Завершение делового совещанияЭффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия в виде подведения итогов. Обычно это итоговое заключение стараются опустить - все устали и торопятся уйти. Но именно на этом конечном этапе могут затеряться хорошие идеи и действия. Очень важно зафиксировать, кто и что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководитель вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений. Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела. Совещание завершается точно в назначенное время. Таким образом руководитель обеспечит себе репутацию умелого организатора и опытного ведущего. Завершая совещание, необходимо поблагодарить участников за участие в работе, сотрудничество в совместном решении проблемы и высказать в позитивном смысле несколько итоговых фраз. При необходимости надо уточнить возникшие неясности и ответить на все вопросы. Желательным финалом совещания является общая оценка эффективности этой деловой встречи. Ведь очень важно для руководителя создавать у своих сотрудников оптимистической настрой на будущее, хорошее видение перспектив совместной деятельности. В целях самокорректировки своих действий и повышения мастерства управленческого общения руководителю имеет смысл определять "цену совещания" по следующей формуле: C = N
, где С - стоимость совещания, р.; N - число участников; Т - длительность совещания, ч; Зср - среднемесячная зарплата участников; Тр.ср. -среднее число рабочих часов в месяц; 1 - коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещаниях. Весьма несложные расчеты позволяют получить искомую величину, которая своим значением часто неприятно удивляет руководителя. В целом, необходимо руководствоваться мудрым законом Оулда и Кана: "Эффективность совещания обратно пропорциональна числу участников и затраченному времени". 2.4. Публичная речь Заберите у меня все, чем я обладаю. Руководитель любого ранга довольно часто сталкивается с необходимостью держать речь перед аудиторией. Наблюдения показывают, что успешные публичные выступления руководителей способствуют росту их авторитета, что неизбежно благотворно сказывается на решении задач по управлению. Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой. Речь в деловой среде направлена на достижение прагматических целей, например, речь руководителя на совещании - чтобы стимулировать высокопродуктивность работы его участников, для информирования; речь на митинге - чтобы убедить слушателей, склонить к действию и т.п. На Западе существуют специальные школы по риторической подготовке деловых людей. Считается само собой разумеющимся, что менеджеры обязательно проходят подобную подготовку, причем по несколько раз. Там давно в цене эффективное слово как универсальный инструмент гармонизации человеческих отношений, реализации профессиональных интересов. Успех речевого воздействия в управлении во многом будет зависеть от того, как будет подавать себя аудитории говорящий. Руководитель должен знать, что речь раскрывает его личность и всегда оценивается по таким параметрам, как эрудиция, интеллект, психическое состояние. Эрудиция выявляется содержательностью речи. Когда человек свободно высказывается по затронутым вопросам, легко подбирает аргументы, каждому ясно: он эрудирован. Интеллект говорящего оценивается аудиторией по логичности высказываний и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь в предложениях и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развитого интеллекта. Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состоянии говорящего. Так, при эмоциональном напряжении возрастает количество и длительность пауз, появляются паралингвизмы (гм, кх) и бессмысленные повторы ("в общем", "это", "вот", "ну", "знаете" и пр.), снижается словарное разнообразие, возникает грамматическая незавершенность речи. Возможны и патологические отклонения: логоррея (непрерывное говорение), разорванность и вязкость речи, резонерство и мудрствование (т.е. бесплодные рассуждения вплоть до полной бессмыслицы). При восприятии речи с такими изъянами аудитория подсознательно настраивается враждебно и ощущает негативное отношение к говорящему. Речь является довольно тонким индикатором личности говорящего, поэтому руководителю целесообразно не только постоянно помнить об этом, но и целенаправленно работать над собой. Недаром У. Шекспир предупреждал: "Следите за своей речью, от нее зависит ваше будущее". В управленческом общении используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность. Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и профессиональный опыт. Не следует перегружать свою речь сложными терминами, иностранными словами, поскольку это почти всегда вводит аудиторию в состояние растерянности либо в заблуждение. Известен, например, такой случай. Один из противников сенатора К. Паппера, выступая перед аудиторией, заявил: "...