ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции

Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие инормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

4.10.Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или иному должностному лицу.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

П. Должностные обязанности

1. Обслуживание клиентов.
Администратор гостиницы:

1.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

1.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

1.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

1.4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

1.5. Принимает и оформляет необходимые документы.

1.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

1.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

1.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

1.10.Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

1.11. Работает с гостиничным программным обеспечением, проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.

2.Управление персоналом гостиницы.

2.1. Обучает обслуживающий персонал.

2.2. Следит за качеством работы обслуживающего и технического персонала.

3.Поддержка функционирования гостиницы.

3.1. Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению недостатков и ремонту.

3.2. Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек, канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.

4. Маркетинг и продажи.

4.1. Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.

4.2. Следит за работой гостиниц-конкурентов и налаживает связи и сотрудничество с их администраторами.