Діловодство та документування

Усі форми управлінської діяльності мають достатньо ґрунтовних підстав для власного існування, оскільки вони є ланками одного спільного ланцюга - суспільного процесу, який має бути безперервним і поточним, таким, що акумулює в собі весь досвід попередньої діяльності у цій винятково важливій сфері людського буття. Однією з таких форм є Діловодство та ведення документації. Особливо велике значення має

діловодство в здійсненні дієвого контролю за виконанням управлінських рішень, адже перевірка виконання є головною ланкою в організаційній роботі будь-якої установи чи організації. Добре налагоджена організація діловодної служби передбачає відповідний контроль за виконанням прийнятих рішень. Це дає змогу виявити допущені помилки, уникнути їх у майбутньому та надає роботі закладу конкретності й оперативності.

Через це документи перетворюються на незамінні довідники, які у подальшому набувають науково-історичної цінності та стають джерелом знань. Узагальнюючи, можна сказати, що документи мають:

- державне значення, відображаючи суспільні відносини, державний лад та державну політику в різних її проявах, суть взаємовідносин владних інституцій з територіальними спільнотами громадян;

- юридичне значення, фіксуючи підвалини правових відносин фізичних та юридичних осіб і регулюючи їх дії;

соціально-психочогічне значення, відіграючи роль суспільно-стабілізуючого чинника, закріплюючи в окремої особи розуміння наявності сталих загальноприйнятих норм суспільної поведінки.⁶⁵

Управлінський процес передбачає отримання, обробку інформації і прийняття управлінських рішень, які здебільшого фіксуються на матеріальних носіях-документах. Документальне відображення інформації є невід'ємним елементом управління. Документування - це діяльність, спрямована на зберігання всієї документації, що стосується основних напрямків і процедур роботи органу державного управління та прийнятих рішень, протягом такого часу, допоки ця документація становить цінність.

Документування, яке займає вагоме місце у процесі здійснення управлінської діяльності, полягає у фіксації за встановленими правилами на паперових або магнітних носіях управлінських дій, тобто у створенні документів. Підставою для створення документів є необхідність засвідчення наявності та змісту управлінських дій, передавання, зберігання і використання інформації протягом певного часу або постійно. Бернар Гурне визначає документування як систему дій, спрямовану на пошук, збирання і розповсюдження інтелектуальної інформації, яка необхідна персоналові адміністративної установи для виконання своїх обов'язків.⁶⁶

Документування управлінської діяльності і регламентування порядку роботи з документами від моменту їх створення або надходження до відправлення або передачі в архів в органах державного управління України здійснюється у відповідності з Примірною Інструкцією з діловодства у міністерствах, інших центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України, а також до

⁶⁵ Лоза О В Діловодство та документування управлінської діяльності Навч посібник - К Вид-во УАДУ, 1997 -С 17.

⁶⁶ Гурне Б Державне управління -С 63.

державних стандартів на організаційно-розпорядчу документацію. Інструкція визначає порядок ведення загального діловодства, її положення поширюються на всю службову документацію, в тому числі створювану за допомогою персональних комп'ютерів (ПК). Комп'ютерні (автоматизовані) технології обробки документної інформації повинні відповідати вимогам державних стандартів та Інструкції.

Документи з часу створення (надходження) і до передачі їх в архів зберігаються за місцем їх формування у справах. Справа - це комплекс належно оформлених і згрупованих закінчених виробництвом документів службового характеру, що вміщує вичерпну інформацію стосовно вирішення конкретного питання. Формування справи - це групування окремих документів відповідно до встановленої номенклатури. Справи формуються за місцем реєстрації самих документів або в структурних підрозділах установи, де відповідальні особи групують виконані документи згідно з профілем свого підрозділу.

Органи управління визначають конкретний комплекс документів, передбачених номенклатурою справ та необхідний і достатній для документування їх діяльності. Номенклатура справ - це систематизований перелік найменувань справ, створюваних у діловодстві установи, оформлений у відповідному порядку із зазначенням строків зберігання справ. Номенклатура справ є обов'язковим документом постійного зберігання, який складається для створення єдиної системи формування справ, забезпечення їх обліку, швидкого розшуку документа за його змістом та видом, відбору документів на державне зберігання у процесі діловодства. Номенклатура справ органу виконавчої влади складається з номенклатурних справ окремих структурних підрозділів. Зведена номенклатура після погодження з архівом затверджується керівником установи.