все знают, что Клод Паппер бесстыдный экстраверт, более того, есть основания считать, что он практикует непотизм по отношению к свояченице, а сестра его была феспианкой в Нью-Йорке. Наконец, и этому трудно поверить, известно, что до женитьбы Паппер практиковал целибат". Избиратели возмутились, и К. Паппер потерял место в сенате. Так слушателей умело загнали в ловушку, поскольку они не знали значения прозвучавших слов (экстраверт - общительный человек, непотизм - покровительство родственникам, феспианка - поклонница драматического искусства, целибат - безбрачие). Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылка на прецеденты, образность высказываний. Средством усиления образности речи являются тропы (метафора, персонификация, гипербола, символ, сравнение, эпитет, ирония и др.) и фигуры речи (антитеза, градация, инверсия, умолчание и др.), широко используемые в поэтической речи. Экспрессивность выражается в эмоциональности речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Ларошфуко заметил: "Зачастую в тоне голоса, в слезах и во всей атмосфере, которую оратор распространяет вокруг себя, так же много красноречия, как в выборе слов". К сожалению, в реальной практике деловой коммуникации много таких руководителей, которые говорят перед аудиторией, не задумываясь над тем, как они это делают. Именно о таких А.П. Чехов писал: "Лектор медленно засыпал, аудитория намного его опередила". Усилению эмоциональной выразительности речи способствуют многочисленные риторические приемы. Вот некоторые из них:
Чрезвычайно важен язык тела. Кроме демонстрации жестов уверенности, необходимо установить со слушателями контакт глаз. Рейтинг говорящего резко снижается, если этот контакт отсутствует: у аудитории возникает ощущение, что выступающий неискренен или неуверен. Взгляд должен быть теплым и доброжелательным; для установления психологического контакта с аудиторией очень хороша и улыбка, которую Д. Карнеги справедливо определил "паролем для друзей". Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент слушателей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории, способность аудитории работать в определенном информационном клише, умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации. Поскольку человек думает быстрее, чем говорит (примерно в четыре раза), то говорить надо так, чтобы слушатели успевали обдумывать, но не отвлекались. Наиболее эффективным, по мнению психологов, является средний темп (это скорость речи дикторов радио и телевидения, примерно 100 слов в минуту). При этом рекомендуются короткие фразы (8-10 слов в предложении), так как они произносятся на одном дыхании и потому легче воспринимаются. Речь не должна быть монотонной, в выступлении необходимы скачки и резкие переходы, которые встряхивают и удивляют слушателей. Остроту выступлению может придать и некоторая доля волнения говорящего. Заслуживают внимания приемы, способствующие привлечению и удержанию внимания слушателей. Будете ли вы использовать тот или иной из тринадцати приводимых ниже приемов, зависит от конкретной ситуации, повода, цели, обстоятельств и предмета речи, от вашего намерения и аудитории. Думается, что применение этих приемов поможет избежать убаюкивающего эффекта. Неожиданность. Используйте в речи неожиданную и не известную слушателям информацию, а также "выпуклые" формулировки с "оживляющим эффектом". "Провокация". На короткое время вызовите у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией, используйте этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения мысли и более четкого определения собственной позиции. Гипербола. Не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы заострить внимание аудитории к предмету; это поможет выявить причинно-следственные и условно-следственные взаимосвязи между событиями, процессами и поведением людей. Не забудьте, однако, позже уже без преувеличений четко изложить свою позицию по затронутой проблеме. Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания. Сопоставление всех "за" и "против". В качестве обзора ознакомьте слушателей со всеми аргументами "за" и "против" какого-либо суждения, концепции и т.д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрастную аргументацию "однако на самом деле...". Делегирование возможностей принимать решения. Широко используйте способности партнеров принимать решения и их компетентность для выяснения предмета обсуждения; за счет постановки соответствующих вопросов вовлекайте партнеров в процесс мышления, воздержитесь от приведения собственных аргументов. Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности собственных мыслей ссылайтесь на авторитет слушателей и авторитет "опыта" (работа, жизненный, политический и исторический), а также авторитет науки. Сопереживание. Увлеченно описывайте события, связывающие вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для аудитории и темы, заставляя слушателей сопереживать. Внесение элемента неформальности. Учитывая предмет речи, поведайте аудитории о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях и покажите, каким образом вам удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в вашу пользу (чтобы они не думали о вас, как о "безнадежном теоретике" или "чистом практике", "молокососе" или "старичке", "чиновнике" и т.