посетителя, организацию, телефон, во­прос, который подлежит обсуждению, дату и время приема. При большом количестве посетителей их регистрацию можно прово­дить с помощью компьютера.

При приеме VIP-лиц подчеркнуть их значительность секретарь может следующими приемами:

- жестикуляцией (стоя приветствовать, при общении корпус полностью развернуть в сторону гостя, провожать посетителя до двери кабинета руководителя, открыть ему дверь);

- манерой общения (сохранение чувства дистанции, внимательное вы­слушивание предложений и просьб посетителя);

- использованием формулировок делового этикета ("Имеем честь пред­ставить вам" и т. п.).

При приеме рядовых посетителей секретарю не нужно вставать с ра­бочего места или идти навстречу.

Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнавать посетителя, который уже приходил, при­ободрить его, проявляя интерес.

В современной деловой практике часто используются для представле­ния визитные карточки. Секретарь должен с благодарностью принять карточку и внимательно ознакомиться с ней. Затем данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или карточка помещается в "визитницу" — специальную картотеку, где визитки расположены по ал­фавиту фамилий.

Сразу покажите посетителю, где он может поставить сумку, портфель или зонт и повесить пальто.

Если посетителю придется подождать, попросите его присесть и предложите какой-либо напиток или свежую прессу. Если пришедший расположен поговорить, поддерживайте беседу, но инициатива должна исходить от посетителя.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секре­тарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе полу­чен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю пере­говорить с заместителем руководителя или другим компетентным работ­ником предприятия, обращаясь к нему фразой: "Вы не пробовали решить этот вопрос с...". Если посетителя такое предложение не устраивает, сек­ретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю об окончательном времени приема.

При визите в офис неизвестного секретарю посетителя необходимо выяснить вопрос, с которым он пришел на прием, и установить его фа­милию и должность. Сделать это лучше с помощью следующих ней­тральных выражений:

"Здравствуйте, чем я могу вам помочь?";

"Добрый день, как я должна о вас доложить?";

"Здравствуйте, как я должна доложить о вашем вопросе?".

Если у секретаря возникли сомнения - примет ли руководитель посети­теля, ему необходимо согласовать этот вопрос с шефом. Посетителю следует предложить подождать и сообщить: "У директора запланированы другие дела на это время. Я узнаю, сможет ли он скорректировать свои планы".

В секретарской практике возникают ситуации, когда нужно отказать в чем-либо нежелательному посетителю, клиенту. Здесь возможны не­сколько вариантов: без объяснения причины отказа или с ее указанием. В арсенале опытного секретаря должен быть набор кратких нейтральных фраз для вежливого отказа, например: "Извините, но мы не можем, к сожалению, предоставить вам такую услугу (информацию)" или "К сожа­лению, мы не можем вам помочь в этом вопросе" и т. п. Но подобная лаконичность не всегда устраивает посетителя.

Второй вариант предусматривает изложение причины отказа, напри­мер: "Мы отдаем предпочтение работе с предприятиями другого профиля (работе с постоянными партнерами)" или "Мы не думаем, что ваше предложение оптимально для нашей компании, так как для нас прежде всего важна оперативность (цена, качество, твердые гарантии и т. п.)".

В работе секретаря могут возникнуть такие конфликтные ситуации, когда посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается пройти в кабинет руководителя. Для подобных случаев службой безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охра­ны. Вызов охраны является самой крайней мерой. Секретарь должен ис­пользовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого.

Главные показатели высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей - вежливость и корректность. Необходимо в любой ситуации научиться владеть собой.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой сотрудник, сведущий в данном вопросе. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за от­сутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически прояв­лением невнимательности и неуважения к нему. Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, сроч­ная его командировка и т. п., то секретарь обязан заранее известить по­сетителя об этом и договориться, о времени, на которое прием перено­сится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.