У практиці використовуються номенклатури справ таких типів:

- індивідуальні (відповідно до специфіки конкретної установи);

- типові (для однорідних закладів).

Закінчені діловодством справи постійного і тривалого (понад 10 років) строків зберігання повинні здаватись у архів органу державного управління для наступного зберігання та використання. Справи тимчасового зберігання (до 10 років включно) можуть передаватися в архів за погодженням з керівництвом органу державного управління.

Підготовка документів до передачі в архів включає: експертизу цінності документів; оформлення справ; складання описів справ; передачу справ до архівного підрозділу установи і забезпечення схоронності документів. Експертиза цінності документів полягає у визначенні їх цінності з метою встановлення строків зберігання документів і відбору їх на державне зберігання. Для організації та проведення експертизи цінності документів в установі створюється експертна комісія (ЕК). Схоронність

документів органів державного управління здійснюється згідно із Законом України "Про Національний архівний фонд і архівні установи".

Функціонально номенклатура справ визначає систему зберігання та використання документів, виконується в кількох примірниках і зберігається:

- у підрозділі установи, що веде діловодство, як робочий примірник;

- у відомчому архіві як обліковий документ поточного зберігання;

- у державному архіві як довідковий матеріал постійного зберігання. Архів - це установа, що забезпечує облік, зберігання і використання

архівних документів, формування архівного фонду, здійснює управління, науково-дослідницьку та інформаційну діяльність у цій галузі, вивчає закінчені виробництвом та належно оформлені документальні матеріали.⁶⁷ Архіви бувають таких видів:

- поточні (структурного підрозділу, де протягом року зберігаються й використовуються як довідковий матеріал виконані та підшиті в справи матеріали);

- установи, де зберігаються матеріали організації в цілому перед здаванням їх до державного архіву;

- державні - розгалужена мережа архівних закладів. Відповідальність за загальний стан роботи з документами

покладається на керівника органу управління. Організація роботи з документами в установі забезпечується діловодними службами. Основним завданням діловодної служби є встановлення єдиного порядку документування і роботи з документами на основі використання сучасної обчислювальної техніки, автоматизованої технології роботи з документами та скорочення кількості документів.

Відповідно до основного завдання діловодна служба:

- розробляє інструкції з діловодства та номенклатури справ;

- організовує за дорученням керівництва підготовку проектів документів, забезпечує оформлення і випуск документів;

- організовує і забезпечує документаційне та організаційно-технічне обслуговування роботи колегіальних органів, нарад;

- організовує друкарське виготовлення, копіювання і тиражування документів;

- уніфікує системи документації та документів з урахуванням можливості їх машинної обробки, вживає заходів до скорочення кількості форм і видів документів;

- здійснює контроль за підготовкою та оформленням документів, за їх своєчасним виконанням, вживає заходів до скорочення термінів проходження і виконання документів, узагальнює та аналізує дані про хід і результати цієї роботи;

' Про Національний архівний фонд І архівні установи Закон України - Б.м. - Б.р

- приймає, реєструє, веде облік, забезпечує зберігання, оперативний розшук, інформування за документами та доставляє документи;

- забезпечує додержання єдиного порядку відбору, обліку, схоронності, якості оброблення та використання документів, що створються під час діяльності органу державного управління, для передачі на державне зберігання;

- удосконалює форми і методи роботи з документами з урахуванням використання організаційної техніки і ПК;

здійснює організаціно-методичне керівництво роботою з документами у структурних підрозділах органу управління;

- впроваджує державні стандарти, уніфіковані системи документації (УСД), інші нормативи в установі та її структурних підрозділах;

- завіряє печаткою документи у випадках, передбачених інструкцією для роботи з документами.