д.). Драматизация. Наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изображайте обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествить себя с действующими лицами и жизненной ситуацией. Подготавливайте таким образом необходимые абстракции. Прямое включение. Откажитесь от растянутого вступления или отступлений, если ваши партнеры знакомы с затрагиваемым в речи предметом и имеют необходимый запас предварительных знаний; говорите без обиняков, сразу же начиная с самого главного. Это избавит вас от необходимости разъяснять им все с самого начала и позволит выиграть время для изложения проблемы. Юмор. Не "засушивайте" свою речь. Приводите смешные, парадоксальные примеры, разбавляйте повествование веселыми шутками, забавными историями из жизни окружающих вас людей. Дайте слушателям возможность подумать и отдохнуть. Экспрессия. Не отказывайтесь от средств усиления выразительности - конечно, в зависимости от конкретной речевой ситуации (официальная - неофициальная речь). Сознательно - особенно если вы выступаете без заранее подготовленного текста - выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (неожиданные, стилистически необычные, запоминающиеся, привлекающие внимание экспрессивные лексические средства). Сравните в этой связи следующие схожие, но не идентичные высказывания:
Безусловно, руководитель должен хорошо освоить, и умело пользоваться "риторическим инструментарием", т.е. набором определенных коммуникационных эффектов. Есть смысл их рассмотреть.
В римской риторике одной из рекомендуемых структур выступления была следующая:
Можно придерживаться такой последовательности аргументов: 3 - 5 - 1 - 4 - 2, где 1 - самый сильный аргумент, а 5 - самый слабый. - Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации. "Квантовый выброс" информации имеет и другое значение. С его помощью можно объяснить последовательность изложения замысла речи. - Эффект паузы полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателей. Короткая пауза также оттеняет наиболее существенные слова. - Эффект художественной выразительности связан с умением грамотно строить предложения. Искусство речи - это умение свободно использовать литературное богатство языка. Критериями художественного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов, образность, свобода от словесных штампов. Полезно знать классическую и современную литературу, пословицы и поговорки, идиомы и др. - Эффект релаксации используется для снятия эмоциональной напряженности. Классическим приемом для этого является юмор, дающий естественную паузу интеллекту и подзаряжающий его новой энергией. Игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью - тогда начинается умственное распутство". Умелое использование названных эффектов восприятия требует знания и использования в публичной речи следующих законов. 1. Закон или принцип края. Лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их, кратко повторить. 2. Закон ассоциаций. Лучше запоминается то, что ассоциируется (связывается) с уже знакомым, усвоенным. Все теоретические и абстрактные понятия необходимо подкреплять конкретными примерами, аналогиями, метафорами (это относится и к закону сенсорности). 3. Закон сенсорности. Сенсорная информация (конкретные образы действия или явления) запоминается лучше, чем абстрактная. 4. Закон структурной четкости. Структурная информация (поданная в виде четко оформленной структуры элементов речи и их связей) запоминается лучше, чем представленная в виде их случайного набора (табл. 28) Таблица 2.8 Композиция ораторской речи
Окончание табл. 2.8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для самоконтроля и совершенствования методики публичных выступлений руководителю есть смысл использовать предлагаемую "Шкалу оценки качества речи":
Для оценки качества своей речи руководитель сначала заполняет все пункты шкалы сам (ставит крестики на соответствующей цифре, означающей балл). Все обозначенные точки соединяются жирной линией и возникает профиль качества речи. Затем эту же работу делают слушатели. На основании полученных данных строится усредненный профиль и делаются необходимые практические выводы. Особого внимания заслуживает грамотность речи (к сожалению, сегодня это становится серьезной проблемой!). Наиболее распространены следующие ошибки:
Руководитель должен помнить, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска публичной речи являются обязательным условием эффективности деловых контактов. Своеобразной памяткой руководителю, желающему стать хорошим оратором, могут стать советы Н.М. Власовой [5]. Она предлагает представить слушателей малолетними детьми, которых выступающий должен накормить кашей.
