Окончание таблицы 2.3
Из данных таблицы видно, что лишь некоторые показатели соответствуют идеалам. Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает, спустя в среднем 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не срабатывает, если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того, слишком скорая подача основного блюда также вызывает нарекания. Итак, время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области кафе «Оранж кофе» есть над чем поработать.
2.5Анализ методов управления персоналом
В организации ООО «Мастер Кофе», кафе «Оранж кофе» применяются в основном организационно–распорядительные методы – методы прямого воздействия, носящие директивный и обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти, нормативно–документальном закреплении функций, отклонение от которых наказываются. Также применимы частично экономические методы, т. к. существуют материальное стимулирование и санкции. Кадровая политика предприятия включает в себя следующие направления деятельности: 1. найм и отбор персонала, 2. адаптация, 3. должностные инструкции, 4. оценка персонала, 5. повышение квалификации персонала, 6. создание кадрового резерва. От персонала, который работает в кафе, зависит успешное осуществление его деятельности, причем каждая должность вносит свой вклад, как в функционирование ресторана, так и в восприятие образа кофейни «Оранж Кофе» в глазах посетителей. Что касается источников поиска персонала, генеральный директор прибегает к внутреннему поиску достаточно редко, и в основном, это касается перемещений по смежным должностям, например, если требуется новый бармен, то сначала проводится отбор среди официантов, если требуется новый мойщик посуды, то отбор может проводиться среди уборщиков. Иногда, в отсутствии одного из подчиненных, например, исполняющего обязанности администратора, на его замену может выйти наиболее ответственный работник среди официантов, так как, у них имеется представление как непосредственно общаться с клиентами ресторана, сглаживать конфликтные ситуации и т.д. Относительно средств внешнего набора персонала, поиск реализуется следующим образом: публикации объявлений в газетах «Новочеркасские ведомости» и «Стиль жизни», профессиональных журналах, публикации объявлений на интернет–сайтах, таких, как www.avito.ru, www.superjob.ru, поиск персонала, работающего в других заведениях подобного рода, обращение к агентствам по трудоустройству. Также допускается вариант, поиска через уже работающий персонал, с привлечением их знакомых. Прием кандидатов: Первичное собеседование с кандидатами на вакантное место осуществляется администратором кафе – для определения взаимных интересов, опыта работы, проверки трудовой книжки, выявления потенциальной возможности приема. Определение (на основании штатного расписания) подразделений и должностей, на которых мог бы работать претендент. Методика первичного собеседования с кандидатом представлена следующим образом: 1) Администратор осведомляется о цели пребывания кандидата 2) Выясняет место проживания, место работы/бывшее место работы, размер получаемой оплаты труда по прежнему месту работы; 3) Уточняет причину увольнения с прежнего места работы; 4) Просматривает документы – паспорт, трудовую книжку, военный билет, диплом; на данном этапе особое внимание обращает на периодичность смены работы (в том числе на причины увольнения); 5) Выясняет, чем занимался конкретно на предыдущей работе, какие виды работ выполнял; 6) Узнает у кандидата, что тот желает с точки зрения работы и оплаты труда; 7) Рассказывает об условиях труда и оплаты труда, о социальных льготах и преимуществах работы в кафе. После первичного собеседования администратор выдает претенденту бланк анкеты и образец заявления. Далее администратор передает заполненную анкету кандидата директору, также дает собственную оценку претендента и рассказывает о результатах первичного собеседования, после чего направляет кандидата на собеседование с директором. На вторичном собеседовании директор задает наиболее интересующие его вопросы, как правило, они касаются опыта работы в области сферы обслуживания и причины увольнения с прежнего места работы. Доминирующим преимуществом кандидата на работу в кафе «Оранж кофе», как отметил директор, это доброжелательный настрой, умение поддержать разговор в положительном ключе. Иногда используются вопросы неожиданного характера, чтобы проверить стрессоуйсточивость кандидата, может быть также смоделирована конфликтная ситуация, решения которой должен будет предложить претендент. После проведения вторичного собеседования с кандидатом принимается окончательное решение о приеме на работу, кандидат пишет заявление о приеме на работу. Осуществляется проверка первичных документов – паспортов, трудовых книжек, дипломов, других