В умовах ускладнення та збільшення обсягів управлінської діяльності, що пов'язано з перебудовою економіки, науково-технічним прогресом, інтенсифікація та поліпшення організації роботи діловодних служб може сприяти підвищенню ефективності роботи управлінського апарату. Інтенсифікація діловодства передбачає:

» чітку побудову організаційної структури загальних відділів,

секретаріатів;

» відбір та впровадження найбільш раціональної форми технології діловодства;

» оптимальне розмежування функцій та обов'язків працівників даної сфери;

«наукове обгрунтування норм праці співробітників діловодних служб;

«чітку регламентацію кількісного складу, підвищення особистої кваліфікації та професійної відповідальності працівників;

«раціональну організацію робочих місць.⁶⁸

Діяльність щодо документаційного забезпечення функціонування органів державного управління регулюється положеннями, посадовими інструкціями, річними та перспективними планами робіт, іншими нормативними актами. Розробка цих документів покладається на загальні відділи органів управління. Роботу з документацією (документообіг) в цих органах можна зобразити схемою (див. рис. 3.5).

¹ Лоза ОБ. Діловодство тл документування управлінської діяльності: Навч. посібник - С. 32-33.

 

Зовнішні надсилані та одержувачі кореспонденції

Відповідальні виконавці -

Структурні підрозділи установи

Безпосередні виконавці

Рис. 3.5. Типова схема обігу та використання документів:

---------------- > - прямий Інформаційний потік.

»• - зворотний інформаційний потік.

Важливою складовою діловодства є забезпечення дієвого виконавчого контролю. Контроль виконання - це практична робота щодо здійснення поточного нагляду за станом виконання призначеними особами тих чи інших організаційно-розпорядчих документів. Він необхідний для таких цілей:

1) встановлення фактичного стану в ході поточного виконання конкретного доручення;

2) виявлення вузьких місць та вжиття необхідних заходів щодо виправлення ситуації;

3) отримання можливості аналізу організації роботи з метою запобігання виявлених недоліків у майбутній практичній роботі установи;

4) стимулювання виконавчої дисципліни як стилю роботи.⁷⁰ Здійснення безпосереднього контролю за виконанням документів в

органах управління покладається на спеціально створені контрольні

⁶⁹ Лоза О.В. Діловодство та документування управлінської діяльності Навч посібник - С. 33

⁷⁰ Там само. - С. 38.

 

служби. Завданням контролю за виконанням документів є забезпечення своєчасного та якісного їх виконання. Контролю підлягають зареєстровані документи, в яких встановлено завдання. Обов'язково контролюється виконання: законів України, постанов Верховної Ради України, указів, розпоряджень та доручень Президента України, постанов та розпоряджень Кабінету Міністрів України, запитів та звернень народних депутатів України.

Відповідальність за виконання документа несуть особи, зазначені у розпорядчому документі (розпорядженні, рішенні, дорученні тощо), резолюції керівника та безпосередні виконавці.

Документи можуть бути із зазначенням і без зазначення строку виконання. Строки виконання можуть бути у самому документі або встановлені актами законодавства. Документи без зазначення строку виконання повинні бути виконані не пізніш як за ЗО календарних днів, а документи з позначкою "терміново" - протягом 7 робочих днів від дати підписання документа.

Контроль за виконанням документів включає такі види робіт:

- постановку документів {доручень) на контроль, формування картотеки контрольованих документів;

- перевірку своєчасного доведення документів до виконавців;

- попередні перевірки і регулювання ходу виконання;

- облік і узагальнення результатів контролю за виконанням документів (доручень);

- інформування керівника про хід та підсумки виконання документів (доручень);

- повідомлення про хід і підсумки виконання документів на оперативних, апаратних нарадах, засіданнях колегіальних органів;

- зняття документів з контролю;

- формування картотеки виконаних документів.

