Окончание таблицы 2.2
1. Найдём прибыль: П=В–С (3) Где С– себестоимость; В– выручка; П–прибыль.
2. Вычислим среднегодовую выработку одного работника:
Где В– выручка;
3. Используя данные о прибыли и себестоимости, найдём рентабельность:
Где Р – рентабельность.
4. Рассчитаем затраты на 1 рубль.
Где З 1 руб. – затраты на 1 рубль.
В таблице 2.2 приведены результаты деятельности работы кафе «Оранж кофе» за 2013 – 2014 гг. За этот период были получены следующие показатели. По сравнению с 2013 годом наблюдается рост выручки на 137 тыс. р. (темп прироста по отношению к предыдущему году составил 1,71 %). Выручка возросла вследствие роста цен на готовые блюда. Среднесписочная численность персонала за анализируемый период не изменилась и составила в 2014 году 16 человек. В то же время среднегодовая выработка 1 рабочего выросла на 1,8 %. Это связано с увеличением выручки на фоне неизменной численности персонала. Затраты на один рубль товарооборота снизились незначительно, их величина составляет 0,68 копеек на один рубль реализации. Фонд оплаты труда уменьшился на 0,04% за счёт уменьшения суммы выплат больничных по сравнению с 2013 годом. Среднемесячная заработная плата работников осталась без изменений. Рентабельность является качественным показателем экономической эффективности деятельности предприятия и отражает степень доходности продукции. Как видно из таблицы 2.2 рентабельность продаж в 2014 году увеличилась на 0,05 % и составила 0,45 %, что говорит о достаточно стабильном функционировании предприятия на рынке. Более наглядно динамика основных технико – экономических показателей деятельности предприятия представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 – Динамика основных технико – экономических показателей деятельности предприятия Таким образом, на основе проведённого анализа основных технико – экономически показателей, можно сделать вывод, что кафе «Оранж кофе» в 2014 году получило более высокую прибыль, а это является основным показателем, к которому стремится любое коммерческое предприятие. Можно сделать вывод, что предприятие работает прогрессивно и это свидетельствует о правильном пути развития предприятия.
2.3 Анализ потребительского рынка
Сегментация рынка ресторанных услуг - важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Предприятия общественного питания действуют в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относится к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимой продукции и вкусах клиентов. Необходимо осознать возможность разделения рынка на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка. Сегментация рынка - процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся представляемые услуги. Основными посетителями кофейни «Оранж кофе» являются жители близлежащих районов и работники находящихся рядом предприятий. Для определения сегментов потребителей кофейни «Оранж кофе» воспользуемся данными, полученными в процессе анонимного анкетирования гостей кафе. Анкетирование проводилось в соответствии с планом маркетинговых мероприятий в течение недели. Было заполнено 100 анкет. Анкетирование проводилось в разные часы работы предприятия во все дни недели. Гостям, пришедшим группой, предоставлялась одна анкета на группу, причем заполнял анкету один человек. Анкетирование позволило определить интересующие нас сегменты потребителей, выделенные: По среднему доходу на 1 члена семьи, который приведен в круговой диаграмме на рисунке 6.
Из диаграммы следует сделать вывод, что по среднему доходу на 1 члена семьи представителями данного сегмента являются люди со средним достатком от 8000 до 17000 рублей и выше.
Рисунок 7 - Сегменты потребителей кофейни «Оранж кофе» по возрастному признаку. Из диаграммы следует сделать вывод, что основной возрастной сегмент потребителей кофейни «Оранж кофе» составляют молодые люди в возрасте 21 – 30 лет. Обобщая вышесказанное, следует отметить, что основным потребительским сегментом кофейни «Оранж кофе» является средний класс менеджеров, частных предпринимателей, и государственных служащих в возрасте до 30 лет и соответственно для них будут разработаны дополнительные услуги.
2.4Анализ формы обслуживания посетителей.
На предприятиях общественного питания традиционно применяется следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания. Повседневная форма обслуживания в кафе, характеризуется постоянным потоком гостей, который формируется стихийно и непредсказуемо. В кафе «Оранж кофе», складывается из следующих элементов: - встреча и размещение гостей; - прием заказа; - выполнение заказа; - подача заказных блюд; - расчет по окончании обслуживания. Обслуживание гостей начинается при входе в зал кафе, где их встречает администратор, в данном случае исполняющий обязанности метрдотеля. Метрдотель – это своего рода связующее звено между гостями и коллективом персонала в кафе, участвующий в процессе обслуживания. После встречи, администратор провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, администратор идет впереди, указывая удобный путь к столу. У стола посетителей встречает официант, помогая им сесть, а затем предлагает им меню. После того как гости заняли свои места, официант подает меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется. После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения. По приготовлении заказа, официант немедленно приступает к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант тщательно осматривает их на выявление внешних недостатков и при обнаружении требует исправления. Подача блюд – наиболее сложная и важная операция в работе официанта. По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке на подносе. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу. После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол. После сервировки за стол сажают новых посетителей. Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами кафе «Оранж кофе» потому, что им удобен такой режим питания (27%). В начале текущего года был проведен опрос, по результатам которого выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение ресторана «Оранж кофе» удобным, а 18% опрошенных не знают, где собственно оно находится. Части опрошенных (20%) понравилась обстановка в кофейне «Оранж кофе». В кофейне «Оранж кофе» применяются следующие формы обслуживания: 1. отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес–ланчи, завтраки (скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин); 2. Еда на вынос; 3. Обслуживание клиентов в залах ресторана официантом; 4. Обслуживание барменом за барной стойкой; 5. Проведение банкетов. Администратор и официанты владеют техникой обслуживания потребителей в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Администратор является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан – уют, вкусные блюда, приятная музыка и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д. Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра помещений администратор знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды. Администратор производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов. Администратор проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в кафе, также несет администратор. Кроме того, администратор осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом на предприятиях питания, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, “собрания – пятиминутки” перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ администратора об особенностях предстоящей работы. Администратор обязан информировать официантов, барменов об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Администратор должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, администратор распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. Администратор всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”. Администратор осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым администратор стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной. После рабочего дня администратор следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала. Профессиональные знания администратора кафе «Оранж кофе» включают: - Форма обслуживания; - Правила контроля на контрольно – кассовых аппаратах; - Ценообразование на предприятиях общественного питания. Администратор имеет право: - Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка; - Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству; - Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены; - Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала; - Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников; - Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ; - Вносить предложения по поощрению работников зала. Все принципы, которым следует администратор кафе «Оранж кофе» влекут налаженную работу предприятия и повышают качество обслуживания, что в свою очередь, приводит к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия. Важной характеристикой качества обслуживания является время обслуживания клиентов. Именно со временем всегда связано наибольшее нарекание клиентов. Для анализа этой составляющей использовался метод хронометража. Осуществлялось наблюдение в течение нескольких дней за быстротой обслуживания клиентов. Полученные данные были сопоставлены с рекомендациями по идеальной затрате единицы времени на обслуживание одного клиента. Подобные исследования не только помогают более четко определить ожидания клиентов по времени обслуживания, но и доказывают, что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце трапезы, тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение потока клиентов и при этом все они будут довольны скоростью обслуживания. Результаты исследования представлены в таблице 2.3. Таблица 2.3 – Время обслуживания посетителей в кафе «Оранж кофе»
|
(4)
– общая численность работников.
(5)
(6)
(тыс. руб.)
(тыс. руб.)
Рисунок 6 - Сегменты потребителей кофейни «Оранж кофе» по среднему доходу на одного члена семьи.
По возрасту потребителей, который приведен в круговой диаграмме на рисунке 7.