документов (у военнообязанных военного билета и приписного свидетельства). Оформление работника происходит в соответствии с ТК РФ. При необходимости, на руководителей и специалистов, принимаемых на работу, связанную с материальной ответственностью, запрашивается письменная или устная характеристика с прежнего места работы. Подготавливается проект приказа о приеме претендент ставит подпись об ознакомлении на приказе, оформляется проект трудового договора. После того, как работник поступил к исполнению своих обязанностей, его ожидает период адаптации. Адаптация персонала – важная составляющая системы управления персоналом. Для того чтобы повысить эффективность адаптации сотрудника к новым для него условиям работы в кафе используют такой инструмент как наставничество. Наставничество выглядит следующим образом: более опытный сотрудник обучает нового сотрудника тому, что умеет сам. Наставничество нацелено на обретение новым сотрудником знаний, умений и навыков, необходимых в его дальнейшей работе. Советом, личным примером или как–то ещё наставник передаёт подопечному свой опыт. Такой подход в кофейне практикуется достаточно давно, так как очень хорошо себя зарекомендовал. Действительно, опытный сотрудник много знает и много умеет, ему известны все тонкости и нюансы выполняемой работы. Конечно, будет просто замечательно, если он поделится своими знаниями с новичком. При назначении наставника необходимо учитываются не только его профессиональные качества, но и человеческие. Наставник должен вызывать симпатию и, кроме того, он должен сам уметь и хотеть работать с людьми. Процесс наставничества организован таким образом, чтобы деятельность сотрудника в качестве наставника никак не отражалась на его основной работе. В противном случае система адаптации, основанная на наставничестве, может привести не к повышению, а к снижению продуктивности в целом. Оценка персонала: В решении проблем управления персоналом ресторана большое значение имеет оценка деятельности работников, которая выражается в: – оценке знаний (аттестации); – системе контроля и оценки работы каждого сотрудника. В кофейне «Оранж кофе» аттестация представляет собой метод оценки и прямого воздействия на каждого ее участника, так, как и те, кто проводит аттестацию, и те, кто участвуют в ней как экзаменующиеся, продолжительное время вовлечены в этот процесс. Процедура проведения аттестации разработана и внедрена в практику управления персоналом достаточно давно. 2.6Анализ ассортиментной и ценовой политики кофейни «Оранж кофе»
Визитной карточкой каждого кафе или ресторана называют меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены, выхода), имеющихся в продаже в течении всего времени работы. Меню составляют с учетом ассортиментного минимума и программой работы предприятия. В ресторанах, кафе, барах в меню указываются наименование блюд, закусок и другой продукции, выход в граммах и цена. Основные требования к меню: Предельная ясность для посетителя в названиях блюд, напитков и т.д., он должен точно знать, что ему предлагают, в каком объеме, по какой стоимости. Все блюда в меню перечисляют в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел. Порядок перечисления блюд должен соответствовать ассортиментному минимуму – определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в продаже. Ассортиментом кулинарной продукции называется перечень блюд, напитков, кондитерских изделий, реализуемых в кафе «Оранж кофе» и предназначенных для удовлетворения запросов потребителей. Ассортимент продукции кафе «Оранж кофе» разнообразен. В зависимости от вида используемого сырья, технологии приготовления, способа отпуска, продукция подразделяется на: - холодные блюда и закуски; - горячие закуски; - супы; - рыбные горячие блюда; - мясные горячие блюда; - горячие блюда из птицы; - блюда из овощей; - гарниры; - сладкие блюда; - напитки. Мучные кулинарные и кондитерские изделия. При формировании ассортимента кулинарной продукции в кафе «Оранж кофе» учитывают следующие критерии: - контингент питающихся; - техническую оснащенность предприятия; - квалификацию кадров; - сезонность сырья; - разнообразие видов тепловой обработки;
Рисунок 8 – Сеонное меню кофейни «Оранж кофе»
Таблица 2.4 – Разбивка общего количества блюд на отдельные группы и внутригрупповое распределение блюд по основным продуктам
В кафе «Оранж кофе» ассортимент представлен в виде меню. Меню — это перечень закусок, блюд, напитков, имеющихся в продаже на данный день, с указанием выхода и цены. Цена – это денежное выражение стоимости продукции. В свою очередь, стоимость продукции определяется необходимыми затратами труда при его изготовлении. Таблица 2.6 Анализ динамики цен кафе «Оранж кофе» за 2012–2014 гг.
|
Сезонное меню кофейни «Оранж кофе» представлено на рисунке 8.