Обов'язковою умовою раціональної організації діловодства, засобом підвищення продуктивності та здешевлення управлінської праці є механізація і автоматизація діловодних процесів. Механізація і автоматизація впроваджується на всіх етапах діловодного процесу: реєстрація і підготовка документів, їх копіювання, оперативне зберігання і транспортування, контроль за виконанням тощо та повинні бути сумісними і передбачати можливість їх об'єднання в єдину систему. Склад програмного забезпечення і засобів, що використовуються, залежить від конкретних умов роботи апарату управління з документами, зокрема від організаційної структури органу управління, його розміщення, умов праці співробітників, кількості та змісту документів, протреб в оперативній і ретроспективній інформації, ступеня централізації робіт з документами. З метою більш раціонального використання технічних засобів, ПК в органах державного управління створюються централізовані служби - сектори

діловодства, друкарські і копіювальні бюро тощо. Під час впровадження нових технологій роботи з документами необхідно враховувати:

- доцільність впровадження технічних засобів;

- можливість придбання технічних засобів у певні терміни;

- наявність придатних приміщень;

- можливість підготовки чи залучення спеціалістів до обслуговування техніки та її ремонту.

До застосування технічних засобів проводиться відповідна підготовка кадрів, яка передбачає: навчання персоналу роботі з технічними засобами на робочих місцях, на спеціальних курсах і шляхом проведення семінарських занять.

3.4.5. Зв'язки з громадськістю (public relations)

Поняття громадських зв'язків

Країни, які порівняно недавно звільнилися від авторитарних або тоталітарних форм правління, приходять до висновку, що відкрите суспільство і правова держава не можуть існувати без свободи слова і друку, вільних засобів масової інформації. Демократія означає вільне обговорення в суспільстві різноманітних питань і відкритий процес прийняття рішень, а тому вільний обмін інформацією, ідеями та думками є надзвичайно важливими чинниками громадянського суспільства. Електронні та друковані засоби масової інформації (ЗМІ) виступають як у ролі форумів для обговорення, так і в ролі джерел інформації, спираючись на які можуть прийматися ті чи інші управлінські рішення. Вони покликані здійснювати як комунікативні функції між державою та громадянами, так і функції громадського контролю за діяльністю органів державної влади, бути своєрідними каналами впливу на владу. Н.Нижник та І.Мащенко зазначають, "як міцний елемент механізму державного управління ЗМІ суттєво впливають на формування та функціонування державної влади, її зміст і форми, на поведінку мільйонів людей".⁷'

Створення громадянського суспільства - це доволі складне завдання. Ось як характеризують різницю між демократичною і тоталітарною системами в інформуванні громадськості: "За диктатури існує потреба пропагувати, щоб довести правоту уряду. За демократії функція інформування громадськості полягає не лише в поширенні фактів, а й у стимулюванні загалу громадян для обмірковування державних проблем і участі в публічному обговоренні цих проблем, адже демократія краще розквітає на дебатах, ніж на згоді".⁷² Якщо нові демократичні країни прагнуть зберегти і розширити свободи, то їм необхідно створити, як у державному, так і в приватному секторах, інститути, які б відображали і

⁷¹ Нижник Н., Мащенко І. Організація передвиборної агітації в електронних ЗМІ України // Вісник У АДУ. - 1998. -Nt3.-C.S8.

⁷² Hodgson, J. S. Public Administration Toronto: Me Graw - Hill Tnmnanv 1ЧЙО r, ihi

підтримували вільний обмін інформацією^ Ці нові інституції можуть покласти важкий тягар відповідальності як на політиків, так і на представників мас-медіа. Політики, державні службовці, журналісти повинні пройти через нелегкий процес навчання взаємодії у відкритому демократичному суспільстві. Навіть у старих демократіях ця взаємодія є досить складною. Тим більше, для нових демократичних країн це завдання є ще важчим і актуальнішим.