2.5. Деловая полемика Живи с людьми так, чтобы твои друзья Каждый руководитель должен уметь убедительно и аргументировано изложить свою позицию, свою точку зрения по различным вопросам политической, экономической, технологической, социальной сфер производства. Нередко при этом приходится сталкиваться с различными мнениями, которые не совпадают с высказываемыми взглядами или даже прямо противоположны, не говоря уже о "накаленной" атмосфере, возникающей при принятии решений о целях, средствах и методах реализации поставленных перед трудовыми коллективами задач, что приводит к полемическому противодействию или деловому спору. В реальной практике деловой коммуникации такие ее формы, как полемика, дискуссия, дебаты, спор и подобные им способы обосновывания мнения, часто рассматриваются как синонимы. На самом деле они отличаются друг от друга структурой, методикой, композицией, механизмом обмена мнениями. Наиболее распространенной из этих форм деловой коммуникации является дискуссия. Дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые совещания проходят в виде дискуссий. Можно сказать, что дискуссия - это тематическая и корректная по форме полемика. Чаще полемика ассоциируется с другим понятием - "спор", ибо главная цель полемики - не достижение согласия, а победа над другой стороной и утверждение собственной точки зрения, т.е. явно выраженное противоборство (термин "полемика" - от древнегреческого слова "polemos" война). Следует различать понятия "дискуссия" и "полемика", но не следует их противопоставлять. Хотя цели у них разные, тем не менее при определенных обстоятельствах они способны переходить друг в друга. Дискуссия и полемика - особые виды спора, каждая со своими особенностями. Моделируя процесс делового спора можно представить его механизм в виде схемы (рис. 2.11). Участники дискуссии при разрешении разногласий могут переходить из одной формы взаимодействия в другую, в зависимости от степени обострения противоречий и применяемых собеседниками средств и приемов. Предложенная схема наглядно демонстрирует, что если участники начали спор на грани полемики, то они максимально удлинили путь к истине. Надо стремиться переходить к более легким формам диалога, где участники чувствуют себя более собеседниками, чем противниками. С помощью модели деловой полемики можно объяснить ее основные организационные принципы. Принцип - значит основа, правило поведения. Принципы как бы настраивают весь механизм дискуссии на совершенно необходимые установки, методы деятельности ведущего и всех участников. Рассмотрим эти принципы: 1. Принцип уважения. Он напоминает, что недопустимо нарушение общечеловеческих норм поведения и общения. Принцип уважения требует почтения к оппоненту как партнеру по процессу поиска решения, он предостерегает от желания высмеять противоположную точку зрения, даже если очевидна ее слабость.
Нарушение принципа уважения в ходе полемики ведет к самым тяжким последствиям, поскольку используются грубые, хамские приемы, наносящие прямой вред чести и достоинству собеседника. Наиболее распространенными среди этих непозволительных приемов являются такие, как "ярлык" (грубый переход "на личности"), "Карлсон" (преувеличенное возвышение себя), "приманка" (ссылка на то, что все умные и порядочные согласны с говорящим), "провокатор" (превентивное обвинение от лица оппонента с последующей ссылкой на него) и др. 2. Принцип соблюдения процессуальных норм полемики. Реально это требование двойственно: равенство сторон перед регламентом, а также полнота и точность соблюдения протокола дискуссии. Нарушение принципа равенства перед регламентом в споре - частое явление. Происходит в двух главных формах: "брать горлом" (перебивать и перекрикивать оппонента) и "мимо ушей" (слушать, но не слышать!). Принцип полноты и точности протокола (даже если таковой не ведется, но оговорен) призван уберечь от случайного или преднамеренного зацикливания, резкого отклонения от темы, подмены тезиса. По существу, этот принцип - реализация одного из центральных законов логики -закона тождества. "Что сказано, то сказано". Хорошо известны приемы нарушения данного принципа - "исчезновение аргумента", "подмена", "подлог", "фальсификация", "я это (не) говорил", "ты этого (не) говорил". 