Документационное и информацион. обеспечение обслуживания туристов

В основе документационного обеспечения туристов лежит необходимость обязательного оформления таких документов, как технологическая карта, паспорт маршрута, ваучер, заявка на бронь, договор на туристское обслуживание, туристская путевка и т.д.

Технологическая карта - технологическая документация в виде карты, листка, содержащего описание процесса изготовления, обработки, производства определенного вида продукции, услуги.

При разработке технологической карты маршрута оп­ределяются основные показатели маршрута, места пре­бывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количест­во туристов, программа обслуживания туристов в путе­шествии по маршруту, описание.

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских маршрутов, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ,

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и право­вые моменты, регулирует взаимоотношения между ту­ристским предприятием, туристом и фирмой, заключив­шей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

Информационный листок к путевке туристского путешествия. Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федера­ции», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэто­му информационный листок должен прила­гаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия бе­зопасности туристов на маршруте, необходимые контакт­ные телефоны для связи с Посольством России, с прини­мающей фирмой. В нем могут содержаться и другие доку­менты: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

Памятка-программа для туристов. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализи­рованных туров. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагопо­лучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо вы­дать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера­тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Ваучер. — это документ, на основании которого произ­водится обслуживание иностранных туристов и взаимо­расчет с фирмой.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется на базе типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских свойствах туристского про­дукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продол­жительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• условия изменения и расторжения договора, порядок уре­гулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претен­зии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Также следует обратить внимание на информативную составляющую обслуживания туристов.

Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-аген­тов - одна из основных стратегических задач менеджмента об­служивания. Потребление туристского продукта (его цель, усло­вия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, на­глядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

В функции туроператора входит необходимость обеспече­ния постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, реклам­но-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

• об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

• об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

• о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

• о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

• об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы;

• о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

• об иных особенностях путешествия.