Виходячи з цих засад, у більшості країн, що обрали шлях демократії, в тому числі й Україні, усвідомили, що для органів державного управління вкрай необхідно розробляти і систематично застосовувати політику покращення своїх зв'язків із громадськістю. Адже у процесі своєї діяльності жодна організація не може обійтися без ефективних громадських зв'язків. На думку авторів всесвітньовідомої книги "Це - громадські зв'язки: реалії громадських зв'язків" Д. Ньюсома, А. Скотта, Дж. В. Терка сьогодні все більше зростає роль громадських зв'язків в органах влади східноєвропейських країн, які розпочали і продовжують процес демократизації.⁷³

Нині особливо гостро постає потреба не лише у вивченні соціального середовища, а й у впливові на свідомість громадян за допомогою інформування через налагоджені канали комунікаційного зв'язку. Набуває гостроти та актуальності проблема встановлення дієвих зв'язків з громадськістю, що передбачають чесні, відкриті, доброзичливі взаємовідносини між органами державної влади та населенням. Саме з цього виникає порівняно нова функція державного управління - зв'язки з громадськістю, адже влада діє ефективно лише у тому випадку, коли її підтримує громадськість. Органи управління зобов'язані звітувати перед населенням і нести перед нею відповідальність. Так на думку Б.Гурне, "для органів адміністративного управління вкрай необхідно розробляти і систематично застосовувати політику поліпшення своїх зв'язків з громадськістю".⁷⁴

Термін "Паблік рілейшнз" (Public relations) перекладається з англійської як зв'язки з громадськістю, є відносно новим для органів державної влади України. Його стали використовувати лише останні 4-5 років, з початком економічних перетворень. "Зв'язки з громадськістю" або "громадські зв'язки" (надалі ГЗ) відіграють дедалі більшу роль у діяльності органів державного управління, місцевого самоврядування, громадських об'єднань, у сфері підприємництва. ГЗ, що налічують більш як 90-річну історію існування в США та інших демократичних країнах, все впевненіше входять у життєвий простір сучасної України, поступово приходить усвідомлення важливості і необхідності цієї функції у процесі здійснення

⁷³ Скоблик В.П. Громадські зв'язки органів місцевого самоврядування // Актуальні проблеми органів місцевого самоврядування: Матеріали конференції, - Ужгород, 1998. - С. 40. ⁴ Гупне Б. Державне управління. - С. 77.

державного управління. За цей час з'явилася велика кількість вітчизняних публікацій, спеціальних видань, проводяться наукові конференції, семінари, присвячені цій темі.

Створення підрозділів зв'язків з громадськістю в органах державної влади та економічно розвинутих підприємствах України розпочалося на початку 90-х років, як необхідність суспільних зрушень у напрямку формування економічних і політичних інститутів демократії. Але лише з моменту запровадження інституту президенства (1992 p.), коли в структурі Адміністрації Президента України була створена прес-служба глави держави, в Україні розпочався реальний процес налагодження основ зв'язків з громадськістю в органах державної влади. Саме у той період в Законі України "Про інформацію" від 2 жовтня 1992 року була зафіксована норма, відповідно до якої право на інформацію забезпечується створенням у державних органах спеціальних інформаційних служб або систем, що забезпечували б у встановленому порядку доступ до інформації. На думку В.Бебика, перший етап формування національного корпусу служб зв'язків з громадськістю завершився у 1995 році.⁷⁵ Він характеризувався кількісним насиченням штатів пресових та інших служб, що здійснюють функції зв'язків з громадськістю, фахівцями. Станом на 1 лютого 1996 року в державних органах цими питаннями займалися приблизно 300 чоловік, із них, у центральних органах виконавчої влади у штатах служб ГЗ нараховувалося 175 осіб.⁷⁶

Оскільки предметом нашого дослідження є діяльність управлінських структур, які пов'язані відносинами взаємодії і взаємозалежності з різними соціальними групами, то спробуємо коротко передати зміст терміну "громадські зв'язки".

У теорії та практиці існує величезний різнобій думок щодо розуміння цього поняття. У літературі можна знайти близько півтисячі визначень "паблік рілейшнз", що існують від початку XX століття. Одним із найбільш вдалих, на нашу думку, серед них є визначення С.М.Катліпа, А.Г.Сентера і Г.М.Брума - авторів класичної праці в цій сфері, яку часто називають "біблією" громадських зв'язків - знаменитої книги "Ефективні громадські зв'язки": "Громадські зв'язки - це функція управління, яка встановлює і підтримує взаємокорисні стосунки між організацією та громадськістю, від якої залежить її (організації - В.М.) успіх чи невдача".⁷⁷ Як бачимо, ключовими поняттями цього визначення є терміни "організація" та "громадськість". На взаємозалежність між цими поняттями вказують автори книги. На їх думку, якщо дії якоїсь організації мають вплив на певну групу, то ця група складає громадськість (публіку)

⁷⁵ Бебик В. Служби зв'язків з громадськістю // Командор. - 1991. - № І. - С 32.

