Студопедия — Классификация гостиничных предприятий и требования к ним.
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Классификация гостиничных предприятий и требования к ним.






 

Понятие гостиничных предприятий. Их виды и классификация.

С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Т.е. функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

К разновидностям гостиничных предприятий относятся:

1) Мотели,

2) Кемпинги,

3) Туристские базы,

4) Пансионаты,

5) Туристские общежития.

По международным рекомендациям средства размещения делятся на 4 группы:

1) Гостиницы и аналогичные предприятия.

2) Коммерческие и социальные предприятия размещения.

3) Специализированные средства размещения.

4) Частные туристские средства размещения.

Туристская гостиница – это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной гостинице (это активный отдых, прокат лыж/ лодок (смотря где), и т.д.).

Для всех гостиниц предусмотрены общие обязательные требования: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания.

Кроме основных услуг, гостиницы предоставляют широкий спектр дополнительных: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и т.д.

Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителю.

Одной из важных проблем в сфере услуг для размещения является низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания.

1) Дискретность (прерывистость/ не одна из другой) производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как противоречие в решении задач управления качеством продукта.

/ Маленькие недостатки допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем.

«Гостеприимство – искусство мелочей…»

Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг – одинаково важна. И следовательно, в обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

2) Способность повторного производства услуг на одинаково высоком уровне или продолжительность качества.

Плохое качество средств труа персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которое в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3) Относительность (субъективность) восприятия качества.

Т.к. производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от различных факторов, в числе которых: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа и т.д.

Классификация гостиничных предприятий и требования к ним.

До 2003 года существовало несколько систем сертификации средств размещения и пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам в основе которых лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество звезд, но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного чувствовал себя обманутым.

Обязательная сертификация гостиничных услуг производится по одной из 3-х схем.

Схемы обязательной сертификации гостиничных услуг:

Номер схемы сертификации: Обязательность проведения работ, касающихся услуг, которые сертифицируются: Документы, которые выдаются органом сертификации услуг:
Исследования процесса предоставления услуг: Аттестация предприятия: Сертификация системы качества: Проверка результата услуг (выборочно): Технический надзор:
1. + (проводится) - (не проводится) - (не проводится) + (проводится) + (проводится) Сертификат соответствия, сроком действия установленным соглашением (не более 1 года)
2. - + - + + Сертификат соответствия, сроком действия установленным соглашением (не более 3 лет)
3. - - + + + Сертификат соответствия, сроком действия установленным соглашением (не более 5 лет)

 

Схема 1 рекомендуется для гостиниц, которые отвечают требованиям самой низкой категории (1*) и другие места краткосрочного пребывания.

Эта же схема м.б. применена для любого объекта сертификации и предполагает его оценку только по показателям безопасности.

По схеме 1 проверяются:

1) Номенклатуры заявленных услуг (есть или нет).

2) Наличие материально-технической базы, необходимой для предоставления услуг и ее состояние.

3) Соответствие санитарно-технического и санитарно-гигиенического состояния помещений.

4) Наличие нормативной документации.

5) Выполнение условий нормативных документов.

6) Наличие квалифицированного персонала.

Схема 2 применяется органом по сертификации, когда заявители наряду с показателями безопасности по схеме 1 желают подтвердить свою категорию (звезду) в соответствии с требованием ГОСТ № 28681.4-95. Для этого заявитель заполняет декларацию о своем соответствии требованиям категории, на которую он претендует.

Декларация должна содержать такие графы:

1) «Требования» – в которой приводится перечень всех требований к определенной категории в соответствии с ГОСТом.

2) «Соблюдение требований» - в которой определяется степень соблюдения каждого требования в гостинице: полное соблюдение или описание несоответствия.

3) «Кто отвечает» - конкретное физическое/ должностное лицо, ответственный за соблюдение требования.

4) «Регламентный документ» - документ, устанавливающий такую ответственность (приказ- внутри фирмы…)

5) «Кто контролирует» - должностное лицо, …

Заявитель подписывает декларацию и ставит печать.

При получении положительного анализа декларации орган сертификации проводит проверку соответствия.

Выдается сертификат соответствия – на 3 года…

Схема 3 – сертификация проводится органами, которые аккредитованы на право проведения этих работ.