3. Принцип демократизма. Полемика - самый демократический вид диалога. Вступившие в полемический диалог добровольно отрекаются от всех своих внешних по отношению к спору преимуществ. Знания и логика рассуждений - и ничего больше! Демократизм полемики требует, чтобы в ходе спора проявления реального неравноправия оппонентов ни при каких ситуациях не превращались в аргументы, не предъявлялись как неоплаченные и неоплатные долги. Этот принцип нарушается любым из большого набора недопустимых приемов: "приказ", "к силе", "к опыту", "чтение в сердцах", "от Ивана Ивановича", "довод волка" ("ты виноват уж тем, что хочется мне кушать") и др. Нарушение принципа демократизма в полемике - пример появления так называемой готтентотской морали, девизом которой могут быть слова: "что позволено Юпитеру, не позволено быку". 4. Принцип тщательности отбора слов и выражений. Это требование двуединое. Во-первых, следует старательно выбирать слова, чтобы они в максимальной степени выражали высказанную мысль. Во-вторых, ясно выраженная мысль должна быть правильно понята, т.е. слова должны иметь взаимоприемлемые значения и не содержать обидного оттенка. Для деловой полемики принцип "выбирай слова" приобретает вид "приемлемо и не обидно". Часто уловки и нарушения этого принципа построены на использовании грамматических свойств слова (омонимы, идиомы, контекст, интонация, синонимы и др.). 5. Принцип выдержки и хладнокровия. Полемика тем и отличается от мирного обмена мнениями, что даже в благородном своем варианте является все же интеллектуальной дуэлью. Разгоряченный, а тем более разъяренный полемист утрачивает способность логично мыслить, четко и ясно говорить, теряет чувство собственного достоинства. В зависимости от особенностей нервной системы, обстоятельств дела и т.д. выводить из себя и раздражать человека может многое. Особенно часто о принципе выдержки и хладнокровия нужно помнить в полемическом диалоге с теми, кто сознательно использует такие провоцирующие приемы, как "переспрашивание", "повторы", "перебивание", "навешивание ярлыков" и др. 6. Принцип альтернативности. Альтернатива - это одно из двух или нескольких возможных решений, необходимость выбора между взаимоисключающими возможностями, каждая из противостоящих идей, концепций, гипотез. Логическим основанием этого принципа является метод анализа, т.е. разложения, расчленения единого на составные части, рассмотрение проблемы с разных сторон. Мышление без альтернативы превращается в обсуждение единственного варианта, плюрализм мнений изначально тем самым исключается и остается заведомо единственный предел - формально достигнутое "единство". Руководитель должен создавать механизм выдвижения разумных альтернатив и для этого в регламенте обсуждения предусматривать выступления сомневающихся, оппонентов, лидеров других групп, работающих над той же проблемой. Без альтернативы нет столкновения мнений и, значит, дискуссия скоро заглохнет. Самое опасное следствие безальтернативных дискуссий - единство цели подменяется целью единства. В результате у многих вырабатывается неприятие чужих мнений и стремление к однообразию жизни. 7. Принцип социальной защищенности личности. Суть его в отсутствии преследования за критику и инакомыслие, за проявленные инициативы (не на пустом месте возникла формула: "инициатива наказуема"!). Существует еще целый ряд принципов ведения деловой полемики (табл. 2.9). Таблица 2.9 Сводная таблица принципов полемики
О дискуссиях не говорят - плохая или хорошая. Они бывают результативными или безрезультатными. Результат этой коллективной, эмоционально насыщенной работы зависит от того, как ее подготовят организаторы. Им предстоит подобрать ведущего, который разрабатывает замысел дискуссии, эксперта, основных докладчиков, сориентировать коллектив на обсуждение проблемы, оборудовать помещение. Руководителю есть смысл использовать у себя в коллективе метод распределения ролей. На первый взгляд он выглядит очень искусственно, но полезен тем, что приучает сотрудников к стилю дискуссионного поведения, включает их в творческое обсуждение. Чтобы организовать, а затем и управлять плодотворными обсуждениями, полезно заранее распределить роли между несколькими участниками: два человека получают оппозиционные роли, а третий - роль промежуточную. Таких триад может быть создано несколько (табл. 2.10). Таблица 2.10 Триады ролей, распределяемых на различных этапах обсуждения
|