⁷⁶Там само. -С. ЗІ.

⁷⁷ Cutlip S.M Center A.H., Broom P.M. Effective public relations. - 7 th ed. - Englwood Cliffs, N, J.: Prentice

Hall, 1994.-p 1-8

для певної організації, і, навпаки, якщо якась група може впливати на організацію, то це є громадськість (публіка) для певної організації.

До організацій у нашому випадку ми відносимо органи державного управління. Хто ж репрезентує їх громадськість? Під громадськістю в паблік рілейшнз розуміють ту частину соціального оточення, яка своєю поведінкою може безпосередньо чи опосередковано впливати на успішну діяльність організації. Для органу державного управління істотне значення має його репутація саме у цих категорій громадськості. Наприклад, для такого органу державного управління як обласна державна адміністрація основною публікою є жителі даної області в цілому, а також організації, установи, підприємства, громадські об'єднання, які перебувають у відносинах взаємозалежності з цим органом виконавчої влади. Отже, громадські зв'язки органу виконавчої влади - це достатньо широка система взаємин, ядром якої є стосунки між цим органом і громадянами, відносно яких цей орган здійснює свій управлінський вплив.

Відомий американський фахівець Реке Гарлоу дає таке визначення ГЗ, з яким можна погодитися: "Паблік Рілейшнз -- це одна із функцій управління, що полягає у встановленні та підтримці спілкування, взаєморозуміння, прихильності та співробітництва між організацією та її громадськістю. Вона включає в себе вирішення різних проблем: забезпечення управлінців інформацією про громадську думку та надання допомоги у розробці відповідних заходів; забезпечення їх діяльності в інтересах громадськості; підтримання управлінців у стані готовності до різних змін шляхом своєчасного передбачення тенденцій; використання досліджень та відкритого спілкування як засобів діяльності".⁷⁸

Основною метою ГЗ органів державного управління є вплив на створення зовнішнього і внутрішнього соціально-політико-психологічного середовища, яке було б сприятливим для успіху та іміджу, а також забезпечення бажаної поведінки цього середовища у ставленні до самого органу влади.⁷*

Для того, щоб досягти взаєморозуміння, доброзичливих відносин та співпраці між органом державного управління і громадськістю, слід дотримуватися таких вимог:

- забезпечити широке, адекватне інформування як усієї громадськості, так і окремих її соціальних груп;

- організувати ефективний "зворотний зв'язок" з громадськістю;

- залучити громадськість до участі у процесі обговорення та прийняття рішень.⁸⁰

⁷⁸ Harlow R.F. Building a public relations definition / Public relations review. - 1976, winter. - J* 4. - p, 36.

⁷⁹ Мельникова К I.. Рязанова С.Є. "Паблік рілейшнз" як функція управління в органах державної влади / Актуальні проблеми державного управління. - Харків, 1998 -С. 42,

⁸⁽¹ Там само.

В установах, які дбають про свій позитивний імідж, посередниками між їх керівництвом та публікою є професіонали високого гатунку у сфері громадських зв'язків. Адже працювати в умовах цивілізованого політичного ринку сьогодні надзвичайно важко і відповідально. Ці спеціалісти повинні бути здатними: по-перше, пояснити громадськості рішення керівництва організації; по-друге, пояснити громадську думку керівництву організації. З одного боку, вони зобов'язані надавати представникам ЗМІ офіційну інформацію (оскільки є державними службовцями), з іншого - перебувають під постійним пресом журналістів, які намагаються спровокувати їх на відвертість у коментарях. До цього додається внутрішня боротьба між тим, що треба сказати широкому загалу, і тим, що діється насправді. Як бачимо, робота у цій сфері наповнена внутрішнім драматизмом і зовнішніми складнощами, а тому вимагає від фахівця особливих знань та умінь. Серед особистих рис, якими повинні бути наділені спеціалісти - ГЗ, виділяють такі: комунікабельність, інтелігентність, ерудиція, ініціативність, наполегливість, доброзичливість, відкритість, чесність, почуття гумору. Найбільш прийнятною базовою освітою для фахівця з ГЗ вважається журналістська, політологічна, соціологічна, психологічна, педагогічна, філологічна. Хоча професійна підготовка таких спеціалістів, чиї функції є значно ширшими від згаданих спеціальностей, повинна отримати самостійне місце у системі вищої школи України.