 

Сертификация системы качества проводится по инициативе заявителя с целью подтверждения соответствия системы обеспечения качества гостиничных услуг требованиям ISO 9002 с учетом требований ДСТУ ISO 9004-2, и того, что предприятие может постоянно предоставлять гостиничные услуги которые соответствуют обязательным требованиям нормативных документов касающихся безопасности и требованиям определенной категории (звезды).

 

В настоящее время бывают случаи когда собственник недвижимости изначально покупает здание которое он хочет использовать под гостиницу неподходящую по ГОСТам, предъявляемым к средствам размещения. Немало так называемых гостиниц где номера расположены прямо в жилых домах без перевода этих квартир в нежилые помещения, что запрещено законом.

Чаще всего такие гостиницы зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации и никто их не проверяет на безопасность предоставления услуг. Чтобы привести российские гостиницы к единым стандартам в 2005 году правительство утвердило доработанную систему классификаций. Она впервые предусматривает требования к гостиницам где менее 50 номеров или более 50 номеров.. Называется - «Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения».

Цели системы классификации:

1. Обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения.

2. Гармонизация критериев классификации средств размещения в РФ с рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежной практики.

3. Дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг.

4. Оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения.

5. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средств размещения подтверждена результатами классификации.

6. Повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения.

7. Содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия потребителей к результатам классификации.

По уровню услуг гостиницы делят на следующие группы:

1) Дешевые гостиницы эконом-класса – это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг.

o Размер – от 10 до 150 номеров.

o Гостиницы расположены в городской черте, как правило не далеко от центра.

o По условиям проживания – это современные, хорошо оборудованные, нормального размера номерной фонд.

o Питание – не представляется. Ресторан – расположен вблизи отеля.

o Цены – не высокие (на 25-30% ниже среднего).

2) Гостиницы среднего уровня (2-3*) – стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и следовательно цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации.

o Цены средние или выше средних.

3) Гостиницы высокого класса (3+* - 5*) – имеют большой размер от 400 до 2.000 номеров.

o Большой набор предоставляемых услуг.

o Высоко квалифицированный персонал.

o Дорогая мебель, …

o Цены выше средних.

4) Гостиницы типа люкс - номерной фонд небольшой (100-400 номеров).

o Фешенебельный декор.

o Хорошо оборудованы все помещения.

o Элитарные условия.

o Высокий уровень цен.

Обязательный минимум для всех отелей:

1) Светящаяся вывеска.

2) Круглосуточно работающие лифты.

3) Аварийное освещение.

4) Горячее и холодное водоснабжение.

5) Отопление.

6) Прием и передача почты гостям.

7) Ежедневная уборка номеров.

8) Возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом.

/ Остальное - бассейн, сауна, химчистка и т.д. –

Обязательными являются и нормативы по площади номера:

1) Одноместный номер - от 9 кв.м.

2) Двухместный – от 12 кв.м.

3) … и т.д.

Устанавливается несколько категорий номеров. Например - Высшая – «сюит», «аппартамент», «люкс», «студия» - они различаются величиной площади и оснащением комнат: люкс- не м.б. 35 кв.м./ апартаменты – не менее 40 кв.м. и они рассчитаны на 1 или 2 человек и состоят из 2-х и более комнат.

04.07.2014 (2):







Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 730. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Этапы трансляции и их характеристика Трансляция (от лат. translatio — перевод) — процесс синтеза белка из аминокислот на матрице информационной (матричной) РНК (иРНК...

Условия, необходимые для появления жизни История жизни и история Земли неотделимы друг от друга, так как именно в процессах развития нашей планеты как космического тела закладывались определенные физические и химические условия, необходимые для появления и развития жизни...

Метод архитекторов Этот метод является наиболее часто используемым и может применяться в трех модификациях: способ с двумя точками схода, способ с одной точкой схода, способ вертикальной плоскости и опущенного плана...

Классификация и основные элементы конструкций теплового оборудования Многообразие способов тепловой обработки продуктов предопределяет широкую номенклатуру тепловых аппаратов...

Именные части речи, их общие и отличительные признаки Именные части речи в русском языке — это имя существительное, имя прилагательное, имя числительное, местоимение...

Интуитивное мышление Мышление — это пси­хический процесс, обеспечивающий познание сущности предме­тов и явлений и самого субъекта...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.012 сек.) русская версия | украинская версия