Аналізуючи практику, можна відзначити, що через відсутність відповідних служб дуже часто найважливішу частину функції зв'язків з громадськістю виконують керівники організацій. Тому заслуговує на увагу думка відомого американського фахівця з громадських зв'язків Джеймса Е. Груніга, що "громадські зв'язки" - це, насамперед, взаємини між "керівництвом організації" (а не всією організацією) та "громадськістю".⁸¹ На основі такого твердження можна зробити висновок, що ГЗ можуть охоплювати сферу не лише зовнішньої (за межами організації), а й внутрішньої (всередині організації) комунікації, крім того, специфіка ГЗ полягає у тому, що представник цієї професії в ідеалі повинен бути водночас представником певної організації та посередником між нею і публікою.

Найпоширеніші моделі громадських зв'язків

Практика зв'язків органів управління з тими, на кого вони здійснюють свій вплив передбачає насамперед інформування громадськості з метою надання їй загального уявлення про свою діяльність, про реалізацію своїх планів та проблеми, які доводиться їм розв'язувати. Для досягнення цієї мети органи державного управління використовують такі основні види комунікативних каналів:

¹ Основи ГЗ для органів місцевого самоврядування України - Ужгород, 1997 - С 7.

1) безпосереднє спілкування - особисті контакти між громадянами (об'єднаннями громадян), з одного боку, і посадовими особами органу влади, з іншого;

2) спілкування за допомогою засобів зв'язку (телефон, різноманітні форми особистого листування);

3) опосередковане спілкування через засоби масової інформації (преса, телебачення, радіо, комп'ютерні мережі тощо).⁸²

Найсильніше враження, яке громадяни отримують від того чи іншого органу влади, приходить від особистого контакту з посадовими особами та державними службовцями цього органу. Такої думки дотримуються дослідники громадських зв'язків Ч.Крейг, О.Гріффіз. Британський дослідник ГЗ Брайєн Гарві підкреслює, що функціонування громадських зв'язків влади починається з "фундаментальних і часто недооцінюваних малих справ". Тобто ГЗ "починаються з передніх дверей, з телефону і з листування".⁸³

З повсякденної практики добре відомо, що зв'язки з громадськістю органів державного управління базуються саме на враженнях громадян від роботи місцевих служб та від ефективної роботи державних службовців різного рангу. Велике значення при контактах з відвідувачами органу управління має здатність службовців справити приємне враження своєю привітністю. Протягом робочого дня державні службовці спілкуються з відвідувачами, які звертаються до них за допомогою при вирішенні тих чи інших проблем. При цьому можливі такі варіанти: а) службовець бере на себе вирішення певної проблеми; б) інформує громадянина про те, у компетенції якої посадової особи чи органу є можливість вирішення його проблеми; в) дає пояснення, чому проблема не може бути вирішена цією установою.

Громадяни, у свою чергу, повинні цінувати робочий час службовців, адже дуже часто люди, заклопотані своїми повсякденними справами, забувають про ці всім зрозумілі речі. З іншого боку, зневажливе ставлення посадової особи може надовго зіпсувати враження навіть від достатньо ефективної роботи органу управління. Дуже часто посадові особи скаржаться на брак бюджетних коштів, проте ввічливість, яка нічого не коштує, може допомогти їм уникнути зайвих клопотів.

Для полегшення спілкування з громадянами органи державного управління застосовують методи ознайомлення з відомостями практичного характеру, які б давали можливість відвідувачам логічно

І⁸² Свірін М Паблік рілеишенз у місцевих органах влади концептуальний аспект // Вісник УАДУ - 1998 • № 3~С. 247. ⁸³ Скоблик В.П Громадські зв'язки органів місцевого самоврядування // Актуальні проблеми органів місцевого самоврядування Матеріали конференції -Ужгород, 1998 - С. 42.

обґрунтовувати свої вимоги до державних служб. Така інформація може поширюватись у друкованому вигляді (видання брошур, розміщення довідкових матеріалів для відвідувачів, розклеювання рекламних афіш тощо), підготовці теле- радіопередач, випуску відеофільмів, організації виставок та візитів. Ці методи будуть по-справжньому ефективними лише у випадку наявності в адміністрації достатніх фінансових ресурсів та кваліфікованих спеціалістів (журналістів, дизайнерів тощо).

Практична діяльність показує, що позитивні результати досягаються при безпосередньому спілкуванні посадових та відповідальних осіб з громадянами в установах чи телефоном. З цією метою практикується встановлення в установах"гарячих телефонів" для прийому найзлободенніших запитів населення, публікуються телефонні номери керівників та служб, де громадяни можуть отримати необхідну інформацію. Деякі органи влади та керівники практикують так звані "гарячі лінії" для безпосереднього спілкування по телефону з широкими верствами населення у наперед визначений час, а також для відповідей на запитання телеглядачів, радіослухачів у прямому ефірі або читачів друкованих ЗМІ під час телефонних розмов у редакції. Така практика спілкування членів Кабінету Міністрів України, керівників центральних органів виконавчої влади з громадськістю стала вже традиційною після призначення Прем"єр-міністром Віктора Ющенка.

Важливе значення у регулюванні взаємин між громадянами і органами державного управління відіграє прийом громадян відповідними посадовими особами, а також робота зі зверненнями громадян. Це положення закріплене у статті 40 Конституції України: "Усі мають право направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, що зобов'язані розглянути звернення і дати обгрунтовану відповідь у встановлений законом строк". Для забезпечення практичної реалізації цього конституційного права 2 жовтня 1996 року вступив у силу Закон України "Про звернення громадян". Виконання зазначеного закону центральними і місцевими органами виконавчої влади здійснюється відповідно до Указу Президента України від 19.03.97. "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення".

Покращенню взаємин між органами державного управління і громадськістю також сприяє спрощення адміністративних формальностей: зведення до мінімуму кількості документів, які повинна подавати в державну установу окрема особа, що домагається якогось адміністративно-управлінського рішення; скорочення числа відвідувань на прийоми і відомостей, які необхідно представити прохачеві; скорочення тривалості обробітку заявних матеріалів; обладнання спеціальних

приміщень для прийому відвідувачів; добір і навчання державних службовців, які здійснюють ці функції.

Узагальнюючи вищесказане, можна зробити висновок, що управлінські документи значно виграють, якщо їх краще пристосувати до потреб громадськості. Це стосується як їх зовнішнього вигляду, так і ділового стилю: звертаючись до широкої аудиторії, посадова особа, орган управління повинні уникати канцелярської термінології та чиновницьких штампів, вживаючи мову, притаманну широким верствам населення.

Інформування населення про роботу органів державного управління здійснюється відповідно з Конституцією України, Законами України "Про інформацію", "Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації" та іншими нормативно-правовими актами. У цих законодавчих актах закріплені форми і порядок інформування, висвітлення роботи органів державного управління аудіовізуальними, друкованими ЗМІ, відповідальність за порушення.

Враховуючи особливе значення інформації у стосунках між органами державного управління та громадянами, розглянемо окремі положення Закону України "Про інформацію". Згідно з цим законом органи влади зобов'язані інформувати про свою діяльність та прийняті рішення. Ст. 10 гарантує "створення механізму здійснення права на інформацію" і встановлює відповідальність "за порушення законодавства про інформацію", ст. 21 вказує основні джерела інформації про діяльність органів влади, ст. 28 встановлює режим доступу до інформації. У контексті проблеми зв'язків із громадськістю важливе значення має стаття 34 Закону України "Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні". Вона передбачає право громадян одержуват